實戰注意事項學習如何尋求協助

Edward Dake

有太多的桌上型電腦 管理員都認為他們永遠不需協助。我們每個人都該獨立作業，並且盡可能瞭解各項流程。電腦可以完成我們要它們執行的作業，而且只會按照我們的指示進行，而軟體則會依照設計的方式運作。我們怎麼會需要尋求協助，或與同儕合作呢？

誰在乎您的組織中有多少管理員在胼手胝足地工作呢？每個人都有其指定的工作，我們也知道這代表什麼意思，所以我們絕對不會藉由設定或基礎結構的變更來阻礙他人。公司裡有您無法存取的伺服器嗎？很明顯地，該伺服器並不是因為例行維護而關機，而是已經永遠離線。把它刪除吧！不要向別人查詢到底發生什麼狀況，也不要寄送電子郵件或參考 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 或 Microsoft® Operations Framework (MOF) 建議的任何變更管理文件。需要試用新產品或程序嗎？反正我們都有真正的電腦可用，誰需要虛擬電腦呢？

上述的所有範例聽起來很可怕嗎？雖然這些情況看來可能很誇張，但我在做支援工程師的時候卻全遇過，而且其中很多情況只要稍加規劃或在小組之間稍加溝通就可以避免。

事實上，若要達到真正的效率，管理員需要仰賴整個 IT 團隊，包括團隊內外的所有人員。在今天的異質性企業環境中，管理員不可能知道管理上所有該知道的事情。我們都需要建立良好的關係，以在必要時有專家可以諮詢。我的即時通清單充滿了我尊重和信賴的其他群組的人。

我發現當我們需要解決以前沒有遇過的問題或處理涉及多種技術的複雜問題時，建立合作的同儕網路 (這可不是在說什麼有線或無線的技術) 是極為有用的。假設您要疑難排解 Active Directory® 複製問題，舉例來說。這個問題是複製問題，還是 DNS 問題？forestprep 這個詞彙現在適用於 Exchange Server 和 Active Directory。現在嘗試的是哪一個 forestprep？我需要與同儕在 Exchange 或 Active Directory 中協同作業嗎？

我使用 Microsoft Office Communicator 和 Windows Live™ Messenger (最新發佈) 中的連絡人 (依群組排序)，而我已說不清有多少次我是因為工程師同僚的協助而解決了複雜的問題。請認識瞭解您的同儕，並在遇到超出您特定支援領域的問題時尋求其協助。大多數的人都非常願意幫忙，而這代表您能更即時地解決眼前的問題，甚至在問題變得更嚴重之前加以阻止。

在我的合作工具箱中還可找到其他工具，包括 Microsoft 技術社群、支援網路廣播和產品解決方案中心等。所有這些工具都在 Microsoft 說明及支援頁面的「自我支援選項」下，以功能選項的形式提供。我發現新聞群組 (位於「技術社群」區段) 非常方便，可從遭遇過相同問題或具有與我相同環境的人蒐集資訊和建議。

將自己加入特定技術新聞快訊的發佈清單同樣很有幫助。此類佈告欄包含秘訣和訣竅、最佳作法、有關最新發佈的新聞，以及能協助我解決問題和瞭解最新功能的其他資訊。

在虛擬環境中測試是一種安全的方式，可用來嘗試結構描述更新、群組原則、環境變更和許多其他的產品和流程。您可以使用 Microsoft Virtual Server 2005 R2 (英文，可在註冊後免費下載) 來建置實驗室，以便在生產環境中進行更新的首展之前先加以測試。如此一來，您便可以在非生產環境中找到並解決可能的問題，而避免在整個企業中進行首展時遭遇未預期的問題。我發現 Windows Server System™ Reference Architecture (WSSRA) 中的下列資源對於規劃和設計虛擬測試環境非常有用。尤其請參閱標題為 WSSRA Virtual Environments for Development and Test (英文) 的文件。「規劃、測試和試驗部署專案」的相關章節尤其有用。

我同時強烈推薦 TechNet 虛擬實驗室 (英文)，其中含有產品的展示和測試活動。這些實驗室會定期更新，您不需自行花費時間精力來建置環境，即可獲得第一手的產品或技術體驗。

我還發現許多產品新版本中的「說明和支援」功能非常有用。隨著時間推進，該功能已進行許多改良，現在已是用來搜尋目前技術和更新內容之說明的無價工具。另外，也不要忘記線上文件或甚至電子書等，都可用來提供快速搜尋和協助。做一個表現優異的管理員，並不代表您需要知道所有事情。也許最重要的是知道哪裡可以尋求協助。學習如何與同儕以及其他群組中的人合作，以解決跨領域或先前未遇過的問題，可以使您成為更成功的管理員。這個產業的優勢在於我們是一個社群，而我們應該努力與彼此建立關係。我經常仰賴其他人的協助來完善地解決問題。結果通常非常令人滿意，而我的管理技巧也因為與他人合作而更上層樓。

Edward Dake 自 1997 年後在 Microsoft Corporation 擔任技術客戶經理和支援工程師職務。他目前的職務是客戶服務和支援事業部目錄服務小組的技術主管。

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