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在 Service Manager 中管理事件及問題

  • 發行項

重要

此版本的 Service Manager 已達到終止支援。 建議您升級至 Service Manager 2022。

Service Manager 透過實作和自動化技術支援中心票證程式，協助貴組織管理事件和問題，讓這些程式符合 Microsoft Operations Framework (MOF) 和 (ITIL) 中所述的最佳做法。 如需 MOF 4.0 的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework。

如果您需要新增或擴充 Service Manager 的功能，以實作處理事件和問題的自定義程式，您可以使用標準 Microsoft 開發工具和 Service Manager SDK。

本節的程序根據常見的問題及事件管理案例編排。 雖然範例案例是指虛構的組織 Woodgrove Bank，但案例和步驟仍以實際使用為基礎，並說明如何在 Service Manager 中使用問題和事件管理功能。

在一開始，問題和事件表單中的受影響項目和相關項目之間的差異可能不明顯。 不過，差異描述不同的關聯性。 受影響的專案是受到問題或事件直接影響的專案;例如，您的電腦。 但相關專案更鬆散相關，但不會直接影響。 例如，相關專案可以是任何其他未直接影響但連線至另一個組態專案做為參考的組態專案。

在 Service Manager 中管理事件和問題的範例案例

下列 Service Manager 範例案例可協助您使用多個案例端對端來管理事件和問題。 您可以將這些範例案例視為個案研究，以便於協助您瞭解個別案例和程序彼此間的相互關係。

管理事件

在包含事件管理的案例中，Phil 利用事件管理，儘可能以最快且最符合成本效益的方式還原一般作業。 例如，透過使用 [電子郵件事件] 範本來填入新的電子郵件相關事件，他可以快速建立事件，並且確保所設定的 [影響] 、[急迫性] 、[指派的分析師] 及 [支援階層] 欄位皆正確無誤。 進一步應用此範例後，他便能為無法檢視以有限權限傳送之電子郵件的使用者建立一個新事件。 Phil 會建立事件檢視，以便他可以輕鬆地處理針對電子郵件問題建立的所有事件。 事件發生變更時，他會根據變更編輯事件。

在另一個範例中，終端使用者遇到印表機問題，而她會將電子郵件訊息傳送給技術支援中心。 收到訊息時，Service Manager 會自動從訊息建立事件。 Phil 透過檢視服務，針對問題進行某種程度的調查。 解決基本問題之後，他隨即解決並結束該事件。

在 Woodgrove Bank 中，連接器的設定方式是 Service Manager 匯入設定專案和警示，以便自動建立一些新的事件。 Phil 檢閱自動產生的事件是否正確無誤。

針對事件進行疑難解答

在包含進行事件疑難排解的案例中，Phil 針對 Joe 遇到的問題進行了初步研究。 Phil 懷疑問題的根本原因是 Microsoft Exchange Server 更新必須套用至 Joe 的 Exchange 伺服器。 不過，Woodgrove Bank 可能還有其他需要更新的 Exchange Server。 Phil 透過檢視 Garret 為 Exchange 服務所建立的服務，開始進行調查。 當任何事件影響服務元件時，該元件會標示橙色圖示，類似一個框住驚嘆號的正方形。 變更要求影響服務元件時，該元件會標示特別的藍色圖示，類似一個框住向右箭號的正方形。 Phil 利用 [ 服務元件 ] 上的對應檢視，檢視設定項目及與設定項目相關聯的事件。 接著他開啟其他設定項目，並將這些設定項目新增至未結案事件。

為進行進一步的疑難排解，Phil 想偵測發生問題的遠端電腦。 他可以使用屬於 Service Manager 主控台的工作，而不需要使用各種其他工具。

管理問題

在包含問題管理的案例中，Phil 已建立變更要求，要求 Exchange Administrators 群組套用更新，這預期可解決問題。 找到並減輕或解決根本原因後，變更要求隨即完成，而且 Phil 會收到通知。 接著他利用規定的程序解決問題，並且自動解決與問題相關的事件。

管理 Service Manager 事件

服務中心分析師會使用事件管理，透過建立新事件的方式盡快符合成本效益地還原正常運作。 他們也會與 Service Manager 系統管理員合作，以確保自動或由終端使用者建立的事件已正確分類並重新指派給適當的人員。 分析師用於完成這些責任的方法包括：

  • 使用「電子郵件事件」範本建立新事件。
  • 檢閱自動建立的事件，例如使用 Operations Manager 警示連接器從 System Center Operations Manager 自動建立的事件。
  • 檢閱和更新已透過電子郵件傳送要求的使用者所建立的事件。
  • 在與事件建立關聯時，將事件合併成父子式關聯性。

透過使用 [電子郵件事件] 範本來填入新的電子郵件相關事件，您能夠快速建立事件，並且確保所設定的 [影響] 、[急迫性] 、[指派的分析師] 及 [支援階層] 欄位皆正確無誤。

如果您設定連接器，以便 Service Manager 從 Operations Manager 匯入設定專案和警示，系統會自動建立一些新的事件。 分析師會檢閱自動產生的事件是否正確無誤。

在 Service Manager 中，用戶會自動從電子郵件要求建立事件。 如果使用者被辨識為 Service Manager 使用者，則傳送給技術支援中心電子郵件位址的要求會自動建立新的事件。

注意

Service Manager 只有在 Service Manager 系統管理員啟用輸入電子郵件處理之後，才能自動從電子郵件要求產生新的事件。 根據預設，透過提交電子郵件所建立之每個事件的影響和急迫性均設為「中」，而且未指派任何類別。

一般而言，您只會針對組織中具有 Active Directory 網域服務 (與 Service Manager 同步處理之 AD DS) 帳戶的用戶帳戶建立事件。 不過，偶爾您可能需要為使用者手動建立事件。 例如，您可能需要為尚未在AD DS中的新使用者建立事件，或如果Active Directory 帳戶尚未與 Service Manager 同步處理。 您也可以手動建立事件，以支持沒有 Active Directory 帳戶的外部廠商。 在另一個範例中，您可能需要為沒有 Active Directory 帳戶但需要回報事件的現場技術人員開啟事件。 或者，您可能需要為沒有 Active Directory 帳戶的外部支援客戶開啟事件。 在這些範例中，您必須在 Service Manager 中手動建立使用者。 如需詳細資訊，請參閱 如何將成員新增至使用者角色。

根據組織的需求，您可能想要清楚區分事件的 [指派給使用者] 和主要擁有者。 在 Service Manager 內，兩者都沒有任何隱含的值。 例如，雖然您可以在事件表單中選擇這兩種使用者，但可能會希望客戶與擔任客戶連絡窗口的單一人員連絡。 在這種情況下，該人員可以是同時擁有其他事件的主要擁有者。 指派給使用者可能是許多分析師之一，這些分析師可能會在事件指派給另一位分析師之前暫時處理事件，然後才最終解決並關閉。

指派給變更要求和事件的標識碼不會依序建立。 不過，指派給較新變更要求和事件的識別碼，數字會大於先前建立之變更要求和事件的識別碼。

將 Service Manager 事件合併成父子群組

System Center 中的事件 - Service Manager 短期，而技術支援中心分析師則調查並還原作業。 事件通常相關，而且將事件分組在一起會很有用。 您可以建立父事件，將其他現有事件群組在一起，這有助於掌握這些事件以及彼此之間的關係。

Service Manager 系統管理員可以定義自動事件解決設定，以便在父事件解決時，其所有子事件都會自動解決、不會自動解決，或讓分析師決定是否要解決。 同樣地，系統管理員也可以定義自動事件重新啟用設定，讓父事件重新啟動時，其所有子事件都會自動重新啟用、不要自動重新啟動，或讓分析師決定是否重新啟用子事件。 這兩個程序可以協助您確認所有子事件是否以群組方式一起解決或啟動。

從事件表單建立父事件

在 System Center - Service Manager，技術支援中心分析師可以建立父事件的方法之一，就是開啟現有的事件時。 您可以使用下列步驟建立父事件。 父事件可作為數個事件的容器。

下列程式會在不是父事件或子事件的事件上執行。 之後，就會建立新的父事件，並將現有的事件轉換成子事件。

從事件表單建立父事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件]。
  2. 選取包含作用中事件的任何事件管理檢視，然後選取事件。
  3. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 編輯 ] 以開啟事件。
  4. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 鏈接到新父事件 ] 以開啟 [ 鏈接至新父事件] 對話方塊。
  5. 在 [ 鏈接至新父事件] 對話框中，選取範本以建立新的父事件，然後選取 [ 確定]。 例如，選取 [ 網络問題事件範本]，然後選取 [ 確定]。
  6. 在 [ 標題] 方塊中，輸入新的描述或修改範本所插入的描述。 例如，在 Bldg 773 中輸入網路中斷。
  7. 在 [ 受影響的使用者 ] 方塊中，選取回報此事件的使用者。 例如，選取 Joe Andreshak。
  8. 在 [ 替代聯繫人方法 ] 方塊中，輸入受影響使用者的其他連絡資訊， (選擇性) 。
  9. [子事件] 索引卷標會出現在窗體中，您可以在其中檢視新父事件分組的子事件，以及您可以在其中新增其他子事件。
  10. 在父事件表單中，選取 [ 確定 ] 將其關閉。
  11. 在原始事件表單中，選取 [ 確定 ] 將其關閉。

技術支援中心分析師可以使用下列程式，將開啟的事件連結連結至父事件或移除連結。

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  2. 選取包含您想要連結至父事件之一或多個事件的事件檢視。
  3. 選取一或多個事件，然後在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [ 連結/取消鏈接至現有的父事件]，然後在子功能選取 [ 鏈接]。
  4. 在 [ 鏈接至父事件 ] 對話框中，選取 [ 鏈接]。
  5. 在 [ 選取父事件 ] 對話框中，選取您要鏈接開啟事件的父事件，然後選取 [ 確定 ] 以建立連結並關閉 [ 選取父事件 ] 對話框。
  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  2. 選取包含您想要從父事件取消連結之一或多個事件的任何事件檢視。
  3. 選取一或多個事件，然後在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [ 連結/取消鏈接至現有的父事件]，然後在子功能選取 [ 取消連結]。
  4. 在 [ 取消鏈接 確認] 對話框中，選取 [ 是]。

解決父事件

在 Service Manager 中，技術支援中心分析師可以解決父事件，如果 Service Manager 系統管理員已據此設定事件設定，則 Service Manager 會自動解決其所有子事件。 這個解決事件的方法可協助分析師快速關閉許多子事件。 使用下列程式來解決父事件。

解決父事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  2. 選取 [所有開啟的父事件 ] 檢視，然後在父事件清單中，選取您想要解決的事件。
  3. 在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [ 變更事件狀態]，然後在子功能表選取 [ 解決]。
  4. 在 [ 解決 ] 對話框中，選取 [ 解決類別]，然後在 [ 批注 ] 方塊中，輸入您解決事件所採取的步驟描述。
  5. 如果您想要讓子事件自動解決，且選項可供使用，請確定已選取 [ 解決此父事件時解決子事件 ] 選項，然後選取 [ 確定 ] 來解決事件和子事件，如果選取的話，然後關閉 [ 解決 ] 對話框。

在檢閱 Service Manager 中的作用中事件時，技術支援中心分析師可能會判斷事件應該已經解決，因為另一位分析師已經修正了根本原因。 如果有已關閉的父事件，分析師可以使用下列程式將事件連結至已解決的父事件，然後自動解決作用中的事件。

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  2. 選取包含您想要解決父系之事件的任何事件檢視。
  3. 選取一或多個事件，然後在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [ 連結/取消鏈接至現有的父事件]，然後在子功能選取 [ 鏈接]。
  4. 在 [ 選取父事件] 對話框中，選取您要鏈接開啟事件的已解決父事件，然後選取 [ 確定]。
  5. 在 [ 鏈接至父事件 ] 對話框中，選取 [链接到父系並解決事件]。
  6. 如果您要將多個作用中事件連結至已解決的父系，請確定您針對 所有衝突選取 [重複此選項 ]，以自動解決所有事件。

重新啟動已解決的父事件

在 Service Manager 中，技術支援中心分析師可以重新啟用父事件，如果 Service Manager 系統管理員已據以設定事件設定，則 Service Manager 會自動啟動其所有子事件。 這個重新啟用事件的方法可協助分析師快速啟動許多子事件。 使用下列程式重新啟用父事件。

根據 [系統管理] 工作區中的父事件設定，自動子事件解決和重新啟用的行為會有所不同。

若要重新啟用父事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  2. 選取 [ 所有事件] 檢視，然後在父事件清單中，選取您想要重新啟用的事件。
  3. 在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [ 變更事件狀態]，然後在子功能表選取 [ 啟用]。
  4. 在 [ 啟用 ] 對話框的 [ 批注 ] 方塊中，輸入您要啟用事件的原因描述。
  5. 選取 [確定 ] 以啟用事件和子事件、如果有可用且已選取事件，並關閉 [ 啟用 ] 對話框。

建立父事件範本

在 Service Manager 中，會使用父事件範本來建立新的事件。 從範本建立的事件會包含您不需要手動輸入的欄位資訊。 使用新事件的範本，新事件會比從頭開始更快建立。

範本作者會使用下列程式建立發行記錄的範本。

建立父事件範本

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [連結庫] 工作區，然後在 [連結庫] 窗格中，選取 [範本]。
  2. 在 [範本] 下的 [工作] 清單中，選取 [建立範本]。
  3. 在 [ 建立範本 ] 對話框中，輸入事件範本的名稱，以及範本適用的描述。
  4. 在 [類別] 底下，選取 [瀏覽] ;在 [ 選取類別] 方塊中，選取 [事件] ;然後選取 [確定 ] 以關閉 [ 選取類別] 方塊。
  5. 您可以選擇性地選取儲存範本的管理元件。
  6. 選取 [確定 ] 以關閉 [ 建立範本 ] 對話框，然後會出現新的事件範本表單。
  7. 在 [ 一般] 索引標籤上輸入資訊，然後選取 [ 活動] 索引 標籤。
  8. 您可以選擇性地新增、刪除或修改範本的手動活動。
  9. 如果您新增活動，活動窗體隨即開啟。 輸入必要的資訊，然後選取 [ 確定 ] 以儲存活動。
  10. 當您新增所有想要的活動時，請選取 [ 確定 ] 以儲存事件範本並加以關閉。 事件範本接著會出現在 [ 範本 ] 清單中。

從子事件檢視父事件

在 Service Manager 中，技術支援中心分析師可以使用下列程式，輕鬆地在開啟子事件時檢視父事件。 檢閱父事件資訊通常需要判斷其子事件的狀態。 使用下列程式從子事件檢視父事件。

從子事件檢視父事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，開啟 [工作專案] 工作區，然後在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  2. 選取事件檢視，其中包含您想要開啟的子事件，然後選取該事件。
  3. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [編輯]。
  4. 在事件窗體橫幅中，父事件標識符和描述會出現在 [父事件] 旁。 選取連結的父事件加以開啟。
  5. 檢閱父事件資訊之後，您可以選擇性地更新動作記錄檔中的任何資訊，例如批注。
  6. 如果您變更父事件，請選取 [ 確定]。 否則，請選取 [取消]。
  7. 如果您變更子事件，請選取 [ 確定]。 否則，請選取 [取消]。

當分析師建立新的事件時，Service Manager 會自動通知您是否有任何父事件具有相同分類類別。 通知的目的是要協助您將事件合併到存在常見基礎問題的父子群組中。 稍後，您可以使用父事件來管理整個事件群組，並做為單一解決點。

使用下列程式手動建立新的事件，然後將它連結到相關的父代。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取事件檢視，例如 [所有事件]。
  3. 在 [ 工作 ] 窗格的 [ 事件管理] 下，選取 [ 建立事件]。
  4. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 套用範本]。
  5. 在 [套用範本] 對話方塊的 [範本] 底下，選取事件範本，例如 [軟體問題事件範本]，然後選取 [確定]。
  6. 當範本套用分類類別或手動選取使用中父事件的分類類別時，事件窗體橫幅中會出現一則訊息。 您可以選擇性地選取連結，以從新事件建立連結至現有的父系。 如果您要將新事件連結至父事件，請執行下列其中一個適當的子步驟：
    • 如果父事件已解決，請在 [ 鏈接至父事件 ] 對話框中，選取 [鏈接到父事件並解決事件]。
    • 選取連結以建立新事件與父事件之間的連結。
  7. 在 [ 標題 ] 方塊中，輸入新的描述或修改範本所插入的描述。
  8. 在 [ 受影響的使用者 ] 方塊中，選取回報此事件的使用者。
  9. 在 [ 替代聯繫人方法 ] 方塊中，輸入受影響使用者的其他連絡資訊， (選擇性) 。
  10. 如有必要，請選取 [相關專案] 索引 標籤。
  11. 選擇性地，在 [ 附加檔案 ] 區域中，選取 [ 新增]。
  12. 或者，在 [ 開啟 ] 對話框中，選取您要附加至此事件的檔案，然後選取 [ 開啟]。 例如，選取受影響使用者已收到之錯誤訊息的螢幕快照。
  13. 選取 [確定]。

驗證新事件的建立

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取 [所有事件]。 新的事件會出現在 [所有事件 ] 檢視中。

在 Service Manager 中手動建立新事件

在 Service Manager 中，用戶會自動從電子郵件要求建立事件。 不過，您可以使用下列程式，在 Service Manager 控制台中手動建立新的事件，然後加以驗證。 例如，您可能想要為遇到電子郵件相關問題的人員手動建立新的事件。 您可以連結其他受影響的項目 (例如不同的電腦)，指出該問題會影響一台以上的電腦。

從設定項目檢視建立新的事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [設定專案]。
  2. 在 [ 設定專案 ] 窗格中，依序展開 [ 設定專案]、[ 計算機] 及 [ 所有 Windows 計算機]。
  3. 在 [ 所有 Windows 計算機 ] 檢視中，篩選您要建立事件的計算機，然後選取計算機。 例如，選取 [Exchange01.woodgrove.com]。
  4. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 建立相關事件]。
  5. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 套用範本]。
  6. 在 [套用範本] 對話方塊的 [範本] 底下，選取 [軟體問題事件範本]，然後選取 [確定]。
  7. 在 [ 標題 ] 方塊中，輸入新的描述或修改範本所插入的描述。 例如，輸入 使用者無法開啟具有限制許可權的電子郵件。
  8. 在 [ 受影響的使用者 ] 方塊中，選取回報此事件的使用者。 例如，選取 Joe Andreshak。
  9. 在 [ 替代聯繫人方法 ] 方塊中，輸入受影響使用者的其他連絡資訊， (選擇性) 。
  10. 選取 [相關專案] 索引 標籤。
  11. 在 [ 附加檔案] 區域中，選取 [ 新增]。
  12. 在 [ 開啟 ] 對話框中，選取您要附加至此事件的檔案，然後選取 [ 開啟]。 例如，選取受影響使用者已收到之錯誤訊息的螢幕快照。
  13. 選取 [確定]。

若要透過電子郵件建立新的事件

  1. 在電子郵件程式中，建立新的電子郵件訊息，然後在 [ 收 件者] 方塊中輸入技術支援中心別名或電子郵件位址。 例如，在 [到] 方塊中輸入 Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com 。
  2. 在 [ 主旨] 方塊中，輸入主旨。 例如，輸入 [無法列印檢查]。
  3. 在訊息本文中，輸入技術支援中心分析師可用來更正問題的其他資訊。 例如，輸入 檢查印表機有紙紙。我將會使用備份印表機，直到修正 jam 為止。
  4. 或者，請附加可供服務中心分析師用於修正問題的檔案。

驗證新事件的建立

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取 [所有事件]。 新的事件會出現在 [所有事件 ] 檢視中。

變更 Service Manager 中的現有事件

在 Service Manager 中，您可以使用下列程式來變更事件的急迫性、從 Operations Manager 編輯未指派的事件、將知識文章連結至事件，以及驗證變更。 用戶會根據事件入口網站範本，使用 Self-Service 入口網站建立簡化的事件。 由於使用者建立的是簡化事件，因此分析師通常需要修改新事件以加上新的資訊。 此外，使用問題需要 協助 或 需要修復或修正 選項，使用 Self-Service 入口網站建立的事件之間沒有功能差異。

注意

啟用 Operations Manager 警示連接器時，System Center 會自動建立事件 - Service Manager。 您可以編輯引發 Operations Manager 警示時所產生的新事件，然後再將事件指派給分析師。

變更事件的急迫性

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取 [所有開啟的電子郵件事件]。
  3. 在 [ 所有開啟的電子郵件事件 ] 檢視中，選取原始事件。 例如，選取 [無法列印檢查 事件]。
  4. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [編輯]。
  5. 在 [ 事件] 表單的 [ 急迫性 ] 列表中，選取 [ 高]。
  6. 您可以選擇性地在 [ 動作記錄檔 ] 方塊中輸入批注。 如果您不想讓用戶能夠讀取批注，請選取 [動作記錄檔] 方塊上方的 [私人] 複選框。 例如，在 [ 動作記錄檔 ] 方塊中，輸入 [使用者] 來指出備份印表機無法使用，且此問題現在很緊急。 然後選取 [新增]。 新的註解會顯示為記錄項目。
  7. 選取 [確定 ] 以關閉表單並儲存變更。

從 Operations Manager 編輯未指派的事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取 [所有開啟的 Operations Manager 事件]。
  3. 在 [ 所有開啟的 Operations Manager 事件] 檢視中，選取從 Operations Manager 警示自動建立的事件。
  4. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [編輯]。
  5. 在 [事件 ] 表單的 [ 支援群組] 底下，選取 [ 第 1 層]。
  6. 在 [指派給] 底下，輸入將調查問題的技術支援中心分析師名稱。
  7. 選取 [確定 ] 以關閉表單並儲存變更。

連結知識文章與事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取 [所有開啟的 Operations Manager 事件]。
  3. 在 [ 所有開啟的 Operations Manager 事件] 檢視中，選取從 Operations Manager 警示自動建立的事件。
  4. 在 [ 工作] 列表中，選取 [ 搜尋知識文章]。
  5. 在 [ 知識搜尋] 對話框中，於 [ 搜尋] 方塊中輸入搜尋字詞，然後選取 [ Go]。 例如，輸入 MICR 檢查印表機發行項。
  6. 選取文章，選取 [連結至 <IncidentName>]，選取 [ 確定 ] 以關閉資訊對話框，然後選取 [ 關閉]。

驗證事件編輯

  • 開啟事件，然後確認您所做的變更已出現。 例如，確認您輸入的註解顯示為記錄項目。

從事件表單連絡使用者

在 Service Manager 中，您可以在事件窗體開啟時 商務用 Skype 連絡使用者。 目前狀態指示器會顯示在受影響用戶名稱旁的表單中，如果已知，則會顯示其目前的狀態。 若要讓目前狀態指標正確反映使用者的狀態，用戶必須擁有 Active Directory 帳戶，而且用戶必須是 Service Manager 管理伺服器具有其電腦帳戶之相同網域的成員。 此外，執行 Service Manager 主控台的電腦必須已安裝 商務用 Skype。

注意

如果使用者的帳戶屬於 Service Manager 管理伺服器具有其電腦帳戶之網域以外的網域，則目前狀態指示器可能無法正確顯示用戶的狀態。

透過立即訊息連絡使用者

  1. 在開啟的事件窗體中，選取 [受影響的使用者 ] 方塊旁的目前狀態指示器，然後選取方塊旁邊的三角形。
  2. 選取 [傳送立即訊息]。
  3. 您的立即訊息程式隨即會開啟。 撰寫立即訊息，然後加以傳送。

建立事件檢視，並將其個人化 Service Manager

在 Service Manager 中，您可以使用下列程式來建立和個人化事件檢視，然後加以驗證。

檢視可讓您群組共用特定準則的事件。 例如，下列程式可協助您建立檢視，其中列出分類已設定為 電子郵件問題 或其他分類的所有事件。 當您建立新的檢視時，會儲存並可供稍後使用。

您也可以個人化檢視。 不過，當您將變更個人化至檢視時，不會儲存這些變更。 例如，您可以個人化 [所有事件 ] 檢視，但如果您變更數據行寬度、數據行排序或分組，或移除數據行，下次返回檢視時，它會以與個人化之前相同的方式顯示資訊。

建立事件檢視

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]。
  3. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 建立檢視]。
  4. 在 [建立檢視] 對話方塊的 [一般] 區段中，於 [名稱] 方塊中輸入檢視的名稱。 例如，輸入 電子郵件事件。
  5. 在 [描述] 方塊中輸入描述文字。 例如，輸入 分類為電子郵件問題的所有事件。
  6. 選取 [準則]。
  7. 選取 [ 搜尋特定類別列表的物件 ] 旁的 [流覽]。
  8. 在 [ 選取類別 ] 清單的 [ 檢視] 底下，選取 [ 組合類別]、選取 [ 事件 (一般) ]，然後選取 [ 確定]。
  9. 在 [ 相關類別] 方塊 中，確定已選取 [事件 ]。 在 [可用的屬性] 列表中，選取 [ 分類類別]，然後選取 [ 新增]。 您可能需要捲動以查看 [ 新增 ] 按鈕。
  10. 在 [ 準則 ] 區段的結尾，於 [ 準則 定義] 區域中，選取 [電子郵件問題]。 當準則完成時，其類似 [事件] 分類類別等於電子郵件問題。
  11. 選取 [顯示]，然後在 [要顯示的數據行 ] 清單中，選取 [狀態]、[ 分類類別] 和 [ 描述]。 接下來，在 [指派給使用者] 底下，選取 [ 顯示名稱]。 然後選取 [確定] 。

個人化事件檢視

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]，然後選取事件檢視。 例如，選取 [所有事件]。
  3. 以滑鼠右鍵按兩下任何檢視資料列標題以調整資料行大小、從結果中移除專案，或變更資料行排序和群組。 重複此步驟，直到您滿意結果為止。

驗證事件檢視建立

  • 在 [工作專案] 窗格中，確定 [事件管理] 底下有 [電子郵件事件] 檢視。 請確定檢視會顯示 [電子郵件問題 ] 類別中的所有事件。

    注意

    新事件檢視可能需要數秒鐘的時間才會出現。

解決並關閉 Service Manager 中的事件

在 Service Manager 中，您可以使用下列程式來解決和關閉事件，然後驗證事件是否已解決並關閉。

研究問題並解析其來源後，您可以解決並關閉該事件。 進行所需的變更之後，該事件即視為已解決。 當受影響的使用者確認引起事件的問題已消除時，就可以關閉事件。

解決和關閉事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]，然後選取 [ 電子郵件事件]。
  3. 在 [電子郵件事件] 檢視中，選取您想要解決並關閉的事件。
  4. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [變更事件狀態 ]，然後選取 [ 解決]。
  5. 在 [ 解決 ] 對話框中，選取適當的類別，以在 [ 解決類別 ] 列表中解決此事件。 例如，選取 [依較高層支援修正]。
  6. 在 [ 批注] 方塊中，輸入說明解析的批注。 例如，在 Exchange 伺服器上安裝 Service Pack 1 來輸入 [已解決]，然後選取 [ 確定]。
  7. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [變更事件狀態 ]，然後 選取 [關閉]。
  8. 在 [ 關閉] 對話框中，輸入事件關閉的相關批注，然後選取 [ 確定]。

驗證事件已解決和關閉

  • 在 [ 所有事件 ] 窗格中，當您解決事件時，事件或事件的狀態會從 [ 作用 中] 變更為 [ 已解決 ]，當您關閉事件時從 [ 已解決 ] 變更為 [ 已關閉 ]。

    注意

    新的狀態可能需要數秒鐘的時間才會出現。 若要立即檢視變更，請選取 [ 重新整理]。

針對 Service Manager 事件進行疑難解答

您可以使用下列程式，使用服務對應對 Service Manager 中的事件進行疑難解答。 服務對應是一種服務的視覺表示法，從企業和使用者的觀點顯示關鍵性的相依性、設定及責任範圍。 由於服務對應可以顯示事件與設定專案之間的關聯性，因此當您針對可能會影響多個事件和設定專案的問題進行疑難解答時，特別有用。 例如，如果事件會影響某個設定項目，屬於服務一部分的其他設定項目也可能會受影響。 如有必要，您可以將其他設定項目新增為受同一個未結案事件影響的事件。

此外，當您使用 [服務元件] 索引標籤檢視服務對應時，很容易就能判斷服務元件是否有未完成的作用中事件或變更要求。 當任何事件影響服務元件時，該元件會標示橙色圖示，類似一個框住驚嘆號的正方形。 變更要求影響服務元件時，該元件會標示特別的藍色圖示，類似一個框住向右箭號的正方形。

若要檢視影響服務元件的事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [設定專案]。
  2. 在 [ 設定專案] 窗格中，展開 [商務服務]，然後選取 [所有商務服務]。
  3. 按兩下 [ 所有商務服務 ] 清單中的商務服務。 例如，按兩下 [ Exchange 服務]。
  4. 在開啟的對話框中，選取 [ 服務元件 ] 索引標籤。
    服務元件清單包含元件 例如，清單中可能會包含執行 Microsoft Exchange Server 的電腦。 當服務元件標有圖示時，該圖示即代表事件與該服務元件相關聯。
  5. 選取具有相關工作項目的設定項目。 例如，選取 [ Exchange01.woodgrove.com ] 伺服器。
  6. 在 所選取清單的 [相關工作專案 ] 中，選取要檢視的工作專案，然後選取 [ 開啟]。
  1. 在服務元件清單中，選取含有作用中事件的項目。
  2. 在 所選專案的 [相關工作專案] 下，選取工作專案，然後選取 [ 開啟 ] 以開啟事件。
  3. 在 [受影響的專案] 底下，選取 [ 新增]。
  4. 在 [ 選取物件] 對話框中，選取要新增至事件的組態項目，選取 [ 新增]，然後選取 [ 確定]。
  5. 選取 [確定 ] 以更新事件，然後返回服務的 [ 服務元件 ] 索引標籤。
  6. 重複上述步驟，將其他服務元件新增至未結案事件。
  7. 選取 [確定 ] 以關閉服務專案。

若要驗證是否已將服務元件新增至事件

  • 開啟您新增事件的商務服務，然後選取 [ 相關專案] 索引卷 標。確認新事件出現在 影響此組態專案的 [工作專案] 底下。

管理 Service Manager 的問題

本節中的程序說明如何管理 Service Manager 的問題。

在 Service Manager 中，系統會建立問題，以協助防止未來發生問題和事件、消除週期性事件，以及將無法防止的事件影響降至最低。 分析師可以使用 Service Manager 主控台來建立問題記錄，以及建立事件與問題的關聯。

建立和編輯問題記錄

您可以使用下列程式來建立新的問題記錄，然後使用 Service Manager 控制台加以編輯。 您可以從 Service Manager 主控台、事件檢視或事件表單建立新的問題記錄。

從主控台建立新的問題記錄

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 問題管理]，然後選取 [ 作用中問題]。
  3. 在 [ 工作] 窗格中，選取 [ 建立問題]。
  4. 在 [ 標題] 方塊中，輸入問題的標題。 例如，輸入 Outlook 電子郵件限制許可權。
  5. 在 [ 描述] 方塊中，輸入問題的描述。 例如，輸入 使用者無法檢視以限制許可權傳送的電子郵件訊息。
  6. 如果您想要將問題指派給分析師，請在 [ 指派給 ] 方塊中輸入分析師的名稱。
  7. 在 [ 來源 ] 清單中，選取問題要求的來源。
  8. 在 [ 類別]、[ 影響] 和 [ 急迫性 ] 方塊中選取適當的值。
  9. 選取 [確定]。

從事件檢視建立新的問題記錄

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 事件管理]，然後選取 [所有事件]。
  3. 在 [ 所有事件] 清單中，搜尋標題符合您要建立之問題記錄的事件，然後選取 [ 搜尋]。 例如，搜尋 受限制的許可權。
  4. 在搜尋結果中，選取您要建立問題記錄的事件。 在 [選取的專案] 下的 [工作] 窗格中，選取 [建立問題]。
  5. 在 [ 標題] 方塊中，輸入問題的標題。 例如，輸入 Outlook 電子郵件限制許可權。 當您使用此方法建立問題時，如果您選取了單一事件，問題表單會繼承未結案事件的標題。 如果已選取多個事件，[ 標題 ] 方塊會是空白的。 您可以變更問題記錄的標題。
  6. 在 [ 描述] 方塊中，輸入問題的描述。 例如，輸入 使用者無法檢視以限制許可權傳送的電子郵件訊息。
  7. 如果您想要將問題指派給分析師，請在 [ 指派給 ] 方塊中輸入分析師的名稱。
  8. 在 [ 來源 ] 清單中，選取問題要求的來源。
  9. 在 [ 類別]、[ 影響] 和 [ 急迫性 ] 方塊中選取適當的值。
  10. 選取 [確定]。

從事件表單建立新的問題記錄

  1. 確定事件已開啟。 然後，在 [ 工作] 底下，選取 [ 建立問題]。
  2. 在 [ 標題] 方塊中，輸入問題的標題。 例如，輸入 Outlook 電子郵件限制許可權。 當您使用此方法建立問題時，問題表單會繼承未結案事件的標題。 您可以變更問題記錄的標題。
  3. 在 [ 描述] 方塊中，輸入問題的描述。 例如，輸入 使用者無法檢視以限制許可權傳送的電子郵件訊息。
  4. 如果您想要將問題指派給分析師，請在 [ 指派給 ] 方塊中輸入分析師的名稱。
  5. 在 [ 來源 ] 清單中，選取問題要求的來源。
  6. 在 [ 類別]、[ 影響] 和 [ 急迫性 ] 方塊中選取適當的值。
  7. 選取 [確定]。

編輯問題記錄

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 問題管理]，然後選取 [ 作用中問題]。
  3. 在 [ 作用中問題 ] 檢視中，按兩下問題。 例如，按兩下 Outlook 電子郵件限制許可權 問題。
  4. 在問題表單中編輯需要變更的資訊。 例如，如果找到問題的因應措施，請選取 [ 解決 ] 索引標籤。然後，在 [ 因應措施] 字段中，輸入因應措施步驟。
  5. 選取 [確定]。

驗證新問題記錄建立

  • 在 [ 工作 ] 清單中，選取 [ 重新 整理] 以檢視新的問題記錄，或開啟問題記錄以檢視修訂的資訊。

您可以使用下列程式來解決問題記錄，以及與其相關聯的事件，然後驗證解決方式。

解決問題記錄及與該記錄相關的事件

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 問題管理]，然後選取 [ 作用中問題]。
  3. 在 [ 作用中問題 ] 檢視中，按兩下您要解決的問題記錄。 然後，在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [ 解析]。
  4. 選取 [ 解決] 索引標籤，然後選取 [ 自動解決與此問題相關聯的所有事件 ] 複選框。
  5. 在 [ 解析類別] 方塊中，選取適當的類別。
  6. 在 [ 解決描述] 方塊中，輸入此問題記錄之解決方式的摘要。 例如，輸入 application of Exchange Server 2010 SP1 已修正影響樹系使用者的限制許可權問題。
  7. 選取 [確定]。

驗證問題與事件解決方式

  • 確認與問題記錄相關聯的事件出現在 [所有事件 ] 檢視中，且其狀態為 [ 已解決]。

    注意

    可能需要幾分鐘的時間，事件狀態才會更新為 已解決。

如果您建立問題記錄，而不將事件連結至現有的事件或變更要求，您可以使用下列程式將事件或變更要求連結至問題記錄。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [ 問題管理]，然後選取 [ 作用中問題]。
  3. 在 [ 作用中問題 ] 檢視中，按兩下問題記錄。 例如，按兩下 Outlook 電子郵件限制權限 問題記錄。
  4. 在問題表單中，選取 [相關專案] 索引 標籤。
  5. 在 [工作專案] 底下，選取 [ 新增]。
  6. 在 [ 選取物件 ] 對話框中，選取工作專案或搜尋並選取一或多個工作專案以連結至問題記錄。 選取 [新增]，然後選取 [ 確定]。
  7. 選取 [確定 ] 以關閉表單。
  • 在 [ 作用中問題 ] 檢視中，開啟您連結工作專案的問題記錄，選取 [ 相關專案] 索引 卷標，然後確認連結的專案出現在 [ 工作專案] 底下。

下一步

  • 藉由提供可重複、可預測和測量的程式來實作變更，來管理變更和活動。