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利用支援來疑難排解 Exchange 環境中的 Outlook 行事曆

更新日期: 2010年5月

適用於: Office Resource Kit

 

上次修改主題的時間： 2010-05-06

本文內容：

  • 概觀

  • 要收集的初步資料並啟用記錄

  • 問題重複發生之後，需提供以便進行分析的資料

本文將告訴您，當您與 Microsoft 支援工程師合作來識別並解決未知或未記錄原因之行事曆問題時所需的程序與資料。

以下為行事曆問題的部分常見徵狀：

  • 行事曆的會議意外遭到刪除。

  • 行事曆上出現重複的會議。

  • 會議遺失他們的召集人。

如需疑難排解 Outlook 行事曆已知問題的詳細資訊，請參閱 Microsoft 知識庫文章 899704：說明可能會從行事曆移除行事曆資訊或行事曆資訊可能不正確的常見案例 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125850\&clcid=0x404) (機器翻譯)，以及 Microsoft 知識庫文章 890436：如何疑難排解 Outlook 中遺失與重複的約會 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125852\&clcid=0x404)。不過，這兩篇文章僅提供會引發 Outlook 行事曆資料問題的已知問題相關資訊。

Microsoft 支援工程師會使用一些進階方法，來分析及判斷當您使用 Microsoft Exchange Server 信箱時，與 Microsoft Office Outlook 行事曆功能相關之數個常見問題的導因。為了有效地疑難排解行事曆問題，支援工程師將需要許多有關您環境的資訊。下列各節提供此程序的概觀，以及當您逐步執行支援案例之不同階段時所需的資訊及記錄設定。

概觀

針對無法輕易重現的行事曆問題，您將需要為 Microsoft 支援工程師收集並提供許多資料，以便有效地疑難排解問題。這主要是因為 Office Outlook 和 Exchange Server 中所設定之行事曆功能的複雜性，以及接觸到行事曆資料的各種不同案例和產品。這包括 (但不限於) 下列項目：

  • 委派/管理案例

  • 快取的 Exchange 模式與線上模式

  • 協力廠商的互動 (例如，BlackBerry、iPhone 或 GoodLink)

  • Outlook Web Access (OWA) 的互動

  • Entourage 的互動

在檢閱疑難排解 Outlook 中行事曆問題時所需的不同工具和資料之前，請務必先辨識及瞭解一些與這些問題有關的重點。

  • 遺失或損毀的會議通常無法復原。您可能會嘗試刪除並重新建立會議。

  • 沒有所有必要的資料，支援工程師將無法明確判斷會議項目發生問題的原因。

  • 您可提供給 Microsoft 支援工程師的最佳可能資訊是能引發問題的特定可重現步驟。例如：

    1. 使用者1 將會議邀請傳送給使用者2。

    2. 使用者2 接受該邀請。

    3. 使用者1 將其行事曆與手持裝置進行同步處理。

    4. 使用者1 對會議進行更新，並將更新傳送給使用者2。

    5. 使用者2 在嘗試接受會議更新時發生錯誤訊息。

    藉由使用這類資訊，我們可以排除本文中所列的許多工具和步驟來診斷問題。不過，即使有相同的可重現步驟，您的支援工程師還是需要大量的資料 (例如，記錄檔、組態設定及協力廠商軟體資訊)，才能分析問題。

  • 此外，還需要來自伺服器 (Exchange、BlackBerry 或 GoodLink) 和用戶端的資料。如果貴組織會區分為用戶端和伺服器群組，則從每個群組找尋一位代表並在您的支援案例中一同合作，會是最有效率的方式。您可能需要記錄、組態設定、Hotfix 安裝的歷程記錄，以及其他來自伺服器和用戶端的相關細節。

  • 最常受到影響的使用者是立場明確且擁有許多會議的使用者。這些案例的部分資料僅可從受影響之使用者的工作站取得。建議您在開啟支援案例之後儘速取得這類必要資訊。

  • 當您開啟支援案例時，系統會為您提供必須執行的工具清單及必須收集的資料。您需要提供將可取得所有疑難排解此問題所需之初步必要項目的日期。

  • 一旦提供所有初步資料之後，您和支援工程師將需同意若問題不會重複發生，可暫時關閉此案例的日期。若案例已暫時關閉且問題重複發生，您的支援工程師將會要求所有必要項目，以便重新開啟該案例。若您提供的項目已經過期或不再相關，可能也必須收集新資訊和記錄資料。

要收集的初步資料並啟用記錄

當您開啟 Microsoft 支援案例之後，必須在下次發生行事曆問題之前，完成下列動作清單。

  1. 選取一位最常發生行事曆問題的使用者，專注於此案例。

  2. 針對受影響之使用者具備 BlackBerry、iPhone 或 GoodLink 裝置的案例：

    a. 建議您分別利用 Research in Motion (RIM)、Apple 或 Motorola Good Technology 開啟支援案例。比起協力廠商不參與或後期才參與案例的情況，協力廠商的早期參與顯示有助於更快速解決這些行事曆問題。

    b. 當您開啟案例時，要求 RIM、Apple 或 Motorola 的支援工程師：

    • 確定伺服器或裝置上的是最新 Service Pack 或 Hotfix 層級。

    • 檢查您所遇到的是否為已知問題。

    • 確定伺服器 (僅限 BlackBerry 或 GoodLink) 具備 Cdo.dll 的最新支援版本。

    啟用記錄，讓支援工程師可以在問題發生之後檢視這些記錄。

    c. 收集所有 BlackBerry、iPhone、GoodLink 或手持式同步處理及 Cdo.dll 資訊，並將此資訊提供給支援工程師。

    • BES/iPhone/GoodLink 版本

    • Service Pack 層級

    • BES 或 GoodLink 伺服器上的 Cdo.dll 版本

    • 用戶端同步處理軟體名稱及版本 (如果適用)

  3. 如果您使用不同的協力廠商裝置或協力廠商軟體來管理 Outlook 與 Exchange 行事曆資料，則應該為支援工程師提供產品的詳細資訊。此外，也建議您與協力廠商一同開啟支援案例，以啟用產品中任何可用的記錄。

  4. 收集從使用者電腦及所有代理人電腦傾印的 Process Explorer。Process Explorer 會產生在 Outlook.exe 程序下執行的 DLL 清單。如果有任何在 Outlook.exe 程序下執行的協力廠商 DLL 且記錄表示他們可能會引發問題，您可能需要停用其全部或部分。如需 Process Explorer 的詳細資訊，請參閱處理程序和執行緒：Process Explorer (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x404)。如需如何使用 Process Explorer 的詳細資訊，請參閱 Microsoft 知識庫文章 970920：使用 Process Explorer 列出以 Outlook.exe 處理程序執行的 dll (英文) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x404)。

  5. 提供已安裝的增益集清單，包括來自下列登錄區的資訊：

    HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

  6. 針對這位使用者，至少提供兩個代理人設定的螢幕擷取畫面。包括下列各項的一個螢幕擷取畫面：

    a. Outlook 中的 [代理人] 索引標籤，其中會列出該使用者的所有代理人。

    b. 每位代理人的 [權限] 對話方塊，可於 [代理人] 索引標籤下方找到。

    因為可能會有數個設定適用於 Outlook 代理人，所以請務必瞭解設定代理人以接收和處理管理員之會議的方法。分析記錄資料時，需要代理人設定，才能將資料放入適當的內容中。

  7. 如果管理員或代理人使用的是 Office Outlook 2007，請確定他們都使用 Office Outlook 2007 Service Pack 2 或更新版本。如需此項建議的詳細資訊，請參閱 Microsoft 知識庫文章 924470：在 Outlook 2007 中使用代理人時，建議管理員和所有代理人全都必須使用 Outlook 2007 Service Pack 2 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x404)。

  8. 針對 Office Outlook 2003 或 Office Outlook 2007，請在行事曆擁有者的電腦和所有代理人電腦上啟用 Outlook 記錄，然後重新啟動 Outlook。用戶端行事曆記錄資料可指出會議變更是否是由代理人或協力廠商軟體所完成。同時也可協助將其他記錄資料放入適當的內容中。如需啟用行事曆記錄的詳細資訊，請參閱 Microsoft 知識庫文章 841615：說明 Outlook 中的行事曆記錄功能 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x404) (機器翻譯)。

    若您使用的是 Outlook 2000 或 Outlook 2002，建議您將受影響使用者的電腦至少升級為 Outlook 2003，以啟用 Outlook 的用戶端記錄。

  9. 針對有關 Entourage 的案例，請收集下列資訊：

    a. Entourage 的版本與組建編號 (在 [Entourage] 功能表上，按一下 [關於 Entourage])。

    b. 使用 Entourage 中的 [工具 – 帳戶 – 郵件 – Exchange 帳戶設定] 來擷取之所有五個索引標籤的螢幕擷取畫面。

    利用此資訊，我們將可判斷您正連線至 Exchange 前端或後端伺服器，以及是否能進行用戶端追蹤 (如果需要) 以協助疑難排解問題。

  10. 指示受影響的使用者和代理人，不要從他們的 [收件匣]、[刪除的郵件]、[寄件備份]、[行事曆]、[同步問題] 及 [衝突] 資料夾刪除任何會議、邀請或與行事曆相關的項目。

    行事曆記錄資料的分析通常會指出在某項目上執行動作的人員與時間。因此，利用與會議相關的實際項目來證實記錄資訊，是非常重要的。

  11. 針對 Outlook 2003 或更早版本啟用 [DumpsterAlwaysOn] 登錄值。藉由將 DumpsterAlwaysOn 登錄值設定為 1，Outlook 可在每個資料夾中保留已永久刪除的項目，最多可達針對 Exchange Server 電腦所指定的保留期限。如需如何啟用此登錄值的詳細資訊，請參閱 Microsoft 知識庫文章 246153：如何復原 Outlook 中已永久刪除的項目 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x404)。

  12. 確認您針對 Exchange Server 電腦所設定的 [刪除項目保留] 可保留適當的時間長度，以復原任何已刪除的項目。

  13. 啟用對於 Exchange 儲存區上使用者信箱的儲存區追蹤。Exchange 儲存區追蹤是最重要的項目之一，可以啟用、收集及分析行事曆問題。不過，如同其他記錄資料，Exchange 儲存區記錄中的分析結果必須利用所收集的其他資料加以證實。

    記錄步驟會依照所使用的 Exchange Server 版本而有所不同。若為 Exchange Server 2007，請參閱 Microsoft 知識庫文章 971878：啟用 Exchange 2007 存放區追蹤功能以解決行事曆問題的步驟 (英文) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x404)。若為 Exchange Server 2000 或 Exchange Server 2003，請參閱 Microsoft 知識庫文章 971435：啟用 Exchange 2000 和 Exchange 2003 日曆存放區追蹤功能的步驟 (英文) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x404)。您的支援工程師可協助您進行此程序。

  14. 確認儲存區記錄正在運作。啟用儲存區記錄，並檢查以查看記錄會實際取得新增至其中的資料。

問題重複發生之後，需提供以便進行分析的資料

當委派的使用者報告發生另一個行事曆問題時，請收集下列所有項目或詳細資料，並連絡 Microsoft 支援案例擁有者。

  1. 發生問題之會議的詳細資料：

    召集人名稱

    主旨

    開始/結束時間

    週期性資訊 — 如為週期性會議，問題是否會出現在整個系列中，或者只在系列中發生一次？

    它是會議更新或新會議？

    使用者最後一次注意到該項目正確出現在行事曆中是什麼時候？

    使用者何時注意到發生問題？

  2. 受影響之使用者及其代理人的名稱和別名。

  3. 所有參與人員所採取的任何動作 (例如，更新、接受或 BlackBerry、iPhone 或 GoodLink 存取)。

  4. 針對遺失的會議問題：

    a. 查看當您將使用者 [行事曆] 資料夾上的檢視變更為表格式檢視時，該項目是否會出現。

    例如，在 Office Outlook 2007 中，您可以使用 [檢視 –zwq1 目前檢視 – 依照類別]，切換至表格式檢視。

    b. 針對所有相關的使用者檢查 [刪除的郵件] 資料夾，以查看資料夾中是否有相關的項目。

    如果找到相關的項目：

    i. 將該項目複製到新的 .pst 檔案。

    ii. 將該項目保留於 [刪除的郵件] 資料夾中。

    c. 選取 [行事曆] 資料夾，移至 [工具] 功能表上的 [復原刪除的郵件]，以查看會議是否在暫放中。

    如果在暫放中找到：

    i. 復原該項目。

    ii. 將該項目複製到新的 .pst 檔案。

    iii. 在 [行事曆] 資料夾中保留復原的項目。

  5. 來自擁有者和代理人電腦之用戶端 (如果有的話) 的衝突解決方式郵件。

    a. 在功能窗格中，切換至 [資料夾清單] 模組。

    b. 選取 [同步問題] 資料夾。

    c. 尋找任何主旨為「修改解決方式」的郵件。

    d. 將所有主旨為「修改解決方式」的郵件複製到 .pst 檔案。

  6. 來自擁有者和代理人電腦 (如果有的話) 之用戶端的衝突郵件。

    a. 在功能窗格中，切換至 [資料夾清單] 模組。

    b. 選取 [衝突] 資料夾。

    c. 將 [衝突] 資料夾中任何與會議相關的項目複製到 .pst 檔案。

  7. 來自擁有者和代理人電腦的用戶端記錄檔。

    Outlook 2003 和 Outlook 2007 SP1 行事曆記錄檔已命名為 Logcalb# (其中 # 是從 2 開始的索引編號)，可於使用者電腦上的 %temp% 資料夾中找到。

    將有許多 Logcalb 檔案 (因為每當您開啟 Outlook 時即會產生一個檔案)；因此，只需要時間在問題發生前後的那些檔案。例如，若問題發生於星期三，可收集星期二和星期三的所有 Logcalb 檔案。如果您使用的是 Outlook 2007 SP2 (或更新版本)，Outlook 也會在 %temp%\OLKCalLogs 資料夾產生更好用的日曆記錄檔。新檔案會以下列方式命名：OLKCalLog_<date_time>.etl，其中 <date_time> 表示檔案上次儲存的時間戳記。因此，如果使用的是 Outlook 2007 SP2 (或更新版本)，請收集下列檔案：

    • %Temp%\Logcalb#

    • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<date_time>.etl

  8. Exchange Server 儲存區記錄。

    針對 Exchange Server 2000 或 Exchange Server 2003，藉由將 [啟用追蹤] 值設定為 0，來停止 Exchange Server 電腦上的記錄。接著，從 \Exchsrvr\Bin 資料夾收集 Store.log 檔案。

    針對 Microsoft Exchange Server 2007，當您執行 EXTRA.exe 時，會設定追蹤檔的名稱和位置。根據預設，其為 Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl。

  9. 其他資料。

    支援案例工程師將會協助您收集其他資料 (例如，使用 MAPI 編輯器工具輸出的項目內容)，並收集本文上一節中所列出的所有記錄檔和螢幕擷取畫面。