關於通話中心控制項

TAPI 3 會定義五個主要 ACD 物件：代理程式處理常式、佇列、ACD 群組、代理程式和代理程式會話。 它也會使用額外的介面來擴充 TAPI 物件， ITTAPICallCenter。

Agent 物件

Agent 物件代表能夠處理呼叫的代理程式。 這通常是個人，但可能是 IVR 或其他軟體和硬體組合。 代理程式是通話中心的關鍵;他們負責接收和處理來電，有時會向客戶或潛在客戶撥打撥出電話。

在 TAPI 中，Agent 物件直接與使用者帳戶相關，以提供與現有舊版切換系統的相容性。 此外，為了提供與現有舊版切換系統的相容性，代理程式也可能與交換器代理程式識別碼相關。

Agent 物件會公開 ITAgent 介面。 這個介面會實作方法，這些方法可以建立代理程式會話，並擷取統計資料，例如已處理的呼叫總數。 應用程式可以使用 Agent 物件來操作 Agent 狀態，並判斷全域代理程式統計資料。

Agent Handler 物件

代理程式處理常式代表能夠將呼叫傳遞至代理程式群組的軟體或硬體。 一般而言，這是在代理站將外部線路連線到電話的專屬交換器。 大部分的 ACD 系統只有一個這類交換器，但大型作業可能有更多。 如果代理程式在多個 ACD 系統上有裝置，代理程式會看到對應的 Agent Handler 物件數目。 也會有一個與每個 ACD 系統上代理程式外觀相關的 Agent 物件的實例。

Agent Handler 物件會公開 ITAgentHandler 介面。 這個介面會實作方法，提供與代理程式處理常式相關聯的 ACD 群組 及其可使用位址的相關資訊。

Agent 會話物件

代理程式會話代表已登入並符合處理特定 ACD 群組呼叫的代理程式。 代理程式會話是動態建立的物件，會將代理程式與 ACD 群組產生關聯，這些群組會提供服務，也會與位址產生關聯，而位址則會在 (轉檯、月臺、電話等) 接收通話。 應用程式可以使用 Agent Session 物件來追蹤特定 ACD 群組內的代理程式活動。

Agent Session 物件會公開 ITAgentSession 介面。 這個介面會實作方法，以擷取呼叫的平均通話時間等資訊。

ACD 群組物件

ACD 群組代表需要特定處理類型的呼叫類別。 例如，銀行通話中心的某些來電可能會涉及現有的帳戶，而其他帳戶可能與新帳戶有關。 某些代理程式可能在這兩個領域都有專業知識，但大部分都專門使用一個。 系統會建立 ACD 群組來處理每種呼叫類型。 ACD 群組服務一或多個佇列。 當撥入電話分類時，它們會傳遞至與相關 ACD 群組相關聯的佇列。 來自佇列的呼叫會傳遞至已建立 Agent 會話物件的 代理程式，指出他們能夠處理來自該 ACD 群組的呼叫。

ACD 群組物件會公開 ITACDGroup 介面。 這個介面會實作方法，以提供與目前 ACD 群組相關聯之佇列的存取權。

Queue 物件

Queue 物件代表 ACD 系統中暫時保留暫止動作的呼叫點。 Queue 物件會公開 ITQueue 介面。 此介面會實作收集佇列統計資料的方法，例如目前已排入佇列的呼叫數目。 ACD Proxy會使用此資訊來散發對 Agents 的呼叫，並產生系統管理報告。

存取 Queue 物件可讓應用程式讀取與佇列使用量相關的各種標準統計資料，但無法控制佇列上的呼叫。 只有可存取相關聯位址和行的應用程式 (通常 ACD Proxy 應用程式) 才能控制佇列上的呼叫。

大部分的佇列都與 ACD 群組物件直接相關，而且會保留呼叫，直到代理程式可以處理它為止。 其他佇列可能允許複雜的通話指南， (未呼叫的已定義路徑會通過參數) 。 例如，呼叫可能會放在保留佇列中，再路由傳送至 ACD 群組所服務的佇列。