تحديد الغرض من وكيلك والسيناريوهات الرئيسية

قبل البدء في تصميم التقييم، تأكد من أن لديك فهما واضحا ومشتركا لما يفعله وكيلك ومشاكل العمل التي يحلها. بدون هذا الأساس، قد تقيس جهود التقييم الأشياء الخاطئة.

• المهمة الأساسية: ابدأ بتوضيح المهمة الأساسية للوكيل بعبارات محددة. ما هي المهام المحددة التي يجب على العامل إنجازها؟ ما هي احتياجات المستخدم التي يعالجها؟ كيف يبدو التفاعل الناجح من منظور المستخدم والأعمال؟
• النطاق والحدود: توثيق النطاق والحدود المقصودة للعامل. كن صريحاً حول ما يجب على الوكيل التعامل معه، وما يجب أن يرفض بلباقة، وما هي الحالات الحدية التي تقع خارج نطاق وظيفته.
• السيناريوهات الرئيسية: تحديد السيناريوهات الرئيسية التي يجب على العامل التعامل معها لتحقيق الغرض منه. تحدد هذه الحالات الأساسية وحالات الاستخدام ما يحتاج العامل إلى القيام به. كن محددا - تؤدي السيناريوهات الغامضة إلى تقييمات غامضة.

وكيل الخدمة الذاتية للموظف

المهمة الأساسية: مساعدة الموظفين على الحصول على إجابات سريعة ودقيقة لأسئلة الموارد البشرية دون إرسال التذاكر أو انتظار الاستجابات البشرية. توفير إرشادات مخصصة استنادا إلى سياسات الشركة وتوجيه المشكلات المعقدة أو الحساسة إلى الدعم البشري المناسب.

في النطاق: نهج وأرصدة الإجازات المدفوعة (PTO)، وأسئلة تسجيل المزايا، ومتطلبات التدريب، والعطلات الرسمية حسب الموقع، وتفسيرات النهج العامة، والتوجيه إلى الموارد البشرية للمشكلات المعقدة.

خارج النطاق: مراجعات الأداء، ومفاوضات الرواتب، والمسائل القانونية أو المتعلقة بالامتثال، وحالات الطوارئ الطبية، وقرارات الموظفين، ومنازعات التعويض.

السيناريوهات الرئيسية:

• الإجابة عن أسئلة سياسة الموارد البشرية: الرد بدقة على الأسئلة حول الإجازة المدفوعة الأجر، والفوائد، وسياسات الإجازات باستخدام مصادر المعرفة الرسمية للشركة.
• توفير معلومات خاصة بالموقع أو السياق: تخصيص الاستجابات استنادا إلى منطقة الموظف أو مستوى عمله أو مدة عمله.
• الطريق إلى الدعم البشري بشكل مناسب: التعرف على متى يتطلب السؤال حكما بشريا وتسليمه بأمان.
• حماية المعلومات الحساسة: رفض طلبات بيانات الموظفين الآخرين أو المعلومات السرية.

الخطوة التالية

تعرف على كيفية تصميم إشارات الجودة المناسبة بحيث يعكس تقييم وكيلك ما يهم حقا.

اشتقاق إشارات الجودة