現場筆記免費餐點以及培訓提示

Michael Dragone

我是一位系統工程師， 目前任職於一家大約有 150 人的產權保險公司。我們的電腦需求其實相當簡單，因為我們的主要實務 (LOB) 應用程式是以網頁為基礎。因此，我們主要用於互動的程式，當然就是 Internet Explorer® 以及 Microsoft® Office。

由於應用程式部署需求看來相當簡單，您可能會認為我們的使用者在日常作業上應該不會有使用這些應用程式的問題。這基本上是對的。會發生的問題，通常都是 TechNet Magazine 讀者可以在數秒鐘內解決的問題。

透過實際經驗，我發現優良的使用者教育制度能夠避免問題的發生。在此我要跟您分享我們通常會為使用者做的兩件事，希望您看了之後也會採取類似的步驟，來造福您的使用者。

我們會安排的第一件事，就是培訓課程。我們會定期開課，以介紹新安裝的系統、即將部署的新應用程式，以及新訂立的原則。當然，如果我們要做重大的系統變更，我們也會事先舉辦特殊的課程，來說明變更內容以及給使用者機會提問。我們會在實施變更之前，先做這樣的溝通，讓使用者做好準備。

例如，我們即將全面更換電話系統。雖然我們的使用者依然可以透過 Outlook® 存取語音信箱，用來存取語音信箱的軟體卻會改變。我們已規劃相關的培訓課程，讓電話系統供應商向使用者展示新的介面，以及讓使用者可以在系統部署之前先提出任何疑問。

我們也會在課程中檢討使用者的一些困擾。如果您曾經有參考問題報告系統的內容，就會知道使用者所面臨的問題。例如，我們有一位使用者對於為何兩個不同的系統會需要使用不同的密碼感到不解。我們費盡口舌的說明一直無法說服她，但是課程中的一張 PowerPoint® 投影片卻能夠讓她大嘆「喔！原來如此」。

我的經驗告訴我，無論是什麼主題，成功的課程或會議所需的都是免費餐點和輕鬆的口吻。讓您的使用者能夠敞開心胸地提問很重要，即使是比較「愚蠢」的疑問。

我要提示的第二件事，就是要經常在辦公室遊走。我每天會花 10 到 15 分鐘與使用者哈拉。如果我看到有人正在使用奇特的方法執行某一項作業，我就會停下腳步，與使用者討論她正在做什麼，以及為什麼要這麼做。通常我都可以為她找出更簡便的替代方法。例如，我們有一位使用者會持續、意外地重新整理他的 Outlook 工具列，但是不知道如何修正問題。他一直默默地忍受，直到有一天，我發現了這個問題。我立刻向他說明如何變更他的工具列，以便在不小心造成重新整理時能夠恢復到他喜好的設定。

其她的使用者也可能會其他各種原因而不願意向服務中心或技術支援部門提問。有些人可能會感到尷尬，因為覺得他們想要問的問題可能比較愚蠢，不應該勞駕 IT。另外，有的使用者則會一直可憐兮兮地忍受老舊的鍵盤或滑鼠，因為他們不知道 IT 通常都會有備用的周邊裝置。只要每天花費數分鐘的時間去實地觀察您的使用者，就可以事先解決許多問題，也能夠為下一個培訓課程找到新點子 (但是還是別忘了要提供免費餐點)。

很重要的是，工作上的每一個細節都要以使用者為主。如此一來，所有或至少絕大部分的系統設定、原則和程序等的變更，就不會造成使用者的困擾。每一位使用者都有獨特的需求和個性，所以對於變化的反應會有所不同。

通常，由於我們比較樂於接觸新技術，所以有時候會忽略了我們所服務對象的特質以及他們對於新科技的接受度。只要用耐心並事先安排相關的使用者培訓課程，您就可以幫助使用者變得跟您一樣的喜愛電腦。當然，過程中還是要一步一步來。

Michael Dragone 是位於美國紐約一家產權保險公司的系統工程師。他具有 MCDST 和 MCSE:Messaging 的認證。工作之餘，他喜歡到海邊的沙灘上散步、與他的狗玩耍，以及確保伺服器的修補程式都已裝妥。

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