اقرأ باللغة الإنجليزية

مشاركة عبر


حل الحالات وإلغاؤها وإعادة تعيينها

توفر لك خدمة العملاء القدرة على حل الحالات وإلغائها وإعادة تكليفها.

حل حالة

  1. في قائمة المشكلات النشطة، افتح المشكلة التي تريد حلها.

  2. على شريط الأوامر، حدد حل الحالة. يتم تعيين حالة الحالة إلى تم الحل فقط عندما تحدد حل الحالة، ويتم حل الحالة. لا يمكنك تعيين قيمة الحقل حالة الحالة إلى تم الحل

إذا كانت لديك أنشطة مفتوحة مرتبطة بالحالة، فسترى رسالة تحتوي على الإجراءات التالية:

  • ارتباط بعدد الأنشطة المفتوحة. يمكنك تحديد الارتباط لعرض الأنشطة المفتوحة المرتبطة بالحالة في علامة تبويب قام المسؤول بتكوينها. مزيد من المعلومات: تمكين ارتباط إعادة التوجيه لتطبيقات خدمة العملاء

  • تأكيد: إذا حددت تأكيد في التحذير، يقوم النظام تلقائيًا بإلغاء الأنشطة المفتوحة عند حل الحالة.

    فتح تحذير النشاط

  1. استنادا إلى الإعدادات الممكنة لك، سترى مربع حوار الحد الأدنى حل الحالة أو مربع حوار حل الحالة القديمة الموضحة كما يلي:

بشكل افتراضي ، سترى حقلي نوع الدقة والدقة فقط في مربع الحوار حل حالة الحالة .

الحد الأدنى لحالة الحل الافتراضية

  1. حدد حل.

ملاحظة

  • نوصي بحل الحالة أو إغلاقها قبل حذفها.
  • بينما لا يمكنك تحرير أو تحديث أي سمة للحالة بعد حلها، من خلال واجهة المستخدم، يمكنك تكوين واجهة برمجة تطبيقات أو Power Automate تدفق ليتم تشغيله إذا تم تمكين الإعداد في تكوين الخدمة. تعرف على المزيد في السماح بالتحديثات للحالات التي تم حلها والملغاة
  • لا يتوفر إجراء "حل الحالات" في سير إجراءات العمل في خدمة العملاء Hub. وكحل بديل، يمكنك تخصيص سير إجراءات العمل لإضافة الاجراء. تعرف على المزيد في إضافة إجراء إلى سير إجراءات العمل.

حل مشكلة خاصة بعلاقات الأصل والتابعة

هام

في بعض الأحيان،قد يتم حظر حل إجراء حالة استنادًا إلى وضع الحالة الحالي الخاصة بك. قد يقوم المسؤول الخاص بك بترتيب الأمور بحيث تشاهد عددًا محدودًا من الحالات للاختيار من بينها استنادًا إلى الوضع الراهن للحالة. لمزيد من المعلومات حول القائمة المتوفرة من أوضاع الحالة، اتصل بالمسؤول.

اعتمادًا على الإعدادات، يمكن إغلاق حالة التي تحتوى على علاقة أصل وعلاقة تابعة بإحدى الطرق التالية:

  • عندما يتم حل جميع الحالات فرع ، يمكنك إغلاق حالة أصل.

  • عند حل الحالة أصل، فإنه يحل كافة الحالات فرع النشطة المقترنة.

  • يمكن إغلاق حالة الأصل والفرع بصورة مستقلة عن بعضها البعض. ويكون ذلك هو الإعداد الافتراضي.

  • قبل حل الحالة الأصل التي بها حالات فرعية نشطة، تأكد من إغلاق جميع أنشطة الحالة. وإلا، فستتلقى رسالة تتضمن الإجراءات التالية:

    • ارتباط بعدد الأنشطة المفتوحة. يمكنك تحديد الارتباط لعرض الأنشطة المفتوحة المرتبطة بالحالة في علامة تبويب قام المسؤول بتكوينها. تعرف على المزيد في تمكين رابط إعادة التوجيه لتطبيقات خدمة العملاء
    • تأكيد: إذا حددت تأكيد في التحذير، فسيقوم النظام تلقائيًا بإلغاء الأنشطة المفتوحة عند حل الحالة. أيضا ، قد يكون الأداء بطيئا عند إغلاق حالة أصل مع الكثير من حالات فرع النشطة المرتبطة بها.

إلغاء حالة

قبل إمكانية إلغاء الحالة، يجب إغلاق جميع الأنشطة الخاصة بها.

  1. في قائمة الحالات النشطة، افتح الحالة التي تريد إلغاءها، ثم في شريط الأوامر، حدد إلغاء حالة.

  2. في مربع حوار "تأكيد الإلغاء" حدد وضع الحالة:

    • تم الإلغاء: تم إلغاء الحالة ولم تعد مخصصة لك.

    • مدمج: يتم دمج الحالة مع حالة أخرى. عند دمج الحالة، يتم نقل أنشطة الحالة إلَى الحالة التي تم دمجها بها.

  3. حدد تأكيد.

ملاحظة

إذا كنت تستخدم تعليمة برمجية مخصصة أو سير عمل مخصص لوضع علامة على حالة تم حلها أو إلغاؤها، فتأكد من إعداد التحقق المناسب للتحقق مما إذا كانت الحالة قد تم حلها أو إلغاؤها بالفعل. إذا حاول سير عمل مخصص حل أو إلغاء حالة تم حلها أو إلغاؤها بالفعل، فستتلقى أخطاء أثناء تنفيذ سير العمل المخصص.

إعادة تعيين الحالة

هام

عند تمكين التوجيه الموحد، استخدم خيار الحفظ والتوجيه لإعادة تعيين حالة أو عنصر عمل.

إذا لم يكن لديك معلومات كافية لحل إحدى الحالات، أو إذا كنت تعتقد أن عضو آخر في الفريق لديه خبرة في هذا الموضوع، يمكنك تعيين الحالة لمستخدم أو فريق آخر.

  1. في قائمة الحالات النشطة، حدد الحالة التي تريد إعادة تعيينها، ثم في شريط الأوامر، حدد تعيين.

  2. في مربع الحوار تعيين إلى مستخدم أو فريق، في الحقل تعيين إلى، حدد المستخدم أو الفريق، ثم في الحقل المستخدم أو الفريق، حدد من تريد تعيين الحالة إليه.

  3. حدد تعيين.

محفوظات حل الحالة

يعرض محفوظات حل الحالة. إذا كان يجب إعادة فتح القضية ، فإن الوكلاء لديهم القدرة على عرض تاريخ الحالة هنا.

شريط الحالة.

تعرف على أساسيات مركز خدمة العملاء

استخدام النموذج الرئيسي ومكوناته