تسليم إلى مندوب مباشر

باستخدام Copilot Studio، يمكنك تكوين وكيلك لتسليم المحادثات إلى الوكلاء المباشرين بسلاسة وسياق.

عندما يسلم العامل المحادثة، يمكنه مشاركة المحفوظات الكاملة للمحادثة وجميع المتغيرات ذات الصلة. يرى الوكيل المباشر الذي يستخدم مركز مشاركة متصل تنبيها، ويراجع محفوظات المحادثات، ويستمر في المحادثة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين التسليم باستخدام Omnichannel لخدمة العملاء، راجع تكوين التسليم إلى Dynamics 365 Customer Service.

ملحوظة

يمكنك اختيار تصعيد محادثة الوكيل دون الارتباط بمركز التفاوض:

1. في أسفل الموضوع المطلوب، حدد أيقونة إضافة عقدة، وأشر إلى إدارة المواضيع، وحدد الانتقال إلى موضوع آخر.
2. حدد تصعيد.

الْتصاعد هو موضوع نظام ، بشكل افتراضي، يوفر رسالْة بسيطة للمُسْتَخْدِمٌ إذا طلب وكيلا بشريا.

يمكنك تحرير الموضوع لتضمين عنوان URL بسيط إلى موقع ويب دعم أو نظام إصدار التذاكر، أو لتضمين إرشادات حول إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بالدعم.

المتطلبات المسبقه

• عامل تم إنشاؤه باستخدام Microsoft Copilot Studio
• مركز مشاركة يستخدمه الوكلاء المباشرون، مثل قناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء، وتحتاج إلى تكوين الاتصال، كما هو موضح في تكوين التسليم إلى قناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء

تكوين موضوع الْنظام "تصعيد"

عند إنشاء عامل من Dynamics 365 Customer Service، يتضمن موضوع النظام Escalate بالفعل عقدة Transfer. ومع ذلك، لا يتم تكوين العوامل التي تم إنشاؤها في Copilot Studio مع هذه العقدة بشكل افتراضي. لإضافة عقدة نقل المحادثة إلى موضوع نظام التصعيد، اتبع الخطوات التالية:

1. في جزء التنقل الجانبي، حدد مواضيع، وقم بالتبديل إلى علامة التبويب النظام ، وحدد موضوع التصعيد .

2. في أسفل الموضوع، حدد أيقونة Add node ، وأشر إلى Topic Management، وحدد Transfer conversation.

تشغيل التسليم إلى مندوب مباشر

يمكن للعملاء الذين يتفاعلون مع وكيلك طلب وكيل مباشر في أي وقت من المحادثة. يمكن أن يحدث هذا التصعيد بطريقتين، إما عن طريق مشغل ضمني أو عن طريق مشغل صريح.

عندما يطلب العميل تسليمه، يرسل الوكيل المحادثة بأكملها إلى مركز التفاوض، الذي يعثر على أفضل عامل مباشر متوفر. يمكن لهذا العامل بعد ذلك التقاط المحادثة ومتابعةها بسرعة مع السياق الكامل.

المشغلات الضمنية

في بعض الحالات، قد لا يتمكن وكيلك من تحديد هدف محادثة العميل. على سبيل المثال، قد يطرح العميل سؤالا محددا لا يوجد موضوع له، أو لا يوجد خيار مطابق داخل موضوع.

في حالات أخرى، قد يطلب العميل تسليمه إلى وكيل مباشر على الفور. على سبيل المثال، قد يقوم العميل بكتابة "التحدث إلى الوكيل" في منتصف الطريق في محادثة.

عندما يكتشف العامل تصعيدا بهذه الطريقة، فإنه يعيد توجيه المستخدم تلقائيا إلى موضوع نظام التصعيد. يعرف نوع المشغلات هذا باسم المشغل الضمني.

مُحفِّزات صريحة

عند إنشاء مواضيع لوكيلك، قد تحدد أن بعض الموضوعات تتطلب التفاعل مع الإنسان. يعرف هذا الْنوع مِنْ الْمشغلات باسم الْمشغل الْصريح .

في هذه الحالات، يجب إضافة عقدة محادثة نقل إلى الموضوع. تتيح لك هذه العقدة إضافة رسالة خاصة إلى العامل، والتي يتم إرسالها إلى مركز التفاوض المتصل لمساعدة العامل المباشر على فهم محفوظات المحادثة وسياقها.

ملحوظة

يتم تمييز الْمحادثات الْتي تصل إلى هذه الْعقدة كجلسات تم تصعيدها ضمن تحليلات الْتقارير.

لتكوين تفعيل صريح لموضوع:

1. في أسفل الموضوع، حدد أيقونة إضافة عقدة ، ثم حدد إرسال رسالة لإضافة عقدة رسالة. أدخل ما يجب أن يقوله الوكيل للإشارة إلى أن النقل إلى وكيل مباشر على وشك الحدوث.

2. أسفل عقدة الرسالة، حدد أيقونة Add node ، وأشر إلى Topic Management، وحدد Transfer conversation.

3. أدخل رسالة خاصة اختيارية إلى العامل المباشر في عقدة نقل المحادثة . يمكن أن تكون هذه الرسالة الاختيارية مفيدة إذا كان لديك مواضيع متعددة مع عقد محادثة النقل حيث يتم تخزين المعلومات في va_AgentMessageمتغير السياق.

يبدأ الْموضوع الْنقل إلى عامل مباشر عند الْوصول إلى هذه الْعقدة. يمكنك اختبار التسليم عن طريق تشغيل الموضوع في لوحة الاختبار.

ملحوظة

بمجرد إضافة عقدة نقل محادثة إلى محادثة، كلما تم تفعيل التسليم، يرى المستخدمون رسالة "لا يوجد عارض لهذا النشاط" على موقع الويب التجريبي. تشير هذه الرسالة إلى الحاجة إلى تخصيص لوحة الدردشة الخاصة بك لتنفيذ التعليمات البرمجية المخصصة من جانب العميل التي تجلب وكيلا بشريا من مركز التفاوض الخاص بك إلى المحادثة.

متغيرات السياق المتوفرة عند التسليم

بالإضافة إلى توفير طريقة تلقائية لمحادثة يتم نقلها إلى مركز مشاركة، من المهم التأكد من مشاركة أفضل عامل لمشكلة معينة. للمساعدة في توجيه المحادثات إلى العامل المباشر الأكثر ملاءمة، هناك متغيرات سياق يتم تمريرها أيضا إلى مركز التفاوض.

استخدم هذه المتغيرات لتحديد مكان توجيه المحادثة تلقائيا. على سبيل المثال، إذا أضفت عقد نقل المحادثة إلى عدة مواضيع مختلفة، فقد ترغب في توجيه المحادثات المتعلقة بمواضيع معينة إلى وكلاء محددين.

يسرد الجدول التالي متغيرات السياق المتوفرة بشكل افتراضي.

السياق	الغرض	مثال
va_Scope	قم بتوجيه حالْات الْتصعيد إلى وكيل مباشر.	"agent"
va_LastTopic	توجيه الْتصعيدات إلى مندوب مباشر ومساعدتهم على الْتحسّن. يتضمن الموضوع الأخير الذي تم تشغيله بواسطة تعبير من المستخدم.	"Return items"
va_Topics	قم بزيادة مندوب مباشر. يتضمن فقط الْموضوعات الْتي يتم تحفيزها بواسطة الْعملاء باستخدام عبارة تشغيل. لا يتضمن الموضوعات التي تمت إعادة توجيهها إليها.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	قم بتوجيه تصعيد الْمشكلة إلى مندوب مباشر وساعده على الْبدء.	"Can I return my item"
va_Phrases	قم بزيادة مندوب مباشر.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	تحديد محادثة الوكيل بشكل فريد.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	قم بزيادة مندوب مباشر.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	حدد الْموظف الْمسؤول عن تحويل الْمحادثة.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	قم بتوجيه الْتصعيد إلى مندوب مباشر.	"en-us"
جميع متغيرات الموضوع المعرفة من قبل المستخدم	قم بزيادة مندوب مباشر.	@StoreLocation = "Bellevue"

قد يمر العميل بعدة مواضيع قبل التصعيد. يجمع وكيلك جميع متغيرات السياق عبر الموضوعات ويدمجها قبل إرسالها إلى مركز التفاوض.

إذا كانت هناك مواضيع ذات متغيرات سياق مسماة بالمثل، يقوم العامل بترقية متغير الموضوع المحدد مؤخرا.