مشاركة عبر

إدارة وكيل إدارة معلومات العملاء

يتيح لك عامل إدارة معرفة العميل تحويل الحالات والمحادثات المتعلقة بالحالة ورسائل البريد الإلكتروني والملاحظات بشكل مستقل إلى مقالات معرفية يمكن أن تدعم عمليات مركز الاتصالات.

المتطلبات

تمكين عامل إدارة معرفة العميل

في مركز إدارة خدمة Copilot، انتقل إلى Support experience>Knowledge>Customer Knowledge Management Agent، ثم حدد Manage. تظهر صفحة Customer Knowledge Management Agent .

يمكنك الحصول على مقالات معرفية من الحالات وملخصات المحادثات المرتبطة بالحالات ورسائل البريد الإلكتروني والملاحظات والمحادثات. بالنسبة للحالات والمحادثات، حدد من الخيارات الموجودة في الأقسام التالية كما هو مطلوب لعامل إدارة معرفة العملاء.

تمكين إنشاء المعرفة في الوقت الحقيقي

  • بالنسبة للحالات، انتقل إلى علامة التبويب حالة ، وفي قسم إنشاء الوقت الحقيقي ، حدد الخيار السماح ل Copilot باستخدام المعلومات من الحالة الحالية لإنشاء مقالات معرفية .

  • بالنسبة للمحادثات، انتقل إلى علامة التبويب المحادثات ، وفي قسم الإنشاء في الوقت الحقيقي ، حدد الخيار السماح ل Copilot باستخدام المعلومات من محادثات الدردشة والمراسلة الحالية لإنشاء مقالات معرفية .

يتم تشغيل إنشاء المعرفة في الوقت الحقيقي عندما يحل ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة) حالة أو يغلق محادثة. يحدد العامل ما إذا كانت هناك حاجة إلى مقالة معرفية جديدة من خلال مقارنة محتوى الحالة أو المحادثة مع مقالات المعرفة الموجودة في قاعدة معارف Dynamics 365. إذا كانت هناك حاجة إلى مقالة، يقوم عميل إدارة معلومات العملاء بإنشاء المقالة باستخدام محتوى الحالة أو المحادثة.

إدارة قواعد إنشاء المقالة في الوقت الحقيقي

يمكنك إنشاء قواعد متعددة لتحديد الشروط التي يجب استيفاءها لحالة تم حلها أو محادثة مغلقة لتتم معالجتها بواسطة وكيل إدارة معلومات العملاء في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، قد تقتصر هذه العملية على الحالات أو المحادثات التي يملكها مستخدم معين، أو أي حقول أخرى في الحالة أو المحادثة.

  1. من علامة التبويب حالة أو محادثات ، في قسم إنشاء الوقت الحقيقي ، حدد إدارة القواعد.
  2. ‎في مربع الحوار إدارة القواعد، حدد جديد لإضافة قاعدة جديدة.
  3. في مربع الحوار قواعد جديدة لإنشاء المعرفة، أدخل اسم القاعدة واسم الشرط، ثم أضف الشروط.
  4. حدد حفظ..

إدارة سمات الحالة المستخدمة لإنشاء مقالات معرفية

يستخدم عامل إدارة معرفة العميل عنوان الحالة ووصف الحالة والمنتج والموضوع ومحتوى البريد الإلكتروني وملخص المحادثة وملاحظات الحالة لإنشاء مقالة. يمكنك تعديل كافة الحقول باستثناء محتوى البريد الإلكترونيوملخص المحادثة. لا يمكنك تغيير السمات المستخدمة للمحادثات.

  1. في قسم Case ، حدد Manage attributes. تظهر صفحة إدارة البيانات. يمكنك تعيين أنواع السجلات وحقول البيانات المستخدمة لكل عنصر. يمكنك اختيار تضمين البيانات واستبعادها.
  2. حدد حفظ وإغلاق.
  3. حدد حفظ في صفحة إعدادات عامل إدارة معرفة العميل.

تنطبق تحديدات سمة الحالة على كل من الإنشاء التاريخي وفي الوقت الحقيقي من الحالات.

تمكين تعقب التغييرات وإضافة كيانات معينة إلى جدول تكوين تحليلات الكيان

لتجنب المشكلات أثناء إنشاء مقالة المعرفة من البيانات التاريخية، نوصي بتمكين تعقب التغييرات للكيانات المعينة وإضافتها إلى جدول تكوين تحليلات الكيان .

  1. تمكين تعقب التغييرات

  2. لإضافة الكيانات المرتبطة إلى جدول تكوين تحليلات الكيانات:

    1. افتح التطبيق المستند إلى النموذج ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
    2. اضغط على F12 لفتح أدوات المطور في المستعرض، ثم حدد علامة التبويب وحدة التحكم .
    3. انسخ مقتطف البرنامج النصي التالي، وقم بتحديث ENTITY_NAME، والصقه في وحدة التحكم.
    4. اضغط على مفتاح الإدخال Enter لتشغيل البرنامج النصي.
    
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})

تمكين إنشاء المعرفة السابقة

عند التمكين، يأخذ العامل في الاعتبار جميع الحالات والمحادثات التي تفي بالشروط المحددة ثم يحدد ما إذا كانت هناك حاجة إلى مقالات جديدة من خلال مقارنة محتوى الحالات أو المحادثات مع قاعدة المعارف الحالية. يقوم العامل بعد ذلك بإنشاء مقالة جديدة، إذا لزم الأمر، استنادا إلى محتوى الحالات والمحادثات. يمكنك أيضا إضافة أنواع سجلات مخصصة (معاينة) يمكن لعامل إدارة معرفة العملاء استخدامها لإنشاء مقالات معرفية جديدة.

  1. حدد علامة التبويب الحالات أو المحادثات أو أنواع السجلات المخصصة (معاينة ).

    1. بالنسبة للحالات، في قسم الإنشاء‏‎ من الحالات السابقة، حدد الخيار السماح للمساعد باستخدام معلومات من الحالات السابقة لإنشاء مقالات معرفية.

    2. بالنسبة للمحادثات، في قسم الإنشاء من المحادثات التاريخية اختر خيار السماح للروبوت باستخدام المعلومات من محادثات الدردشة والمراسلة التاريخية لإنشاء مقالات معلوماتية

    3. بالنسبة لأنواع السجلات المخصصة، في قسم أنواع السجلات المخصصة، حدد الخيار "السماح للروبوت المساعد باستخدام المعلومات من أنواع السجلات المخصصة التاريخية لإنشاء مقالات معرفية".

  2. حدد إدارة القواعد لتكوين شروط التجميع.

  3. في مربع الحوار القاعدة الافتراضية، أدخل اسم القاعدة واسم الشرط، ثم أضف الشروط لتصفية المقالات السابقة. يمكنك أيضا تحديد قالب مقال مخصص لاستخدامه في هذه القاعدة.

  4. حدد حفظ..

  5. حدد حفظ في صفحة إعدادات عامل إدارة معرفة العميل.

  6. حدد البدء في قسم الإنشاء من الحالات التاريخية أو المحادثات أو أنواع السجلات المخصصة . عندما تحدد "البدء"، سترى أن إنشاء المقالة قيد التقدم. يمكنك الاطلاع على سجل عملية الإنشاء عن طريق تحديد ارتباط عرض سجل عملية الإنشاء.

حالة تاريخية أو إنشاء محادثة هي عملية طويلة الأمد لا يمكن إيقافها بمجرد بدء تشغيلها. يمكن للعملية إنشاء مقالات من ما يصل إلى 100,000 حالة فردية أو محادثات وتستمر حتى تتم معالجة جميعها. نوصي بإجراء إنشاء المعرفة التاريخية على دفعات.

إضافة أنواع سجلات مخصصة (معاينة)

مهم

يمكنك إضافة أنواع سجلات مخصصة يمكن أن يستخدمها Customer Knowledge Management Agent لإنشاء مقالات معارف جديدة. حاليا، يتم دعم أنواع السجلات المخصصة هذه فقط لإنشاء المقالة التاريخية.

لإضافة نوع سجل مخصص:

  1. قم بتشغيل إدارة المعرفة لنوع السجل الخاص بك.
  2. في مركز إدارة خدمة Copilot، انتقل إلى Support experience>Knowledge>Customer Knowledge Management Agent، ثم حدد Manage. تظهر صفحة Customer Knowledge Management Agent .
  3. حدد إضافة نوع السجل. تظهر صفحة إضافة نوع سجل .
  4. في القائمة المنسدلة تحديد نوع السجل ، حدد نوع السجل الذي تريد إنشاء المعرفة منه.
  5. حدد حفظ وإغلاق.

يمكنك إضافة ما يصل إلى خمسة أنواع سجلات مخصصة.

تحديد قالب مقال مخصص لإنشاء المعرفة التاريخية

عند إعداد قواعد الإنشاء التاريخية، يمكنك تحديد قالب مقال مخصص للمقالات الجديدة. بشكل افتراضي، ينشئ Customer Knowledge Management Agent مقالات بتنسيق Issue و Cause و Resolution . إذا قمت بتكوين قوالب مقالة المعرفة، يمكنك تحديد قالب واحد لكل قاعدة.

عند تحديد مقالة مخصصة، يستخدم Customer Knowledge Management Agent أقسام القالب وإرشادات القسم والأنماط لإنشاء المقالة الجديدة. استخدم أفضل الممارسات التالية للقالب الخاص بك:

  • تضمين مقاطع المحتوى فقط في القالب؛ استبعاد حقول بيانات التعريف (على سبيل المثال، تجنب حقول مثل "تاريخ إنشاء المقالة").
  • قدم وصفا مفصلا لكل قسم، مع شرح نوع المحتوى المتوقع.
  • الإشارة بوضوح إلى الحقول المطلوبة والحقول الاختيارية داخل القالب.
  • إذا كانت هناك حاجة إلى التصنيف، فضمن قائمة خيارات الفئة مباشرة في القالب.
  • افصل بوضوح أي نص توافق (على سبيل المثال، أضف ملاحظة مثل "عدم التحرير أسفل هذا السطر.").
  • استخدم تنسيقا متناسقا للعناصر النائبة والمتغيرات، مثل {{ProductName}} أو {{ErrorCode}}.
  • حيثما أمكن، قم بتضمين مثال بسيط ومنظم بشكل جيد داخل القالب لتوجيه المستخدمين.

إدارة سمات نوع السجل الإضافية المستخدمة لإنشاء مقالات معرفية

يستخدم وكيل إدارة معلومات العميل العنوانوالوصفوالمنتجوالموضوعومحتوى البريد الإلكترونيوملاحظات الحالة لإنشاء مقالة. يمكنك تعديل جميع الحقول باستثناء محتوى البريد الإلكتروني وحل الحوادثوملخص المحادثة.

  1. في قسم نوع السجل المخصص، حدد إدارة السمات. تظهر صفحة إدارة البيانات. يمكنك تعيين أنواع السجلات وحقول البيانات المستخدمة لكل عنصر. يمكنك اختيار تضمين البيانات واستبعادها.
  2. حدد حفظ وإغلاق.
  3. حدد حفظ في صفحة إعدادات عامل إدارة معرفة العميل.

تكوين التحديثات التلقائية للمقالات (معاينة)

مهم

يمكن لعامل إدارة معلومات العميل تطبيق تحديثات ثانوية تلقائيا على مقالات المعرفة الموجودة. بشكل افتراضي، ينشئ Customer Knowledge Management Agent إصدارا ثانويا جديدا من المقالة.

لتمكين التحديثات الثانوية التلقائية للمقالات، في صفحة Customer Knowledge Management Agent، في قسم Automatic article updates، حدد الخيار Automatically update existing articles (preview).

تعيين حالة التوافق الافتراضية للمقالات التي تم إنشاؤها

يمكنك تعيين حالة التوافق الافتراضية للمقالات وإصداراتها المحدثة، التي تم إنشاؤها بواسطة عميل إدارة معلومات العميل. على سبيل المثال، للحفاظ على التوافق، قم بتعيين الحالة الافتراضية إلى معلق ولدي مراجعي المعرفة وضع علامة على المقالات على أنها متوافقة قبل النشر.

لتعيين حالة التوافق الافتراضية للمقالات التي أنشأها Customer Knowledge Management Agent، في صفحة Customer Knowledge Management Agent ، قسم Compliance ، حدد حالة التوافق الافتراضية من الخيارات المتاحة.

لا يمكن نشر المقالات ذات الحالة غير متوافق.

إشعار

يقوم عميل إدارة معلومات العميل بإزالة البيانات الشخصية من بيانات الحالة قبل صياغة المقالات. ومع ذلك، قد لا يكتشف العامل جميع مثيلات المعلومات الحساسة.

نشر المقالات تلقائيًا

يمكنك تكوين ما إذا كان يمكن لعامل الذكاء الاصطناعي نشر المقالات والتحديثات الثانوية تلقائيا التي تفي بحالة التوافق المحددة. يمكنك أيضًا تحديد الجمهور المستهدف الذي يمكنه عرض المقالات المنشورة.

لتعيين النشر التلقائي للمقالات التي أنشأها Customer Knowledge Management Agent، في صفحة Customer Knowledge Management Agent ، قسم النشر التلقائي ، حدد الخيار نشر المقالات المتوافقة تلقائيا بمجرد إنشائها .

  • حدد شرائح الجمهور المستهدفة الداخلية، إذا كنت تريد أن تكون المقالات متاحة لممثلي الخدمة وCopilot داخليًا.
  • حدد شرائح الجمهور المستهدفة الداخلية والخارجية، إذا كنت تريد نشر هذه المقالات على مداخل خارجية.

إعداد تجربة مسودة مراجعة العامل

إذا لم تكن تقوم بتكوين عامل الذكاء الاصطناعي بحيث ينشر المقالات بشكل تلقائي، فيمكنك تكوين تجربة مراجعة العامل حيث يمكن لممثلي الخدمة مراجعة المقالات ونشرها.

لتَمكين هذا المحرر:

  • قم بتمكين الإعلامات داخل التطبيق لممثلي الخدمة ليتم إعلامهم عند النظر في نشر حالاتهم.
  • تأكد من أن ممثلي الخدمة لديك لديهم الإذن بتحرير المقالات.
  • تأكد من تمكين المخطط الزمني وأبرز نقَاط المخطط الزمني‬ في الحالات لديك.

يمكن لممثلي الخدمة معرفة ما إذا كان لديهم مقالات معرفية لمراجعتها من خلال فتح حالة تم حلها. تعرف على المزيد في مراجعة المقالات المعرفية التي أنشأها وكيل إدارة معارف العملاء.

استخدام الرؤى المعرفية لعامل إدارة معرفة العميل

يمكنك الحصول على تقارير تحليلية على وكيل إدارة المعرفة للعامل وجمع بيانات التحليلات لإعداد التقارير المخصصة لك. تعرف على المزيد في استخدام رؤى المعرفة لعامل إدارة معارف العملاء.

مراجعة المقالات المعرفية التي أنشأها وكيل إدارة معارف العملاء

استخدام نتائج التحليلات المعرفية لعامل إدارة معارف العملاء

  • Last updated on