تكوين إدارة المعرفة

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن	Dynamics 365 Contact Center—مستقل	Dynamics 365 Customer Service
لا.	نعم	نعم

مقدمة

قاعدة المعارف الشاملة هي عامل أساسي في زيادة رضا العملاء وتحسين إنتاجية المستخدمين. امنح المستخدمين الوصول السريع إلى قاعدة المعارف عن طريق إعداد إدارة المعارف في Dynamics 365 Customer Service.

هام

تم إهمال استخدام قاعدة معارف Parature كحل لإدارة المعرفة. تعرف على المزيد في التغييرات المهمة القادمة.

بعد إعداد إدارة المعرفة، يمكن للمستخدمين القيام بما يلي:

• البحث عن مقالات قاعدة المعارف ذات الصلة في Customer Service أثناء العمل على سجل.

• قم بإعداد منطق البحث وخيار الاقتراح حسب النوع وعوامل تصفية البحث للحصول على المقالات المعرفية المطلوبة فقط. تساعد هذه الميزات المستخدمين على توفير معلومات متسقة وفي الوقت المناسب للعملاء أثناء العمل على حالاتهم.

• استخدم المساعدة الذكية لتلقي اقتراحات الذكاء الاصطناعي حول المقالات المعرفية ذات الصلة والحالات المشابهة.

• شاهد محتوى قاعدة المعارف الخاصة بمقال قاعدة المعارف المضمنة، بما في ذلك الصور ومقاطع الفيديو.

إعداد نظرة عامة

يمكنك إعداد إدارة المعرفة في مركز مسؤولي Customer Service، أو مركز مسؤولي Contact Center، أو يدويًا لتطبيق يستند إلى نموذج.

• إعداد إدارة قاعدة المعارف
• إعداد صفحة إعدادات إدارة المعرفة يدويًا لتطبيق يستند إلى النموذج

بعد تكوين إدارة المعرفة على تطبيقك، يجب عليك أيضا إعداد الجوانب الأخرى المختلفة لإدارة المعارف، استنادا إلى متطلبات مؤسستك، مثل:

• تكوين عناوين URL لمقالات قاعدة المعارف
• إنشاء الفئات وإدارتها
• إنشاء قوالب المقالات المعرفية
• إعداد اقتراحات الذكاء الاصطناعي للأوصاف والكلمات الأساسية في المقالات
• [إعداد موفري البحث الخارجيين]إعداد موفري البحث الخارجيين

إعداد إدارة قاعدة المعارف

تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة. كما يجب أن تكون مسؤول مستأجر أيضًا لـ Microsoft 365.

يمكنك إعداد إدارة المعرفة في مركز مسؤولي Customer Service أو تطبيق مركز مسؤولي Contact Center.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حدد المعرفة في تجربة المندوب. تظهر الصفحة المعرفة.

2. في القسم أنواع السجلات، حدد إدارة.

   1. في صفحة أنواع السجلات، قم بإضافة أنواع السجلات التي ترغب في تشغيل إدارة المعرفة لها وتكوينها. تعرف على المزيد في تكوين عنصر تحكم بحث المعارف في الجزء الجانبي للتطبيق لسجل كيان. بشكل افتراضي، يتم تمكين إدارة المعرفة لأنواع السجلات الحالة والمحادثة. تتوفر القدرة على إعداد التحكم في البحث عن المعرفة للجزء الجانبي من التطبيق فقط في مركز مسؤولي Customer Service أو تطبيق مركز مسؤولي Contact Center.

3. في القسم إعدادات عامة، حدد إدارة. تظهر صفحة إعدادات عامة.

   1. في القسم ‏‫عدد نتائج البحث المعروضة‬، حدد عدد النتائج المعروضة من القائمة المنسدلة. يكون هذا الخيار متاحًا فقط لعنصر التحكم في البحث في قاعدة المعارف للجزء الجانبي للتطبيق، والتحكم في البحث في قاعدة المعارف المستقلة في جلسة واحدة وتطبيقات متعددة الجلسات. ب. في القسم تعليقات‬، عيّن مفتاح التبديل تمكين التعليقات إلى نعم. تعرف على المزيد في إرسال التقييمات والتعليقات للمقالات المعرفية.
   2. في القسم لغة التأليف‬، عيّن ‏‫تمكين لغة التأليف الافتراضية​‬ للمستخدمين إلى نعم.
   • إذا كنت ترغب في تحديد اللغة الافتراضية لتأليف المقالات المعرفية لمؤسستك، فحدد خيار لغة واجهة المستخدم الخاصة بالمؤسسة .
   • إذا كنت تريد استخدام لغة واجهة المستخدم الخاصة بالمؤسسات كلغة افتراضية لتأليف المقالات المعرفية، فحدد خيار لغة أخرى ، ثم حدد لغة من القائمة المنسدلة اللغة.
   • إذا كنت تريد أيضًا السماح للمستخدمين بتعيين لغة افتراضية لتأليف المقالات المعرفية الخاصة بهم، فقم بتعيين مفتاح التبديل السماح للمستخدمين بتعيين اللغة الافتراضية لتأليف المقالات المعرفية إلى نعم. تعرف على المزيد في تكوين لغة تأليف مقالة معرفية افتراضية لمؤسستك.

   جـ. في القسم قائمة السماح بالأصول، أضف ارتباطات الأصول إلى حقل إضافة ارتباطات الأصول. تعرف على المزيد في القائمة المسموح بها لتكوين الأصول للمقالات المعرفية.

   د. في قسم تجربة البحث المعرفي، قم بتمكين ما يلي كما هو مطلوب وحدد حفظ.

   • تمكين الاقتراح أثناء الكتابة
   • تعيين وضع البحث على أنه الكل: إعداد منطق بحث المعارف
   • إظهار المقالات المعرفية التي تم الوصول إليها مؤخرًا للحالات

4. بشكل اختياري، في قسم الفئات، حدد إدارة. تظهر صفحة طرق عرض نظام الفئات. يمكنك إنشاء بنية منطقية لفئات وإدارتها لسجلاتك. تعرف على المزيد في إنشاء الفئات وإدارتها.

5. في القسم عوامل التصفية‬، عيّن مفتاح التبديل تمكين عوامل تصفية البحث إلى نعم. إذا كنت تريد السماح للوكلاء بحفظ عوامل تصفية البحث ذات الصلة بمناطقهم، فقم بتعيين مفتاح التبديل السماح للوكيل بتخصيص إلى نعم.

6. في القسم المداخل، حدد إدارة. تظهر الصفحة المداخل.

   1. في القسم اتصال مدخل الدعم، يمكنك القيام بما يلي لمشاركة المقالات المعرفية كعناوين URL:
      • قم بتعيين مفتاح التبديل ‬‏‫استخدام مدخل خارجي إلى نعم للتكامل مع مدخل خارجي لنشر المقالات المعرفية.
      • تنسيق عنوان URL: اكتب عنوان URL للمدخل المراد استخدامه لإنشاء روابط مدخل خارجية (مواجهة للجمهور) للمقالات المعرفية، والتي يمكن لوكلاء الخدمة مشاركتها مع العملاء. يتم إنشاء عنوان URL الخارجي بالتنسيق التالي:https://support portal URL/kb/{kbnum}. يتم استبدال العنصر النائب "{kbnum}" برقم المقالة المعرفية الفعلي.
   2. في القسم مزامنة مرفقات المقالات المعرفية مع المدخل‬، عيّن مفتاح التبديل مزامنة المرفقات مع المدخل إلى نعم. تعرف على المزيد في تحديث مرفقات المقالة المعرفية للبوابة الإلكترونية.

7. بشكل اختياري، في قسم قوالب المقالات، حدد إدارة. تظهر صفحة طرق عرض نظام قوالب المقالات. يمكنك أيضًا إنشاء قوالب لمساعدة كُتاب المعرفة على استخدام لغة وإرسال رسائل متسقة. تعرف على المزيد في إنشاء قوالب للمقالات.

8. بشكل اختياري، في القسم موفرو البحث، حدد إدارة. تظهر صفحة طرق عرض نظام موفري البحث. يمكنك استخدام موفري البحث لتوحيد البحث عن الملفات أو المستندات أو المقالات من مصادر البيانات خارج مؤسسة Dynamics 365 الحالية. تعرف على مزيد من المعلومات في إعداد موفري البحث الخارجيين.

‏‫ملاحظة

أثناء إنشاء المقالات المعرفية، لا يتم دعم قواعد الكشف عن التكرارات في كيان المقال المعرفي.

إعداد صفحة إعدادات إدارة المعرفة يدويًا لتطبيق يستند إلى النموذج

‏‫ملاحظة‬

تم إهمال عنصر تحكم بحث المعارف المضمن في عميل الويب. يجب استخدام صفحة إعدادات المعرفة في الواجهة الموحدة.

إذا كنت تستخدم التطبيق المخصص المستند إلى النموذج، فستحتاج إلى تحديث مخطط موقعك يدويا باستخدام صفحة إعدادات المعرفة. لتحديث خريطة الموقع:

1. حدد التطبيق المخصص.

2. حدد فتح في مصمم التطبيق.

3. حدد مخطط الموقع.

4. حدد إضافة > منطقة فرعية لإنشاء منطقة فرعية جديدة لمنطقتك..

5. في القسم خصائص > منطقة فرعية، أدخل المعلومات التالية:

   • النوع: حدد URL.
   • عنوان URL: أدخل /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings.

   تظهر صفحة إعدادات المعرفة.

تكوين عناوين URL لمقالات قاعدة المعارف

يمكن تكوين المقالات المعرفية باستخدام عناوين URL الخاصة بالبوابة الإلكترونية، ومن ثم يمكن للمندوبين نسخ ومشاركة روابط URL.

‏‫ملاحظة‬

قبل أن تتمكن من تكوين المقالات المعرفية باستخدام عناوين URL الخاصة بها، يجب عليك إنشاء بوابة إلكترونية باستخدام اسم المجال الخاص بك. تعرف على المزيد حول إنشاء مدخل في إنشاء مدخل في بيئة تحتوي على تطبيقات مشاركة العميل.

يمكنك تكوين عنوان URL لمقال قاعدة المعارف في مركز مسؤولي Customer Service أو تطبيق مركز مسؤولي Contact Center.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حدد المعرفة في تجربة المندوب. تظهر الصفحة المعرفة.

2. من صفحة المعرفة، انتقل إلى قسم المدخل وحدد إدارة. تظهر الصفحة المداخل.

3. في صفحة المدخل، انتقل إلى القسم ‏‫اتصال مدخل الدعم‬.

4. تعيين تبديل استخدام مدخل خارجي إلى نعم.

5. في حقل تنسيق URL، أدخل اسم URL.

6. حدد حفظ..

أصبح ارتباط مقالة قاعدة المعارف نشطًا الآن ويمكن نسخه ومشاركته.

تحديث مرفقات المقالات المعرفية للمدخل

باستخدام خيار مرفقات المقالة المعرفية، يمكنك التوقف عن استخدام مرفقات الملاحظات للمدخل. لاستخدام مرفقات المقالات المعرفية للمدخل، يجب عليك تمكين الميزة في مركز مسؤولي Customer Service أو تطبيق مركز مسؤولي Contact Center.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حدد المعرفة في تجربة المندوب. تظهر الصفحة المعرفة.
2. في القسم المداخل، حدد إدارة. تظهر الصفحة المداخل.
3. في الصفحة المداخل، انتقل إلى القسم مزامنة مرفقات المقالات المعرفية مع المدخل.
4. قم بتعيين مفتاح التبديل ‏‫مزامنة المرفقات مع المدخل إلى نعم.
5. حدد حفظ.

إعداد اقتراحات الذكاء الاصطناعي للأوصاف والكلمات الأساسية في المقالات

يمكنك تمكين مؤلفي المقالات المعرفية للحصول على كلمات أساسية وأوصاف مقترحة بالاستناد إلى محتوى المقال المخزن في كيان المقال المعرفي المضمن. تعرف على المزيد في تكوين اقتراحات الذكاء الاصطناعي للكلمات الرئيسية للمقالة ووصفها.

إعداد منطق بحث المعارف‬

إذا قمت بتمكين بحث صلة Dataverse، فإنه يمكنك تطبيق منطق بحث المعارف للمقالات المعرفية لمساعدة المندوبين في العثور على المقالات التي يحتاجون إليها. بالوضع الافتراضي، يعمل بحث المعارف حسب منطق searchMode=any، بحيث يظهر المقالات التي تطابق أية كلمات أساسية مستخدمة في بحثك. إذا كنت تبحث عن قهوة Contoso، فستعرض نتائج البحث المقالات التي تحتوي على "Contoso" أو "قهوة"، كما هو موضح في المثال التالي:

• المقال 1: إصلاح جهاز Contoso
• المقال 2: جودة مسحوق القهوة
• المقال 3: سعر أمر شراء قهوة من Contoso
• المقال 4: طلب ماكينة صنع القهوة من Contoso
• المقال 5: استكشاف الأخطاء وإصلاحها في ماكينة صنع الإسبريسو

يمكنك تمكين البحث المعرفي للعمل حسب منطق searchmode=all، الذي يطابق جميع الكلمات الأساسية التي استخدمتها في البحث. إذا كنت تبحث عن قهوة Contoso، فستعرض نتائج البحث مقالات تطابق كلا من "Contoso" و"قهوة"، كما هو موضح في المثال التالي:

• المقال 1: سعر أمر شراء قهوة من Contoso
• المقال 2: طلب ماكينة صنع القهوة من Contoso

يمكنك إعداد منطق البحث عن المعرفة في مركز مسؤولي Customer Service أو تطبيق مركز مسؤولي Contact Center.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حدد المعرفة في تجربة المندوب.

2. في صفحة المعارف، في القسم الإعدادات العامة، حدد إدارة. تظهر صفحة الإعدادات العامة.

3. في القسم تجربة بحث المعارف، قم بتعيين مفتاح التبديل تعيين وضع البحث إلى الكل‬ إلى نعم.

4. حدد حفظ.

تعرف على مزيد من المعلومات في بيانات البحث عبر الجدول باستخدام Dataverse البحث.

تمكين خيار الاقتراح أثناء الكتابة

يمكنك مساعدة المندوبين على تحسين إنتاجيتهم من خلال تعيين تبديل تمكين الاقتراح أثناء الكتابة إلى نعم. توفر هذه الميزة اقتراحات حول السجلات الأكثر صلة حيث يقوم المندوبين بكتابة الكلمات الأساسية في مربع البحث. تتم مطابقة عبارة البحث مع عنوان المقالة، وتظهر نتائج المطابقة في قائمة منبثقة. يتم تمييز النص المطابق لإظهار وجود الكلمة الأساسية.

عندما يحدد المندوب السجل، يعرض النظام المقالة مضمنة في عنصر التحكم في البحث عن المعرفة المضمن في نموذج، وعلى علامة تبويب تطبيق في Customer Service workspace، وكعرض مضمّن في عنصر تحكم بحث المعرفة المستقل. تعرف على المزيد في استخدام الاقتراح أثناء الكتابة.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حدد المعرفة في تجربة المندوب.
2. في صفحة المعارف، في القسم الإعدادات العامة، حدد إدارة. تظهر صفحة الإعدادات العامة.
3. في قسم تجربة بحث المعرفة‬‬‬، عيّن مفتاح التبديل تمكين الاقتراح أثناء الكتابة إلى نعم.
4. حدد حفظ..

إظهار المقالات المعرفية التي تم الوصول إليها مؤخرًا للحالات

يوضح البحث المعرفي النتائج التي تم الوصول إليها مؤخرا لعمليات البحث بالكلمة الأساسية التي تم إجراءها بواسطة الوكلاء عبر حالات مختلفة دون بدء أي بحث. تساعد هذه الميزة الوكلاء على مراجعة المقالات واستخدامها مباشرة عبر حالات مماثلة دون البحث عن الكلمة الرئيسية مرة أخرى.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، حدد المعرفة في تجربة المندوب.
2. في صفحة المعارف، في القسم الإعدادات العامة، حدد إدارة. تظهر صفحة الإعدادات العامة.
3. في القسم تجربة البحث عن المعرفة عين إظهار المقالات المعرفية التي تم عرضها مؤخرًا زر التبديل الى لنعم.
4. حدد عدد المقالات التي ترغب في عرضها من عدد المقالات التي تم عرضها مؤخرا المعروضة في القائمة المنسدة. يمكنك عرض الحد الأدنى من واحد إلى الحد الأقصى للمقالات الثمانية.
5. حدد حفظ.

المعلومات المرتبطة

إضافة عنصر تحكم بحث قاعدة المعارف‬ إلى نموذج