مقدمة إلى قناة الصوت

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

مهم

أصبحت إمكانيات وميزات Power Virtual Agents الآن جزءًا من Microsoft Copilot Studio بعد الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي وعمليات التكامل المحسنة عبر Microsoft Copilot.

قد تشير بعض المقالات ولقطات الشاشة إلى Power Virtual Agents أثناء قيامنا بتحديث الوثائق ومحتوى التدريب.

تلميح

إذا أردت تجربة Dynamics 365 Customer Service مجانًا، فيمكنك التسجيل للحصول على إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا.

اعمل على تمكين ممثلي خدمة العملاء من الاتصال بالعملاء عبر الهاتف لحل المشاكل باستخدام قناة الصوت في Dynamics 365 Customer Service. في حين أن العديد من العملاء يستخدمون الدردشة ورسائل SMS ووسائل التواصل الاجتماعي بشكل متزايد للتفاعل مع المؤسسات وطلب الدعم، ما زالت المكالمات الهاتفية تشكّل قناة تواصل مهمة. توفر القناة الصوتية للوكلاء القدرة على تلقي وإجراء مكالمات شبكة الهاتف العامة (PSTN) من خلال تجربة الاتصال الأصلية في Dynamics 365. تتوفر ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي، مثل النسخ المباشر للمكالمات وتحليل المشاعر والاقتراحات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لتعزيز إنتاجية الوكيل. كما توفر القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة غنية من التحليلات والرؤى، بما في ذلك مجموعات المواضيع ومعلومات المكالمات القائمة على الذكاء الاصطناعي.

لماذا تختار قناة الصوت

تقوم معظم المؤسسات بدمج حلول الاتصالات الهاتفية المستقلة وإدارة علاقات العملاء (CRM) يدويًا، مما يؤدي إلى تجارب مجزأة للوكلاء والعملاء عبر قنوات المشاركة. تعتبر مثل هذه الحلول المقدمة من موفري خدمات متعددين معقدة في طرحها وصيانتها وإنشاء صوامع بيانات ذات رؤى منفصلة لتفاعلات العملاء وأداء الوكلاء عبر القنوات.

النظام الأساسي الأصلي

تم بناء قناة الصوت من قبل Microsoft التي تمتلكها وتشغّلها بشكل كامل. إنه حل شامل لخدمة العملاء يقلل الوقت اللازم لتحقيق القيمة من خلال تمكين النشر السريع والسهل للقناة الصوتية لشركتك. كما تم بناء القناة الصوتية Microsoft Azure خدمات الاتصالات مع قابلية التوسع وموثوقية منصة الاتصال.

مبنية إلى جانب قدرات القناة متعددة الاتجاهات الموجودة مع إطار عمل البيانات العامة

تعتبر قناة الصوت في Dynamics 365 Customer Service قناة أخرى للتفاعل مع العملاء بواسطة الدردشة والرسائل النصية SMS ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يضمن الدعم المتناسق والمخصص والمتصل عبر جميع قنوات المشاركة. كمثال، بإمكان المندوبين تصعيد محادثات الدردشة على الويب إلى مكالمات صوتية ومكالمات فيديو. كمثال آخر، يتم إكمال توجيه مكالمة صوتية إلى مندوب باستخدام التوجيه الموحد، بنفس الطريقة التي يتم بها تعيين رسالة الدردشة الواردة إلى مندوب. باستخدام نفس النظام الأساسي، تعمل القناة الصوتية بشكل جيد مع ميزات أخرى مثل Copilot Studio bot. إن عملية إنشاء ونشر روبوت الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي نفس عملية إنشاء روبوت الدردشة ونشره.

تستفيد قناة الصوت، بما يتجاوز عمليات سير العمل والعمليات، من إطار عمل البيانات العامة مع القنوات الأخرى، مما يسمح للمؤسسات بتكوين فهم أفضل لكل رحلة عميل سواء أرسل العميل دردشة أو أجرى مكالمة هاتفية أو استخدم القنوات الاجتماعية. يعني هذا الأمر أن الحل يوفر طريقة عرض واحدة للعميل الذي يفعّل عمل المندوبين لتوفير خدمات مخصصة عبر جميع القنوات، وتحليلات ورؤى حقيقية للقناة متعددة الاتجاهات للمندوبين والمشرفين على حد سواء.

تمييز الذكاء الاصطناعي

تتميز قناة الصوت بالذكاء الاصطناعي من Microsoft الحائز على جوائز والمضمن في المنتج. من شأن ذلك أن يساعد العملاء على حل المشكلات بشكل أسرع باستخدام أدوات مثل النسخ المكتوبة وتحليل التوجه والحصول على رؤى فورية في الاتجاهات.

دعم مكالمات الطوارئ

تدعم القناة الصوتية مكالمات الطوارئ حيث يمكن للوكلاء الاتصال برقم الطوارئ في الأزمات. يمكن لأي مندوب صوت متعدد القنوات له ملف تعريف السعة المرتبط بملف تعريف الصوت الصادر إجراء مكالمة طوارئ. يمكن للمستجيبين في حالات الطوارئ إعادة الاتصال بالوكيل عبر رقم رد اتصال مؤقت إذا تم إسقاط المكالمة (حتى لو كان الوكيل قد اتصل عبر رقم صادر مشترك).

القدرات الأساسية لقناة الصوت‬

يمكنك إلقاء نظرة على بعض القدرات الأساسية التي تجعل قناة الصوت مميزة لمسؤولي تكنولوجيا المعلومات والمشرفين والمندوبين والعملاء.

تجربة المستخدم	القدرة
المندوب	عناصر تحكم المكالمة: كتم، وضع قيد الانتظار، إنهاء موسيقى قيد الانتظار موسيقى الانتظار البحث المتكامل عن محفوظات العملاء والحالات الملاحظات وبحث المعارف وضع علامة على الرقم كعشوائي اطلب رقم الطوارئ أثناء الأزمة (المدعوم حاليًا في الولايات المتحدة وبورتوريكو فقط) تلقي مكالمات من المستجيبين للطوارئ عبر رقم مخصص لمعاودة الاتصال
الاتصال والتوجيه	القدرة على معالجة المكالمات الواردة وتوزيعها، التوزيع التلقائي للمكالمات (التوجيه) البريد الصوتي القدرة على إجراء مكالمات صادرة تحويل المكالمة إلى رقم هاتف خارجي إعداد أرقام الهاتف وإدارتها التعيين القائم على المهارات
AI	معلومات المكالمات تحليل التوجه في الوقت الحقيقي التسجيل والكتابة في الوقت الحقيقي ترجمة النسخ المكتوبة للمكالمة في الوقت الحقيقي اقتراحات المساعدة الذكية في الوقت الحقيقي الوكيل الظاهري بدون رمز مثل IVR
المشرف	الاستشارات والتحويل الإدارة والمشاركة في المكالمات القدرة على تسجيل المكالمات الهاتفية وإدارتها إدارة العمليات من خلال لوحات معلومات المشرف
العميل	استطلاع بعد المكالمة إعلانات عن موضع قائمة الانتظار ووقت للانتظار الموسيقى قيد الانتظار وموسيقى الانتظار

(راجع أيضًا)

تثبيت القناة الصوتية
مواقع السحابة واللغات والأكواد المحلية المدعومة
التوافر الدولي للقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
متطلبات النظام
تزويد القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
الأسئلة المتداولة حول القناة الصوتية في القناة متعددة الاتجاهات لـCustomer Service
المدونة: قناة صوت جديدة تبسّط تجارب العميل في القناة متعددة الاتجاهات