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了解整合通訊自動語音應答

  • 發行項

 

適用版本： Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

上次修改主題的時間： 2011-04-28

MicrosoftExchange Server 2010 整合通訊 (UM) 可以讓您根據組織的需求，建立一或多個 UM 自動語音應答。有別於其他整合通訊物件 (如 UM 撥號對應表及 UM IP 閘道器)，您不一定要建立 UM 自動語音應答。不過，自動語音應答可以協助內部與外部來電者尋找組織中現有的使用者或部門，並將電話轉接給他們。本主題討論 Exchange 2010 整合通訊中可用的 UM 自動語音應答。

要尋找與 UM 自動語音應答相關的其他管理工作嗎？請參閱管理 UM 自動語音應答。

目錄

自動語音應答

UM 自動語音應答

具有多種語言的自動語音應答

非上班時間及上班時間的自訂問候語

按鍵對應

自動語音應答範例

自動語音應答

在電話語音或整合通訊環境中，自動化語音應答或自動語音應答功能表系統會將來電者轉接給某個使用者或部門的分機，而不需接待員或總機介入。在許多自動語音應答系統中，可以透過按零或說零來連絡接待員或總機。自動化服務員是大部分現代專用交換機 (PBX) 及整合通訊解決方案都有的一項功能。

某些自動語音應答系統會採用只提供訊息的資訊功能表及語音功能表，以便組織提供營業時間、交通方向 指示、工作機會資訊，以及其他常見問題的解答。在播放訊息之後，來電者會被轉接給接待員或總機，或是回到主功能表。

在更複雜的自動語音應答系統中，功能表系統可以用來搜尋其他自動語音應答功能表、在系統中尋找使用者，或轉接到其他外部電話線路。在某些情況下，使用功能表系統還可以讓來電者與系統進行互動，例如大學生透過電話登記課程或查詢分數，或是您透過電話進行信用卡開卡時。

雖然自動語音應答非常實用，但如果未加以正確地設計與設定，有可能會使來電者感到困惑與挫折。例如特別是在大型組織中，未正確地設計自動語音應答時，來電者可能必須先回應一連串的問題與功能表提示，最後才被轉接給相關人員來解決他們的問題。

UM 自動語音應答

Exchange 2010 整合通訊可以讓您根據組織的需求，建立一或多個 UM 自動語音應答。UM 自動語音應答可以用於替組織建立語音功能表系統，讓外部與內部來電者得以瀏覽 UM 自動語音應答功能表系統，以便尋找及撥打 (或轉接) 電話給組織內的公司使用者或部門。

當匿名或未經驗證的使用者撥打公司外線電話號碼，或當內部來電者撥打已定義的分機號碼時，會出現一連串語音提示，協助來電者打電話給使用者，或找出組織內的使用者然後再打電話給該使用者。UM 自動語音應答是一連串的語音提示或 .wav 檔案，可讓來電者在打電話到擁有 Exchange 2010 整合通訊的組織時，聽到這些語音提示，而不是總機的人工接聽。UM 自動語音應答可讓來電者使用複頻式訊號 (DTMF) 或語音輸入，以瀏覽功能表系統、撥打電話或尋找使用者。不過，若要使用自動語音辨識 (ASR) 或語音輸入，您必須在 UM 自動語音應答上啟用 ASR。

重要事項重要事項：
某些公司 (特別是位於東亞地區的公司) 的電話按鍵上可能沒有英文字母。這會讓使用 DTMF 介面的拼寫名稱功能，在沒有可用的按鍵對應知識的情況下幾乎無法使用。依預設，Exchange 2010 整合通訊會使用 E.161 按鍵對應。例如 2=ABC、3=DEF、4=GHI、5=JKL、6=MNO、7=PQRS、8=TUV，以及 9=WXYZ。
當您輸入字母及數字的組合時，例如 "Mike1092"，則會分別對應至數字。為了能夠正確輸入電子郵件別名 "Mike1092"，使用者將必須按下數字 64531092。另外，對於 A-Z 及 0-9 以外的字元，沒有對等的電話按鍵。因此，不應該輸入這些字元。例如，電子郵件別名 "mike.wilson" 將輸入為 6453945766。即使有 11 個要輸入的字元，但是因為 (.) 並沒有對等的數字，所以使用者只會輸入 10 個數字。

UM 自動語音應答具備下列功能：

  • 它可提供公司問候語或資訊性問候。

  • 它可提供自訂公司功能表。您可以將這些功能表自訂為多層功能表。

  • 它可提供目錄搜尋功能，讓來電者能夠搜尋組織目錄中的某個名稱。

  • 它可讓來電者連接至組織成員的電話，或留話給組織成員。

在 Active Directory 目錄服務中，每個已建立的 UM 自動語音應答都會呈現為一個物件。可以在 Active Directory 中建立的 UM 自動語音應答並無數目限制。每一個 Exchange 2010 整合通訊自動語音應答都可以支援無限個分機。UM 自動語音應答只可以參考一個 UM 撥號對應表。不過，UM 自動語音應答可以參考或連結至其他 UM 自動語音應答。

從外線電話號碼或內線電話分機收到的來電會由 Unified Messaging Server 處理，然後再傳送給已建立的 UM 自動語音應答。系統管理員會設定 UM 自動語音應答，以使用先前錄製好的語音檔 (.wav)，此音訊檔案便會在電話上播放給來電者聽，讓來電者可瀏覽整合通訊功能表系統。您可以自訂當您設定 UM 自動語音應答時所用的所有 .wav 檔，以符合組織的需求。

如需 UM 自動語音應答之訊息流程的相關資訊，請參閱整合通訊自動語音應答來電處理。

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具有多種語言的自動語音應答

在一些情況下，您可能必須提供來電者不同語言的自動語音應答。可在 UM 自動語音應答上使用的語言設定，可讓您設定自動語音應答的預設提示語言。若您使用自動語音應答的預設系統提示，當自動語音應答接聽來電時，來電者就會聽到該語言的提示。此語言設定只會影響在安裝整合通訊伺服器角色之後所提供的預設系統提示。此語言設定不會影響在自動語音應答上設定的自訂提示。選為自動語音應答之預設值的語言取決於所安裝的 Exchange 2010 版本。

當您安裝美式英文版的 Exchange 2010 時，UM 自動語音應答上只會有美式英文語言可設定。如果您安裝當地語系化版本的 Exchange 2010 (例如，日文版)，則可將所建立的自動語音應答設定成使用日文或美式英文作為預設語言。可在 Unified Messaging Server 上安裝其他 UM 語言套件，讓您在自動語音應答上使用其他預設語言。

注意注意：
您無法使用語言的 .msi 檔案來安裝 UM 語言套件。

例如，如果您有企業位於美國，但需要給與來電者美式英文、西班牙文及法文的選項的功能表系統，則必須先安裝所需的 UM 語言套件。在此情況下，如果已安裝美式英文版本的 Exchange 2010，將安裝西班牙文及法文的 UM 語言套件。但由於整合通訊自動語音應答一次只能設定一種語言，因此您將必須建立四個自動語音應答。設定成使用美式英文的主要自動語音應答，而每種語言再各設定一個自動語音應答：美式英文、西班牙文及法文。然後，設定主要自動語音應答，使其具有適當的按鍵對應，以存取已對每一種語言建立的其他自動語音應答。在此範例中，主要自動語音應答將回答來電，來電者將聽到 "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3"。

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非上班時間及上班時間的自訂問候語

在您建立 UM 自動語音應答之後，來電者會在非上班時間歡迎使用問候語播放完畢後，聽到非上班時間主功能表提示問候語所採用的預設系統提示。雖然系統提示不能加以取代或變更，不過您可以自訂與 UM 自動語音應答搭配使用的問候語及功能表提示。通常，除了設定自訂的非上班時間歡迎使用問候語之外，您也可以建立並設定自訂非上班時間主功能表提示問候語。在設定自訂非上班時間主功能表提示問候語之後，您必須啟用非上班時間 UM 自動語音應答的按鍵對應。

自訂非上班時間主功能表提示問候語就是來電者在非上班時間所聽到的選項清單。您必須先在 UM 自動語音應答中使用 [內容] 的 [時間] 索引標籤來設定上班與非上班時間的時程，來電者才能聽到非上班時間主功能表提示問候語。例如「現在是 Trey Research 的下班時間。如果您急需醫療救助，請掛斷電話後撥打 911。若要留言給我們的醫生，請按 1。若要留言給我們的物理治療師，請按 2。若要留言給我們的櫃臺人員，請按 3。若要轉接下班時間操作員，請按 0」。

根據預設，在您建立 UM 自動語音應答時，並不會設定上班與非上班時間的問候語或提示，也不會定義上班或非上班時間主功能表提示的按鍵對應。若要正確設定自訂非上班時間主功能表問候語和提示，您必須：

  1. 在 [時間] 索引標籤上設定上班與非上班時間。

  2. 建立問候語檔案，以便用於非上班時間歡迎使用問候語。

  3. 在 [問候語] 索引標籤上設定非上班時間歡迎使用問候語。

  4. 建立問候語檔案，以便用於非上班時間主功能表提示問候語。

  5. 在 [問候語] 索引標籤上設定非上班時間主功能表提示問候語。

  6. 在 [按鍵對應] 索引標籤上啟用並設定非上班時間的按鍵對應。

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按鍵對應

如果您使用預設主功能表提示問候語，並定義一個按鍵對應或多個按鍵對應，則 UM 文字轉換語音 (TTS) 引擎將綜合主功能表提示。然而只有在已設定預設問候語，而且已至少定義一個按鍵對應時，TTS 引擎才會綜合主功能表提示。如果您是使用自訂的主功能表提示，則 TTS 引擎將不會綜合主功能表提示。例如，「業務部門請按 1，支援部門請按 2。」若要建立這個主功能表提示，必須建立兩個按鍵對應：一個名為「業務部門」，另一個則名為「支援部門」，然後設定按鍵對應項目，以播放音訊檔案、轉接至分機號碼，或將來電者傳送至其他自動語音應答。

當您設定按鍵對應時，會定義選項及作業，當來電者在使用有語音功能的自動語音應答時說出某個詞，或是來電者在使用沒有語音功能的自動語音應答時按電話鍵台上的按鍵，便會執行這些選項及作業。若要設定按鍵對應，必須新增按鍵對應項目。設定自動語音應答的按鍵對應項目時，您必須：

  • 啟用工作作業時數按鍵對應。

  • 新增按鍵對應項目。

  • 輸入按鍵對應項目的名稱。

  • 選取 [按下此按鍵] 或 [未按下按鍵 (逾時)]，或在 [或者使用者可指定這個片語] 欄位上，輸入來電者將說出的片語。

  • 設定您想要執行的動作：

    • 播放音訊檔案

    • 轉接至分機號碼

    • 執行自動語音應答

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自動語音應答範例

下列範例會示範如何配合 Exchange 2010 整合通訊使用 UM 自動語音應答：

  • 範例 1 在 Contoso, Ltd. 這家公司，外部客戶可以使用三個外線電話號碼：425-555-0111 (公司辦公室)、425-555-0122 (產品支援) 及 425-555-0133 (銷售)。人力資源、行政及會計部門都有內線電話分機，但必須透過公司辦公室 UM 自動語音應答進行存取。

    若要建立支援此情況的 UM 自動語音應答結構，請建立並設定三個具有適當外部電話號碼的 UM 自動語音應答。接著替公司辦公室中的每個部門建立其他三個 UM 自動語音應答。然後再根據您的需求來設定每個 UM 自動語音應答，例如問候語類型或其他瀏覽資訊。

    下圖是如何在範例 1 中使用 UM 自動語音應答的圖形化顯示。

    如何對多條對外營業電話線路設定多個 UM 自動語音應答

    UM 自動語音應答

  • 範例 2 在 Contoso, Ltd. 這家公司，外部客戶會撥打主要號碼 425-555-0100 來接洽業務。當外部來電者撥通外線號碼時，UM 自動語音應答會自動向來電者播放這句話：「Contoso 公司您好。請按或說 '一' 轉接公司行政部門」。請按或說 '二' 轉接產品支援部門。按或說 '三' 轉接公司資訊部門。按或說 '零' 由總機為您服務。若要建立可支援此案例的 UM 自動語音應答結構，您可以建立使用自訂分機的 UM 自動語音應答，以將電話路由傳送到適當的分機號碼。

    下圖是如何在範例 2 中使用整合通訊自動語音應答的圖形化顯示。

    如何對單一對外營業電話線路設定多個 UM 自動語音應答

    整合通訊自動語音應答

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