整合通訊：隨處全面通訊
Microsoft Lync Server 2010 不但沒有地域限制，且可跨越多個運算裝置運作，這兩項優點皆可為您省下可觀的成本。
William Van Winkle
多年前 Microsoft 在研究公司員工時發現一項很有趣的結果：工作者平均花在辦公桌前的時間只有 40%。無論是否出差，今日的使用者都是行動派。不過，多數的企業仍然繼續針對辦公室人力建置通訊基礎結構。應該有更恰當的方式！
以 Bavarian Auto Group 為例，這家美國中西部的豪華汽車經銷商每年銷售額約三億美元。公司員工人數 1,300 名左右，大部分的員工一整年都要到國外出差。
他們發現 Siemens Private Branch Exchange (PBX) 系統越來越不敷使用，迫使員工必須等候電子郵件與語音信箱的回覆，在此同時國際電話費率每分鐘也累積好幾美元。不僅如此，當汽車經銷商想要支援客戶並贏得新商機時，旅行成本也相應提高。
2008 年，該公司意識到必須謀求更佳的解決方案，於是轉而考慮 Microsoft 的整合通訊 (UC) 系統，特別是 Office Communications Server (OCS) 2007 和 Exchange Server 2007 整合通訊 (兩者最近在 Lync 平台下都有更新)。藉由將 OCS 搭配舊式 PBX 系統執行，員工突然可經由 Office SharePoint Server 使用目前狀態與立即訊息、網際網路語音、視訊交談、共同作業白板功能，以及順暢的文件共用經驗。
UC 工具的表現很穩當，因此 Bavarian Auto Group 第一年的出差量就減少了 20%。結果省下 $40 萬美元的開支。公司預期省幅還會增加，因為員工將繼續依賴 UC 平台豐富的通訊功能來提高生產力。
超越區域網路的 Lync
有些公司採用 UC 純粹是為了增進工作者的共同作業能力。舉例來說，與其打電話給樓下的會計部門，迅速安全的 IM 可以更快完成工作。不過 UC 工具相當新，因此很多企業還搞不清楚像 Lync 這樣的平台如何扭轉辦公室以外的生產力。
想像一下兩位銷售小組成員 (一位在辦公室內，一位在辦公室外) 使用傳統電話溝通。兩位成員都從事同一個簡報專案。情況想必是還沒開始交談，彼此就已經不停留言在找對方。
有了 Lync 就不再是這種情況，因為打電話者可以看到對方目前的狀態。為了確認是否方便談話，成員之一可以先透過 IM 簡短詢問對方，「現在有空談一下嗎？」，然後再開始語音通話。事實上，利用視訊交談功能，兩位小組成員還可以面對面交談。
就某方面來說，他們比較能夠把注意力放在彼此身上，而且對話內容也更有重點。外勤小組成員可能在客戶處收集到一些新檔案，需要與夥伴共享。外勤成員可以與內勤成員共用桌面，兩個人可以像坐在同一張辦公桌前面那樣一起看文件。
兩人都有相同的通訊工具集，因此在操作時無論是否連上區域網路，都不會有連線中斷的情況。實際上，Lync 能夠整合無論身在何處的工作者，而使得共同作業不再侷限於區域網路。有些 Lync 功能特別適合這種無地域限制的情況：
- **同時通話：**一次同時打電話給多位連絡成員，包括行動電話與軟體網路電話 (Softphone)，而不需要向下捲動尋找連絡人清單。
- **轉接電話：**您可順暢地將 Lync 通話從軟體網路電話轉接到手機，甚至是其他辦公室的另一位使用者，所有通話者皆無須掛斷再撥新號碼。
- **位置分享：**目前狀態功能確保每個人都知道您的位置。
- **委派：**您可以指示 Lync 將您的來電委派給小組成員，當您收到來電時，這位成員會看到警示通知。
- **立即開始白板共同作業：**臨機操作共同作業工具會連接有空的小組成員進行白板腦力激盪。
- **檢閱記錄：**您可以錄下交談記錄，包括視訊、螢幕共用、白板和立即訊息。之後可以儲存、傳送和檢閱。
- **技能搜尋：**使用 Lync 連絡人清單內的技能篩選器，按照專長關鍵字搜尋人員，使用目前狀態來查看有空的人員，以及透過 IM 立即獲得回答。
無關裝置
Lync 也可以克服使用多種裝置所造成的一些無可避免的障礙。您的使用者可能需要同時應付智慧型手機、平板型電腦、筆記型電腦及桌上型電腦，這些裝置還不見得都屬於使用者本人的。
現在包含在 Microsoft Office 365 中的 Lync Online 可讓工作者直接從雲端執行自己的連絡人卡片、目前狀態、IM、VoIP、螢幕共用，還有大部分其他基本的 Lync 功能。由於獲得授權的是使用者而非裝置，因此使用者隨時隨地都可以自由地透過各種相容裝置來運用 Lync。
將 Lync 與協力廠商應用程式相結合，您還可以進一步發揮隨時隨地使用各種裝置通訊的威力。企業和 ISV 可以隨心所欲設計在 Lync 架構上運作的工具。
例如，Convergent 為公用事業機構建立應用程式，幫助處理電線線路倒塌的緊急事故。這套系統的資料庫中包含數百名技師，每位技師都可以透過 Web 介面存取 Lync。Lync 環境一次輪詢 20 至 30 名技師，收集他們的回應時間和預估抵達時間。
Convergent CTO Douglas Splinter 比任何人都了解 UC 的威力，因為他的公司基本上就是以此為基石。「我們沒有辦公室[1S1]」，Splinter 說道。「我們的『內部環境』就是代管資料中心裡的一堆伺服器機架。我們完全是靠網際網路聯繫」。
這種哲學和經營模式落實在公司所做的每一件事情上。「您與我們之間的所有溝通都是透過網際網路語音進行」，他說。「我們一律使用 Microsoft 所謂的邊緣連線 (Edge Connection) 服務來支援員工及服務所有客戶。這就是我們共同作業的方式。我們所有的一切全都是面向網際網路，從 SharePoint 到 CRM 部署到使用 Lync 的所有通訊都是」。
有利可圖
Lync 提供豐富的功能，但要如何將這些優勢量化，變成實際的投資報酬率 (ROI)？根據 Forrester Research Inc. (由 Microsoft 贊助) 的報告指出，Forrester 調查了 15 位 Microsoft UC 客戶，並將調查結果投射到一家 4,000 名使用者的虛構大型企業。
最終結果指出該公司花費近 6 百萬美元部署 Microsoft UC，三年內經過風險調整得到近 4 千萬美元的總獲利。共省下了 3340 萬美元並產生 563% 的 ROI。
Forrester 將好幾種因素列入此 ROI 分析的計算。首先是節省的時間。透過使用者目前狀態資訊，59% 的工作者表示可避免無謂的電話和語音信箱，每天至少省下 15 分鐘。Microsoft UC 的簡潔介面以及群組通話方便機動的特性再加上視訊功能也有幫助。百分之六十的工作者利用即時視訊會議每週省下了一至五個小時，而且不必處理會議準備、排程和疑難排解等事宜。
此外像是改善決策制訂過程和提高工作效率等省時的優點也列入考量。Forrester 估計資深主管在一年中分別可以節省 100 個小時，這些時間可以用來執行更有效率的工作。主題專家節省 100 個小時，內容管理經理節省 60 個小時，而基礎結構工作者可節省 40 個小時。無論任何情況下，這些時數中有一定的百分比預計是出差時所浪費的時間。根據各個群組的平均時薪，Forrester 估計增加的員工產出可達 2 千萬美元左右。
旅行成本的省幅同樣很可觀。排除第一年 10% 的出差，以及至第三年 30% 的出差 (假設每次出差的平均成本為 1,500 美元)，可省下近 150 萬美元。其他硬性成本的節省包括撥入電話會議費用 (600,000 美元)，以及電信通話費用減少 (120 萬美元)。
Lync 與 UC 也能促進出差和行動效率。業務出差的確有其好處，但是旅途中浪費時間則不然。Forrester 分析的另一項重點在於一些員工如何使用 UC 來提高行動力，每週平均增加三小時的生產力。這最終產生了超過 3 百萬美元的價值。
保持清晰
經由 Lync 與 UC 實現的成效有一部分要看使用者體驗的品質而定。這也與使用的音訊/視訊設備有關。在傳統的 PBX 系統世界中，電話選項通常選擇有限且昂貴。
Lync 則提供了已經針對 UC 最佳化並獲得 Microsoft 認證的一整套硬體生態系統，可發揮絕佳的使用經驗。這對行動使用者來說加倍重要，因為行動使用者在嘈雜環境中工作更需要清晰的通訊品質。
人耳一般可以偵測 20 Hz 到 20,000 Hz 音頻的聲音，而人聲只能發出 80 Hz 到 14,000 Hz 範圍的聲音。低於或高於該範圍的聲音聽起來只是噪音，可能會干擾和破壞語音的清晰度。良好的降噪耳機的其中一項功能就是過濾掉可感知語音範圍以外的聲音。
舊型 PSTN 電話使用「窄頻」音訊，範圍介於 300 Hz 到 3,400 Hz。「寬頻」音訊 (又稱為高清語音) 範圍橫跨 50 Hz 到 7,000 Hz，可提供更廣的聲音重現範圍而更貼近人聲。這些更深層的低音頻讓寬頻音訊創造出更自然和臨場的音效。說話者聽起來「就在眼前」，不太需要再要求對方重說一遍。
Lync 最佳化耳機使用寬頻音訊，但許多競爭對手的 IP 電話裝置則不然。而且，Lync 耳機裝置全都透過 PC 音效卡使用 USB 連線，並非類比式。您可以使用耳機來控制聲音體驗，而不必受制於可能發生故障的音訊驅動程式。
Lync 最佳化裝置提供全方位系列，從有線及無線耳機到群組免持聽筒，乃至於寬屏網路攝影機，應有盡有。Dell Inc.、Hewlett-Packard Co. 和 Lenovo 的部分筆記型電腦已包含符合 Lync 標準並獲得授權的整合式裝置 (麥克風、喇叭及攝影機)。這些裝置大多很簡單明瞭且用途單純，不過有些會提供更適合行動工作者的額外功能。例如，Jabra GO 6430 無線耳機使用藍芽技術結合行動電話和 PC 型軟體電話。
「當企業的辦公室地點分散，又沒有 IT 隨時提供協助時，配戴耳機是很合理的做法。無經驗或未接受訓練的使用者可直接插上耳機立即開始使用」，Microsoft Alliance for Jabra 主管 Travis Hatmaker 說。「市面上有稍微複雜一點的進階多功能耳機，但普通的隨插即用型就綽綽有餘了。Lync 將其視為預設裝置，其實背後有許多故事。我們很努力讓使用者不必處理很多複雜的事情」。
面對這麼多裝置選項，最簡單的辦法就是挑選適合使用者需求與環境的耳機或攝影機。Microsoft 資料顯示即使是 Lync 最佳化 USB 耳機也往往不到傳統 IP 電話三分之一的價格。全公司只要一半使用者轉換成使用 USB 裝置而非 IP 電話，就能夠讓通訊資本支出下降 19%。
綜觀全貌
除了金錢部分，Lync 的重心還圍繞著工作/生活均衡。有些人覺得在辦公室以外工作的員工享有「更多自由」，但實情往往恰好相反。
行動工作者常會花費更多時間在擁塞的交通上，更多時間在奔赴會議，還有更多時間在客戶公司等候客戶。行動工作者手邊沒有功能完備的 PC，通常必須試著利用較不穩當的技術與辦公室同僚保持至少相同水準的生產力。上述種種形成更多壓力，陪伴親友享受生活的時間也比較少。
Lync 讓使用者溝通更有效率，因此奔波和等待的時間減少。工作者通常可以不必出門，可以直接在家工作，除了節省成本以外，還能達到更「環保」的效益。以平台來說，Lync 可以讓使用者於公於私透過更多種方式更常聚在一起。不妨到 TechNet Evaluation Center 免費試用 180 天。
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William Van Winkle是《Reseller Advocate Magazine》的前任總編輯，自 1997 年開始從事自由技術文件作家的工作，為 PC Magazine、CPU、Smart Computing、Processor、Tom’s Hardware 及多家媒體撰稿。他喜歡在部落格上發表關於技術對日常生活的影響。他現居美國奧勒岡州波特蘭市外的希爾斯伯勒。