نظرة عامة على Dynamics 365 Field Service

يساعد تطبيق الأعمال Dynamics 365 Field Service المؤسسات على تقديم خدمة في الموقع لمواقع العملاء. يجمع التطبيق بين أتمتة سير العمل وخوارزميات الجدولة والتنقل لإعداد العمال المتنقلين للنجاح عندما يكونون في الموقع مع العملاء الذين يقومون بإصلاح المشكلات. باستخدام Copilot في Field Service، يمكن للمستخدمين الوصول إلى أحدث نماذج الذكاء الاصطناعي في مجالات مختلفة من التطبيق. تتطور الميزات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي بسرعة وتساعد المستخدمين على زيادة إنتاجيتهم.

يمكنك تطبيق Field Service من:

• تحسين معدل الإصلاح لأول مرة.
• إكمَال المزيد مِن مكَالمَات ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫الخِدمَة لكل فني فِي الأسبوع.
• إدارة مهام المتابعة والاستفادة من فرص البيع الإضافي والبيع التبادلي.
• تقليل وقت السفر، وَالمسَافة المقطوعة، وتآكل السيَارة.
• تنظيم وتتبع حل مشاكل العملاء.
• قم بتوصيل وقت وصول دقيق للعملاء.
• توفير سجل دقيق للحساب والمعدات للفني الميداني.
• حافظ على تحديث العملاء بحالة مكالمة الخدمة والحل.
• جدولة الزيَارَات فِي الموقع عندمَا يكون هَذا منَاسبًا للعميل.
• تجنب تعطل المعدَات مِن خلال الصيَانة الوقَائية.

أمثلة على المؤسسات التي تستخدم التطبيق لإدارة سيناريوهات الخدمة الميدانية الخاصة بها:

• التصنيع - شركة لتصنيع أحد الأجهزة الطبية، تبيع الأجهزة للمستشفيات والعيادات وتستخدم التطبيق في إدارة خدمات الصيانة على مدار عمر الأجهزة.
• المرافق - تستخدم شركة مرافق لكابلات الألياف البصرية التطبيق للاستجابة لانقطاع التيار عن طريق إرسال الفنيين إلى المناطق التي تعاني من المشكلة.
• الرعاية الصحية - يستخدم مزود خدمات الرعاية الصحية بالمنزل التطبيق لتحديد المواعيد وإرسال عمال الرعاية الصحية لإعطاء الأدوية وتقديم أنواع العناية الأخرى للعديد من المرضى.
• صيانة المعدات - يستخدم مدير المرافق التطبيق لتقديم خدمات صيانة وإصلاح معدات التسخين والتبريد.

نماذج تقديم الخدمات

تستخدم المؤسسات Field Service لدعم نماذج تسليم خدمات مختلفة بناءً على كيفية بدء العمل وتخطيطه وتسليمه:

• تفاعلي (إصلاح الأعطال)‎: يبلغ العميل عن مشكلة، وينشئ عامل خدمة العملاء أمر عمل، ويحدد مسؤول الإرسال موعدًا لأحد الفنيين لحل المشكلة. يتعامل هذا النموذج مع الإصلاحات غير المخطط لها وطلبات الخدمة عند الطلب.
• الصيانة الوقائية (القائمة على الاتفاقيات): تتم الصيانة المجدولة بشكل متكرر من خلال الاتفاقيات. يقوم النظام تلقائيا بإنشاء أوامر العمل بناء على فترات محددة مسبقا، مما يقلل من وقت توقف المعدات ويتجنب الإصلاحات الطارئة المكلفة.
• الاستباقي (المدفوع بإنترنت الأشياء): تكتشف الأجهزة المتصلة الشذوذات وتصدر تلقائيا تنبيهات أو أوامر عمل من خلال Connected Field Service. يعالج الفنيون الأعطال المحتملة قبل أن تتسبب في وقت تعطل، مما يحوّل الخدمة من الصيانة المجدولة إلى الصيانة القائمة على الحالة.
• Project-based (متعدد المراحل): يمكن أن تمتد المشاريع المعقدة لعدة أيام وتتطلب متخصصين مختلفين لإكمال العمل بالتسلسل. على سبيل المثال، قد يتطلب بناء منزل إنشاء الهيكل، وأعمال السباكة، والأعمال الكهربائية، وتركيب الألواح الجبسية. مع تكامل Field Service مع Project Operations، يخطط مديرو المشاريع ويتابعون مهام المشروع، بينما يقوم منسقو الإرسال بجدولة وإدارة أوامر العمل الميدانية ذات الصلة.

تستخدم العديد من المؤسسات مزيجا من هذه النماذج. على سبيل المثال، قد تتعامل شركة إدارة المرافق مع طلبات إصلاح الأعطال عند حدوثها، وتحافظ على أنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء وفق جدول وقائي من خلال الاتفاقيات، وتراقب المصاعد باستخدام حساسات إنترنت الأشياء للصيانة التنبؤية.

القدرات الرئيسية

تشمل قدرات Field Service:

• أوامر العمل تحديد عمل الخدمة المطلوب بصفة أساسية (ولكن ليس حصرياً) في مواقع العملاء.
• أدوات الجدولة والإرسال لإدارة الموارد والمعدات اللازمة لخدمة العملاء، وتصور المواعيد في الموقع، وتحسين جداول الخدمة مع التوجيه الفعال ومطابقة خصائص الموارد.
• أدوات الاتصال لتعزيز التعاون بين ممثلي خدمة العملاء، ومسؤولي الاتصال الذين يرسلون الفرق، والفنيين الميدانيين والعملاء والأطراف المستفيدة.
• تطبيق الهاتف المحمول سهل الاستخدام الذي يوجه الفنيين حسب تغييرات المواعيد وعمل الخدمة.
• ميزات المساعد في خدمة الميدان مدمجة في التطبيق. ينشئ Copilot ملخصات أوامر العمل بتنسيق قابل للتخصيص ويجيب على أسئلة اللغة الطبيعية حول بياناتك في جزء جانبي من تطبيق الويب.
• إدارة الأصول إمكانات تعقب معدات العملاء وسجل الخدمة.
• الصيانة الوقائية عن طريق الإنشاء التلقائي للمواعيد المتكررة لصيانة للمعدات.
• المخزون وعمليات الشراء وإمكانات الإرجاع لإدارة مخزون الشاحنات وطلبات أوامر الشراء وتلبيتها وإرجاع المنتج.
• إمكانات الفوترة لإنشاء الفواتير استناداً إلى المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء.
• تعقب الوقت لمساعدتك في تعقب كيفية قضاء الموارد لوقتهم سواء كانوا يسافرون أم في استراحة، أم يعملون.
• التحليلات لإعداد التقارير بشأن مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة أوامر العمل، وجدولة الأنشطة، والتفاعل مع العملاء.

أدوار خدمة الحقل

يوفر تطبيق Field Service الأدوات لأداء هذه الأدوار الرئيسية التي يضطلع بها فريق الخدمة التابع لك:

• يقوم ممثلو خدمة العملاء بفرز الطلبات الواردة وتحديد متى يتم إنشاء أوامر العمل للقيام بزيارة في الموقع. يستخدم الموظفون التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
• يتعقب مديرو الخدمة مقاييس الأداء ويشرفون على تقديم الخدمة، والتوصل إلى سبل لزيادة الكفاءة وتوحيد العمليات. يستخدم مديرو الخدمة التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
• يراجع المُرسلون أوامر العمل ويجدولونها، ويقومون بتعيينها للموارد على لوحة الجدولة من خلال عمليات البحث عن توفر الموارد، ومن خلال الوظيفة الإضافية المؤتمتة بالكامل Resource Scheduling Optimization في Dynamics 365 Field Service. يستخدم المرسلون التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
• يديرالفنيون الميدانيون أوامر العمل التي تم تعيينها باستخدام تطبيق الأجهزة المحمولة على الهاتف أو الكمبيوتر اللوحي، وينفذون أعمال الصيانة والإصلاح في الموقع بمواقع العملاء.
• يضمنمديرو المخزون حصول الفنيين الميدانيين على ما يحتاجون إليه لإنجاز اتصالات الخدمة الخاصة بهم. كما يتعامل مديرو المخزون مع مرتجعات المنتجات ويقومون بشراء مخزون جديد. يستخدم مديرو المخزون التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.

استخدام تطبيق Field Service

يتبع Field Service تدفقًا من الخدمة إلى التحصيل، بدءًا من الطلب الأولي وحتى الفوترة النهائية. للاطلاع على تسلسل المراحل الكامل، ومن ينفذ كل واحدة، وكيف يتوافق مع حالات أوامر العمل، انظر دورة حياة أوامر العمل وحالات النظام.

تصف أوامر العمل الأعمال التي يجب على الفنيّ أدائها في موقع العميل. في تطبيق Field Service، تظهر دورة حياة أمر العمل النموذجية كما يلي:

1. تنشأ أوامر العمل من حالات الخدمة، وأوامر المبيعات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية، واتفاقيات الخدمة، ومواقع الويب أو بيانات إنترنت الأشياء" (IoT) ثم تُعرض في Field Service. يتم تجميع أوامر العمل عادة حسب المنطقة الجغرافية وأنواع الأنشطة. تتكون تفاصيل أمر العمل من قائمة اختيار للمهام والأجزاء التي يجب استخدامها والعمل للفوترة للعميل والخصائص المطلوبة. يمكن لـ Copilot فِي Field Service إنشاء ملخص قابل للتخصيص لأمر الْعمل الْمفصل.

   تتضمن معظم أوامر العمل أيضا موقعا يستند إلى حساب العميل ذي الصلة والمعدات التي تحتاج إلى الاهتمام. يقوم هذا الموقع بتوجيه فني الحقل من وظيفة إلى وظيفة. وأخيرا، يتلقى المرسل أوامر العمل الواردة التي تم وضع علامة عليها على أنها جاهزة للتعيين للجدولة.

   

2. تساعد لوحة الجدولة التفاعلية المُرسِلين في تعيين أوامر العمل لأفضل الموارد استناداً إلى الموقع،ومدى توافرها، ومجموعة المهارات، والأولوية وغيرها من العوامل الأخرى. استخدم أسلوب السحب والإفلات اليدوي، أو مساعد جدولة شبه تلقائي، أو مؤتمت بالكامل باستخدام تحسين جدولة الموارد.

   تعرض لوحة الجدولة كل مورد - سواء كان موظفا أو مقاولا أو معدات - وأوامر العمل المجدولة. يتم عرض الموارد والمهام المعينة لها في مخطط مع الطرق والأنماط المرورية في الوقت الحقيقي. لوحة الجدول قابلة للتوسيع ويمكن استخدامها لجدولة أي شيء ضمن Dynamics 365، بما في ذلك أوامر العمل وأوامر المبيعات والمشاريع والكيانات المخصصة. بالإضافة إلى ذلك، يسمح تكامل Microsoft 365 بالبريد الإلكتروني والمكالمات عبر skype إلى الموارد المتوفرة.

   

3. يرشد تطبيق الأجهزة المحمولة سهل الاستخدام لأجهزة iOS وAndroid Windows الفنيين الميدانيين من خلال عملية حل أوامر العمل المعينة. يدعم Copilot الفنيين بملخصات سريعة لكل أمر عمل ويدعمهم عن طريق تحديث أوامر العمل لتوفير الوقت في الوظيفة. بالنسبة لكل أمر عمل، يمكن للفني الميداني عرض معلومات مهمة مثل الموقع والتعليمات خطوة بخطوة وأصول العميل وتاريخ الخدمة. ويمكنهم استخدام أجهزتهم لالتقاط الصور ومقاطع الفيديو أو تسجيل التوقيع الرقمي للعميل. يمكن للفنيين الميدانيين أيضًا تنزيل المعلومات المهمة تلقائيًا على أجهزتهم للعمل دون اتصال بالإنترنت عندما لا يتوفر الإنترنت.

   بعد أن يكمل الفني العمل، يضع علامة على أمر العمل على أنه مكتمل أو أنه يتطلب متابعة. يمكن للمرسل بعد ذلك رؤية هذا التغيير على لوحة الجدولة.

4. وبينما يرسل الفنيون أوامر العمل المنجزة، يتم تحديث سجل خدمة المعدات ومستويات المخزون تلقائياً. يمكن لمديري الخدمة إدارة وتتبع المخزون المطلوب، وتتبع حركة الأجزاء من الطلب إلى المخزون إلى التثبيت في الموقع.

   على سبيل المثال، إذا تم تثبيت جزء معدات في موقع العميل أثناء التثبيت أو الإصلاح، يوثق النظام انخفاضا في المخزون من المستودع أو الشاحنة ذات الصلة ويوثق الجزء كأصل عميل جديد إلى جانب تفاصيل التثبيت والإصلاح. يؤدي إغلاق أمر العمل إلى إنشاء فاتورة لأي قطع غيار أو عمالة مستخدمة.