疑難排解 201：提出適當的問題
有效的疑難排解是從各種層面進行診斷與評估、分析以及行動。
Stephanie Krieger
無論您針對硬體還是軟體進行疑難排解，下列兩條規則始終都適用：
- 疑難排解是一個排除問題的過程
- 無論您對技術瞭解多少，懷疑自己搞錯了都是最重要的假設
如果第一條規則顯而易見，請考慮這一點：疑難排解或任何解決問題的過程很明顯都是排除問題的過程。 但是，並不像所說的這麼簡單。
雖然成功還是失敗在於選擇的要排除的問題，但更重要的是排除這些問題的原因。 這是一個“挑錯”遊戲，在這個過程中，您評估、推斷，然後刪除任何阻止您進一步解決問題的障礙，而不能妨礙到任何其他內容。 如何做出選擇完全取決於您提出的問題以及如何解釋這些答案。
對於第二條規則，您所做的假設會影響提出的問題和解釋答覆的方式 — 無論您質疑的物件是人、文檔、某個硬體、套裝軟體還是網路基礎架構。 如果您假設自己可能弄錯了，則不管您的經驗多豐富，都會始終保持一種開放思維，這有助於您發現可能從未想到過的簡單解決方案。
以下是您在針對技術問題進行疑難排解時可能遇到的一些常見問題，以及每次都可以引導您發現簡單有效的解決方案的提問技巧。
如果不了解工作原理，則無法修復
在講授針對文檔進行疑難排解的培訓課程時，我問同學們是否熟悉 Microsoft Word 錯誤，這些錯誤導致 Word 無緣無故隨機更改長篇文檔中分節符號的類型。 他們興奮地回答曾被此錯誤困擾，但其中一位同學找到了解決方案。
您可能知道，他們被我騙了。 根本不存在這樣的錯誤了。 節的起始位置類型經常令人誤解。 它會根據特定的理由執行操作，根本不是隨機操作。 因此，您可以料到，他們的解決方案並不理想。
他們告訴我，他們並不瞭解修復方法的工作原理，但大多數情況下的確有效，然後對其解決方案進行瞭解釋。 他們建議在發生更改的分節符號前後添加幾個下一頁分節符號。 然後將其逐個刪除（出現意外結果時，撤銷操作），直到僅存在所需的分節符號類型。
無論是否熟悉 Word 的這個功能，疑難排解人員都應瞭解此解決方案並不可行，原因如下：
- 如果不了解修復方法的工作原理，該修復方法可能根本不可行。 可能碰巧起作用了，但解決方法並不是修復方法
- 如果修復方法不能始終發揮作用，它就不能從根本上解決問題
- 無論您使用的是軟體還是硬體，電腦技術的根源在於邏輯。 如果修復方法無章可循或過於複雜（與真人秀中的挑戰類似），可能還有更好的方法。 在這種情況下，有一種簡單可靠的解決方案。 您只需在對話方塊中更改一項設置（您將在本文結尾處找到此特定修復方法的詳細資訊）。
如果疑難排解人員由於不理解解決方案而認為此行為是錯誤，尋找有效的問題解決方案的過程也就到此為止了。 他們尋找任何可能的解決方法，唯獨忽略了既簡單又合理的解決方案。
當使用者遇到他們不理解的錯誤時，通常會歸咎于軟體或硬體，這完全可以理解。 但是，如果疑難排解人員遇到相同問題，幾乎可以肯定是設置錯誤。
在您還不知道答案時，開始進行疑難排解了。 如果不了解出現問題的原因，則無法修復任何問題。 因此，在不了解“工作原理”時，如何得知“原因”呢？ 首先，收集資訊，即向使用者提出問題和從技術本身著手。
詢問、縮小範圍和驗證
這種三層式疑難排解方法既簡單又有效。 下麵是一個示例：一家大公司的網路疑難排解人員正在與無法登錄到一個內部應用程式的使用者進行交流。 該使用者已聯繫技術支援人員，請求登錄憑據。 他知道該組織內的任何人應該都能夠登錄。
- 询问： 詢問了一系列的基本問題後，疑難排解人員確定該使用者為遠端工作。 但是，該使用者能夠訪問內部和外部網站以及其他內部應用程式。 一切看似正常，並且該使用者之前從未遇到過連接問題
- 縮小範圍： 這個疑難排解人員不是該特定應用程式方面的專家，所以她從她瞭解的內容 — 網路開始著手。 基於該使用者能夠登錄到其他應用程式且正在遠端工作這一事實，該疑難排解人員假設存在連接問題，這是此特定應用程式普遍存在的問題。 她研究了該應用程式的系統要求，然後遠端連接到該使用者的電腦
- 验证: 遠端連接後，該疑難排解人員看到一個網路設置，她認為這可能就是問題的根源。 更改此設置後，使用者即可登錄，但疑難排解人員並沒有見好就收。 她讓使用者驗證其他連接，發現更改此項設置後，使用者無法訪問某些網站。 她嘗試對以允許使用者登錄的設置進行其他更改，但不中斷其他連接
該疑難排解人員所採取的步驟可直接應用到我們的 Word 文檔方案。 如果您不知道問題出在何處，從您瞭解的內容開始著手。
與使用者進行交流時，傾聽他的想法並重視他提供的資訊。 借助您掌握的任何相關知識，加深對答案的理解。 如果出現網路問題，因為該使用者之前從未遇到過連接問題，所以他猜測不是連接問題。 他回答問題的方式使該疑難排解人員更加堅定自己應該檢查該使用者的連接，事實上，她也這樣做了。
一個優秀的疑難排解人員會聽取提供的資訊並將其應用到她瞭解的內容，確認假設的有效性後，才會採取措施。 例如，這名疑難排解人員研究了存在問題的應用程式的系統要求後，才連接到使用者的電腦。
同樣，如果您要對本文中的第一個方案進行疑難排解，而又不熟悉 Word 中的分節符號，請使用該程式中的説明功能瞭解什麼是分節符號以及為什麼使用分節符號。 這樣，您就可以開始瞭解此行為了。
親自實踐。 如果您不是特定問題方面的專家，則按照您解決非常瞭解的技術問題時的邏輯思維，推理出該特定問題的解決方法。 這可能意味著連接到使用者的電腦，然後以您熟悉的方式與技術進行交互。 具體而言，直接開始著手尋找可説明您縮小可能性範圍的具體資訊。
例如，您可以按兩下分節符號，查看會發生什麼情況。 這一小操作將打開“頁面設置”對話方塊。 該對話方塊包含許多相關功能，包括節的起始位置類型，因此您向找到實際解決方案又邁進了一大步。
三思而行。 當您想到答案時，先對它進行測試。 確保它能夠修復問題，而不會產生其他危害。 對它進行測試，確認它能夠解決所有類似問題。 最重要的是，確保您瞭解修復方法的工作原理，否則您根本不能保證已完成修復。
開放思維，簡化解決方案
下麵是 Microsoft Word 文檔疑難排解的又一示例：疑難排解人員收到一個經常出現故障的文檔。 他首先使用 Word 中的“打開並修復”功能打開該文檔。
“打開並修復”功能指示文檔中存在一個遭到破壞的圖形。 但是，他沒有看到任何嵌入圖形。 是不是“打開並修復”功能有問題？ 不是，該功能完全正常。 進一步檢查發現遭到破壞的圖形在該頁面以外，位於當前關閉的標題中。 （有關對此特定問題進行疑難排解的詳細資訊，請參見本文結尾處。）
在這種情況下，無論您直接向使用者詢問問題（就像在之前的網路方案中一樣），還是從技術本身著手，請相信您獲得的資訊並借助您瞭解的所有其他資訊加深對它的理解。
只有瞭解問題領域的技術知識，才能説明您提出恰當的問題。 雖然您從事 IT 行業，但是學習新技能始終都是大多數職業的不變要求。
具備優秀的疑難排解技能始終是一項必備的技能，而這與掌握技術沒有任何關係。 優秀的疑難排解技能意味著應用邏輯，以便採取具體步驟有效地縮小排查範圍。 它還意味著保持開放思維並借助任何相關知識（包括如何查找説明以及如何研究問題）以説明找到簡單的解決方案。
在告訴使用者需要新硬體、需要卸載軟體或需要從頭開始重新創建文檔之前，請考慮以下最有可能的情況：如果答案看起來很複雜，可能是您沒有提出恰當的問題。
邊欄：合理的解決方案
Word 分節符號問題的解決方案
答案是因為使用者刪除了相鄰的分節符號，所以分節符號類型發生了更改。 當分節符號存儲位於該分節符號之前的節的格式設置時，分節符號類型（例如，下一頁分節符號或連續分節符號）表示下一節的起始方式。
要更改分節符號類型，請按一下緊隨該分節符號後的那一節。 然後，在“功能區”的“頁面配置”選項卡上的“頁面設置”組中，按一下對話方塊啟動器。 在“頁面設置”對話方塊的“佈局”選項卡上，更改“節的起始位置”值。
該解決方案僅在節要求使用特定的分節符號類型時不可行。 例如，您無法在具有不同頁面方向的節與節之間使用連續分節符號，因為一張紙不能既縱向顯示又橫向顯示。
Word 中“打開並修復”問題的解決方案
查找問題（例如，“打開並修復”功能指示存在問題，但您又看不到有問題的物件）的一種簡單方法是使用 Microsoft Visual Basic for Applications (VBA)。 處理任何 Microsoft Office 文檔時，您不必成為程式師即可快速瞭解一些簡單的 VBA 知識，它可稱為疑難排解人員的好幫手。
有關詳細的説明和更多資訊，請參見 MSDN 庫文章“使用 VBA 更輕鬆地對 Word 2007 文檔進行疑難排解”。 本文是針對 Word 2007 編寫的，但同樣適用于 Word 2010。
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Stephanie Krieger 是一位 Microsoft Office MVP，也是 Microsoft Press 出版的“高級 Microsoft Office Documents 2007 Edition 全面透徹解析”和“Microsoft Office 文檔設計器”的作者。 Krieger 在 Microsoft 網站上撰寫和創作了幾頁內容。 有關 Microsoft Office 使用技巧和新的即將發佈的資訊，請訪問她的博客 Arouet Dot Net。