التحليلات السابقة والتقارير ومعلومات المكالمات في قناة الصوت

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن	Dynamics 365 Contact Center—مستقل	Dynamics 365 Customer Service
لا.	نعم	نعم

مهم

تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. هذه الميزة غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ القرارات. يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 Customer Service وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. يتضمن ذلك أيضًا إخطار المستخدمين النهائيين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وجود آلية لإبلاغ عملائهم بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

يوفر تقرير تحليلات الصوت معلومات شاملة عن الأداء العام لدعم العملاء عبر القناة الصوتية. وتوفر التقارير للمسؤولين والمشرفين رسومًا مرئية وقدرة على التصفية عبر القنوات وقوائم الانتظار والمندوبين ونطاقات التاريخ للمساعدة على فهم الأداء واستكشاف المشاكل وإصلاحها بشكل أفضل.

الوصول إلى لوحة معلومات الصوت

في تطبيق Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، قم بواحد مما يلي لعرض لوحة المعلومات:

• في طريقة العرض الافتراضية، حدد رمز الجمع (+)، ثم حدد التحليلات السابقة للقناة متعددة الاتجاهات‬.
• إذا تم تمكين عرض مساحة العمل المحسّن متعدد الجلسات، فحدد خريطة الموقع ثم حدد تحليلات القناة متعددة الاتجاهات السابقة.

في الصفحة التي تظهر، حدد لوحة المعلومات.

تفاصيل التقرير

يتم عرض مؤشرات الأداء الرئيسية التالية في لوحة معلومات الصوت.

مقياس	التعريف (قديم)
المحادثات الواردة	عدد المحادثات التي بدأها العميل ويمكن تقديمها إلى مندوب بشري.
المحادثات المشاركة	المحادثات التي كان العميل مشاركًا فيها. يمكن أن يبدأ الاتصال من عميل إلى مندوب في هذه المرحلة.
معدل الإلغاء	نسبة المحادثات التي لا يشارك فيها المندوبون.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي انتظره العملاء قبل الاتصال بالمندوبين. هذا الخيار يشبه "سرعة الإجابة" ولكنه يتضمن وقت الانتظار في كل جلسة ضمن محادثة.
متوسط سرعة الإجابة (بالثواني)	متوسط الوقت الذي انتظر خلاله العملاء في قائمة الانتظار قبل الاتصال بمندوب (وقت القبول).
متوسط رضا العميل (CSAT)‬‬‬ ملاحظة: غير متوفر حاليًا.	متوسط تصنيفات رضا العملاء المقدم من العملاء.
متوسط توجه المحادثة	متوسط درجة التوجه بالاستناد إلى النص الفعلي المتوفر في استطلاع Customer Voice.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه المندوب على المحادثة.
معدل النقل	النسبة المئوية لعدد مرات نقل المحادثة من مندوب إلى مندوب آخر.
متوسط جهود العميل	الوقت الذي قضاه العميل على المحادثة لحل مشاكله.
متوسط جلسات العمل لكل محادثة	متوسط الجلسات التي تم إنشاؤها ومشاركتها لكل محادثة تمت مشاركتها.

يتضمن التقرير التالي ذكاء المحادثة، الذي يستخدم التحليلات وعلوم البيانات لجمع البيانات من تسجيلات مكالمات الوكيل. يحلل ذكاء المحادثة البيانات لتزويدك بالمعلومات والرؤى لمساعدتك في إدارة فريق الدعم بطريقة ذكية وتدريب المندوبين بشكل استباقي.

تتوفر المقاييس التالية لنمط المحادثة الخاص بالمندوب.

مقياس	تعريف
نسبة التحدث إلى الاستماع	نسبة التحدث إلى الاستماع للمندوب في المحادثات مع العملاء.
سرعة التحدث (WPM)	متوسط عدد الكلمات المستخدمة كل دقيقة حسب المندوب.
التبديلات لكل محادثة	يعرض متوسط تبادل الحديث بين المندوب والعميل في محادثة؛ عدد المرات التي تبدلت فيها المحادثة من شخص إلى آخر. هذه إشارة مشاركة أثناء المحادثات.
الإيقاف المؤقت قبل التحدث (بالثواني)	عدد المللي ثانية التي توقف خلالها المندوب قبل الرد على استعلامات العميل؛ يشير إلى صبر المندوب.
أطول حوار فردي للعميل (بالثواني)	‏‫أطول حوار فردي‬ للعميل مع المندوب، يشير إلى أن المندوب يطرح أسئلة جيدة ويتفهم احتياجات العميل.

معلومات المكالمات

بإمكان المشرفين مراجعة كل موضوع، وعرض CSAT والتوجه لرؤية فرص التدريب. بإمكان المشرفين عرض تفاصيل المحادثة عن طريق البحث في الموضوعات وتحديد عنوان المحادثة.

بإمكان المشرفين مشاهدة النسخ المكتوبة الكاملة لفهم نمط المحادثة والحصول على المعلومات الحرفية الدقيقة التي تم استخدامها كي يتمكنوا من اتخاذ قرارات صائبة حول متطلبات التدريب للمندوب.

راجع أيضًا

مقدمة إلى قناة الصوت
تزويد قناة الصوت وإعدادها
عرض استخدام المكالمات الصوتية