نظرة عامة على التوجيه الموحد
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
التوجيه الموحد هو قدرة توجيه وتعيين ذكية وقابلة للتطوير وعلى مستوى المؤسسات يمكنها توجيه عنصر العمل الوارد إلى قائمة الانتظار والوكيل الأنسب من خلال الالتزام بمتطلبات عنصر العمل ومطابقتها مع إمكانات الوكيل.
يمكن استخدام البنية التحتية للتوجيه الموحدة للتوجيه طلبات الخدمة على جميع القنوات. يعمل هذا على إنشاء طريقة عرض موحدة لاستخدام قوة العمل عبر عدة قنوات، ويساعد كذلك على تحسين توزيع العمل بين قوة العمل. وهو يعمل بطريقة فعالة بحق من خلال ضمان توجيه عناصر العمل في جميع القنوات بطريقة متسقة ومتشابهة. وهو يأخذ في الاعتبار مشاركة العميل على قنوات مختلفة قبل تعيين أي عمل جديد له.
يتكون التوجيه الموحد من مرحلتين رئيسيتين: التصنيف والتعيين.
في مرحلة التصنيف، يمكن استخدام نماذج القواعد والتعلم الآلي (ML) لإضافة معلومات حول عنصر العمل، والتي يمكن استخدامها للعثور على الوكيل الأنسب.
أثناء مرحلة التعيين، يتم تحديد الأولوية لطلبات الخدمة ثم تعيينها إلى الوكلاء استنادا إلى طبيعة العمل والكيانات المرتبطة ومهارات وكيل العمل حالتهم من حيث التوفر وعبء العمل.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسة التي تتلقى الدردشة الواردة بإضافة معلومات حول عنصر العمل - مثل المهارات المطلوبة ومستوى العميل وفئة العميل ومستوى الأهمية - في مرحلة التصنيف، استنادا إلى شروط معينة يتم تحقيقها كجزء من القواعد المكونة. في مرحلة التعيين، قد ترغب المؤسسة في تحديد أول أولوية للمحادثات الواردة استنادا إلى أعلى مستوى وأهميتها، ثم تعيينها إلى الوكلاء من خلال مطابقة المهارات المطلوبة، ووضع حمل العمل الحالي، والتوفر.
كيف يساعد التوجيه الموحد في تحقيق كفاءة الأعمال
يعمل التوجيه الموحد على تحسين الأعمال بالطرق التالية:
توصيل العملاء النهائيين بالمندوب الأكثر ملاءمة لتقديم النتيجة الصحيحة عند الاتصال الأول.
توجيه عناصر العمل إلى أفضل صف باستخدام السمات في كيان مرتبط، مما يؤدي إلى حفظ المسؤول من إنشاء سير عمل مخصص.
استخدام التوجيه القائم على المهارات لتعيين العمل الوارد تلقائيا والمطابقة لأفضل وكيل وقت حل.
إضافة المزيد من السياق إلى عنصر العمل الوارد باستخدام الشروط على سمات عناصر العمل وسمات الكيانات المرتبطة، ثم استخدام هذه المعلومات أيضا في التوجيه إلى صف معين وأيضا أثناء تعيينها للوكيل المناسب.
استخدام نماذج التعليم الآلي في تنمية المهارات وتعيين عناصر العمل الواردة إلى أفضل وكيل باستخدام المهارات لتجنب كتابة قواعد تعريف المهارة التعريفية التعريفية يدويا.
تحديد أولوية عناصر العمل داخل قائمة انتظار باستخدام سمات عناصر العمل أو السياق المضافة أو سمات الكيانات ذات الصلة وذلك لضمان أن الأعمال قادرة على استخدام وقت وكيل العمل في أهم عناصر العمل أولا حسب الحاجة إلى العمل.
تعيين عناصر العمل داخل قائمة انتظار من خلال مطابقة سمات وكيل مقابل متطلبات عناصر العمل بشكل ديناميكي، وبالتالي تعيين الوكلاء حسب متطلب العمل.
متطلبات النظام والمناطق الجغرافية المدعومة
يتم دعم التوجيه الموحد في نفس المناطق الجغرافية كتلك التي تدعمها القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. مزيد من المعلومات: التوافر الدولي للقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
متطلبات التوجيه الموحد هي نفسها تلك المطبقة على القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. مزيد من المعلومات: متطلبات النظام للقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
بالنسبة للغات التي يتم دعمها في التوجيه الموحد، راجع اللغات المدعومة.
يمكنك تكوين التوجيه الموحد من خلال تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء. يجب على الوكلاء استخدام تطبيق Customer Service workspace فقط ليتم تعيينهم للعمل من خلال التوجيه الموحد.
يعتمد مكتشف المهارات الذكي على نموذج تصنيف فئة AI Builder المخصص. لذلك، ينبغي أن يكون AI Builder متوفرا في المنطقة الجغرافية حيث ترغب في استخدام المكتشف الذكي للمهارات. يتم تحديد اللغات المدعومة في البحث عن المهارة الذكية من خلال اللغات التي يدعمها AI Builder. لمزيد من المعلومات، راجع ما يلي:
ملاحظة
التوجيه الموحد غير مدعوم في Unified Service Desk.
(راجع أيضًا )
كيفية عمل التوجيه والتعيين
إنشاء تدفقات عمل للتوجيه الموحد
إعداد توجيه السجلات
تكوين مجموعات قواعد تصنيف العمل
التحليلات السابقة للتوجيه الموحد في Customer Service
التحليلات السابقة للتوجيه الموحد في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
أسئلة وأجوبة حول التوجيه الموحد
تصدير بيانات التكوين واستيرادها لقناة السجل
تصدير البيانات واستيرادها لقناة الدردشة المباشرة