الشروع في العمل مع Customer Service workspace

يساعد Dynamics 365 Customer Service workspace المندوبين على زيادة إنتاجيتهم من خلال تجربة تستخدم علامات تبويب شبيهة المستعرض. بإمكان المندوبين استخدام التطبيق للعمل على حالات ومحادثات متعددة. إنه عبارة عن تطبيق حديث قابلة للتخصيص وعالي الإنتاجية يسمح للمندوبين بالعمل على جلسات متعددة في وقت واحد في مساحة عمل واحدة.

يستخدم التطبيق الذكاء الاصطناعي في أدوات الإنتاجية مثل المساعدة الذكية لتحديد الحالات المماثلة والمقالات ذات الصلة، وبالتالي تعزيز إنتاجية المندوب. توفر ميزات مثل البرامج النصية للمندوب ووحدات الماكرو إرشادات وموارد للمندوبين لأتمتة المهام المتكررة لتحقيق تجربة عملاء رائعة.

لمزيد من المعلومات حول متطلبات النظام والترخيص، راجع متطلبات نظام Customer Service workspace

إعداد القناة متعددة الاتجاهات في Customer Service workspace

باستخدام الوظيفة الإضافية للمراسلة الرقمية لـ Dynamics 365 Customer Service، يمكن للمندوب الذي يعمل على الحالات أيضًا التفاعل مع العملاء عبر قنوات مثل الدردشة المباشرة والصوت ورسائل SMS دون مغادرة تطبيق Customer Service workspace. مزيد من المعلومات: إعداد القناة متعددة الاتجاهات لقنوات Customer Service في Customer Service workspace.

جلسات عمل وعلامات تبويب Customer Service workspace

تتيح Customer Service workspace للمندوبين العمل في جلسات متعددة في وقت واحد في تطبيق واحد مع الحفاظ على تنظيم العمل.

• بإمكان المندوبين العمل على ما يصل إلى تسع جلسات عمل وخلال جلسة ما، يمكنهم فتح ما يصل إلى 10 علامات تبويب.
• تبدأ جلسة عمل جديدة عندما يفتح أحد المندوبين من جلسة العمل الرئيسية أو يقبل محادثة واردة.
• إذا قام المندوب بفتح سجل العميل من جلسة عمل، تفتح علامة تبويب جديدة في نفس الجلسة العمل.
• يمكن لل وكلاء تحديد رمز العميل للوصول إلى خريطة الموقع.
• عندما يفتح أحد العاملين صفحة من خريطة الموقع، يتم تحميل الصفحة في جلسة العمل التي تركز عليها حاليا.

التنقل في جلسات العمل وعلامات التبويب

يقدم الجدول التالي نظرة عامة على التنقل في جلسات عمل متعددة:

الإجراء	نتيجة
فتح سجل من جلسة العمل الرئيسية	يفتح السجل في جلسة عمل جديدة.
فتح سجل من البحث الشامل	يفتح السجل في جلسة عمل جديدة.
فتح سجل من سجلات البحث المستردة	يفتح السجل في جلسة عمل مركزة.
فتح سجل باستخدام إعلام الإنشاء السريع	يفتح السجل في جلسة جديدة
إنشاء سجل جديد	يفتح السجل في جلسة جديدة
فتح سجل من المخطط الزمني	يفتح السجل في علامة تبويب جديدة في جلسة عمل مركزة
فتح سجل من البحث في نموذج	يفتح السجل في علامة تبويب جديدة في جلسة عمل مركزة
فتح طريقة عرض من مخطط الموقع	تفتح طريقة العرض في علامة تبويب جديدة في جلسة عمل مركزة
فتح لوحة معلومات من مخطط الموقع	تفتح لوحة المعلومات في علامة تبويب جديدة في جلسة عمل مركزة

استخدام علبة الوارد

إذا كان المسؤول قد أوقف تشغيل علبة الوارد لملف تعريفك، فيمكنك تحديد علامة تبويب علبة الوارد لعرض جميع الحالات والمحادثات والأنشطة التي تم تعيينها لك. استخدم علبة الوارد للعمل على مهام عالية السرعة. يمكنك أيضًا ترقية جلسات علبة الوارد إلى جلسات منتظمة عندما تحتاج إلى المزيد من الوقت لحل حالة أو إكمال المحادثة.

القنوات غير المتزامنة المتوفرة في علبة وارد المحادثة هي:

• الرسائل القصيرة
• الدردشة المستمرة
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

مزيد من المعلومات: تكوين عرض علبة الوارد

استخدام جزء الإنتاجية مع المساعدة الذكية

عندما تعمل على حالة، يعرض جزء الإنتاجية في الجانب الأيسر من Customer Service workspace اقتراحات تستند إلى الذكاء لمساعدتك. يستخدم جزء الإنتاجية "مساعدة ذكية" لاقتراح الحالات والمقالات المعرفية ذات الصلة التي قد تكون ذات صلة بالحالة التي تعمل عليها. كما سترى البرامج النصية للمندوب التي توجهك من خلال سلسلة متسقة من الخطوات مع الإجراءات التي قد تكون تلقائية من خلال وحدات الماكرو.

لمزيد من المعلومات، راجع جزء الإنتاجية

التعامل مع الحالات والأنشطة والمقالات المعرفية وقوالب البريد الإلكتروني

في لوحة معلومات مندوب خدمة العملاء، إليك بعض الإجراءات التي يمكنك القيام بها:

• عرض الحالات والأنشطة التي تم تعيينها لك
• عرض الحالات المتوفرة للعمل عليها
• إنشاء حالات وأنشطة وحذفها وتصفيتها من مساحة العمل

تخصيص تجربة المندوب مع مركز مسؤولي Customer Service

تعمل ملفات تعريف تجربة المندوب على تمكينك من إنشاء تجارب تطبيق مستهدفة للمندوبين والمشرفين وإنها بديل لبناء وصيانة التطبيقات المخصصة. من خلال ملفات تعريف تجربة مندوب، يمكن للمسؤولين إنشاء ملفات تعريف مخصصة من خلال قوالب جلسة عمل محددة وقنوات المحادثة وأدوات الإنتاجية. ويمكن تعيين ملفات التعريف هذه بعد ذلك للمستخدمين.

مزيد من المعلومات: ملفات تعريف تجربة المندوب.

الاعتبارات

إليك بعض الأمور القليلة التي يجب ملاحظتها عند استخدام Customer Service workspace في مؤسستك:

• من المستحسن أن يكون لديك مثيل مستعرض واحد فقط للوصول إلى التطبيق.
• XRM.Navigation.openForm ويتشابه Xrm.Navigation.navigateTo التنقل بين واجهات Aبرمجة التطبيقات والتطبيقات المتعددة. على سبيل المثال:
  • يتم بدء جلسة عمل جديدة إذا قمت بفتح نموذج من XRM.Navigation.openForm الصفحة الرئيسية.
  • يتم بدء علامة تبويب جديدة في جلسة العمل مركزة إذا قمت بفتح نموذج خلال XRM.Navigation.openForm جلسة عمل حالة.
• يفتح فتح WebResource Xrm.Navigation.openWebResource من خلال نافذة مستعرض جديدة ولكن لا يزيل أشرطة التنقل والأوامر. يمكنك برمجيا فتح موارد الويب كعنايب تبويب لجلسة عمل باستخدام Microsoft.Apm.createTab الأسلوب. مزيد من المعلومات: طريقة createTab.
• يمكنك فتح جلسات العمل و علامات التبويب باستخدام Microsoft.Apm APIs. مزيد من المعلومات: مرجع JavaScript API لإدارة ملف تعريف التطبيق
• إمكانيات الجلسات المتعددة مدعومة فقط في تطبيق Customer Service workspace وتطبيق القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لن تتمكن من التنقل عبر عدة جلسات عمل في تطبيق مخصص أو نسخة من تطبيق Customer Service workspace في بيئتك.

القيود

تنطبق القيود التالية على Customer Service workspace:

• عند التبديل بين علامات التبويب أو جلسات العمل:
  • لا تحتفظ عناصر تحكم الشبكة الفرعية بشروط التصفية أو الفرز.
  • لا تحتفظ موارد الويب ومكونات النماذج والصفحات المخصصة ومواقع الجهات الخارجية بحالة الصفحة.
  • عند تغيير سجل الحالة في علامة تبويب، لا يتم تحديث السجل المقابل المفتوح في شبكة أو شبكة فرعية في علامة تبويب أخرى بشكل تلقائي.
• لا يتوفر دعم Customer Service workspace في الأجهزة المحمولة وUnified Service Desk وMicrosoft Teams ومع Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

تخطيط Customer Service workspace المهمل

لقد تم إهمال التخطيط القديم وسوف تتم إزالته في أكتوبر من عام 2023.

تشغيل التخطيط القديم (مهمل)

يمكنك تمكين التخطيط القديم بإحدى الطرق التالية:

مركز مسؤولي Customer Service

1. في مركز إدارة خدمة العملاء ، حدد متنوع في عمليات.
2. حدد ادارة ل الميزات الجديدة والقادمة.
3. امسح تحسينات تخطيط الجلسات المتعددة وحدد حفظ.

أدوات مطور المتصفح

1. مع فتح Customer Service workspace، اضغط على المفتاح F12 لفتح نافذة أدوات المطور.
2. في نافذة وحدة التحكم ، اكتب الأمر التالي واضغط ادخال. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. قم بتحديث صفحة التطبيق.

إيقاف تشغيل مربع حوار إغلاق جلسة العمل‬

1. مع فتح Customer Service workspace، اضغط على المفتاح F12 لفتح نافذة أدوات المطور.
2. في نافذة وحدة التحكم، أدخل الأمر التالي واضغط على المفتاح Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true).
3. قم بتحديث صفحة التطبيق.

تشغيل التنقل القديم (مهمل)

‏‫ملاحظة‬

لقد تم إهمال التنقل القديم وستتم إزالته في إصدار مستقبلي.

1. مع فتح Customer Service workspace، اضغط على المفتاح F12 لفتح نافذة أدوات المطور.
2. في نافذة وحدة التحكم، اكتب الأمر التالي واضغط على المفتاح Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. قم بتحديث صفحة التطبيق.

موارد التدريب

قم بتنزيل مساحة العمل خدمة العملاء في تدريب يومي. يقدم هذا التدريب لمحة عامة عن الموضوعات التالية:

• تعرف على الجلسات وعلامات التبويب وأدوات الإنتاجية.
• كيفية إنشاء ملفات تعريف تجربة الوكيل والقوالب والبرامج النصية للوكيل ووحدات الماكرو.
• كيفية تعيين ملف تعريف تجربة المندوب‬ استنادا إلى أدوار الأمان.
• كيفية نقل ملفات تعريف تجربة الوكيل عبر الحلول.
• كيفية استخدام واجهات برمجة التطبيقات متعددة الجلسات (Microsoft.Apm).

قم بالترحيل من Unified Service Desk إلى Customer Service workspace. يساعدك كتاب الترحيل من Unified Service Desk إلى Customer Service Workspace على تخطيط وتنفيذ الانتقال من Unified Service Desk إلى Customer Service workspace.

المعلومات المرتبطة

العمل باستخدام قوائم الانتظار في مركز خدمة العملاء
نظرة عامة حول جزء الإنتاجية
عرض تقويم المندوب