مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات

Publisher: Microsoft

يستخدم العامل الذي تم إنشاؤه من قالب عامل IT Helpdesk قاعدة معارف مؤسستك لتعزيز الكفاءة التشغيلية، وتحسين رضا الموظفين، وتحسين استخدام الموارد في سيناريوهات مكتب المساعدة. سواء كنت موظفا يسعى للحصول على المساعدة أو وكيل دعم يدير الاستفسارات، فإن هذا المصاحب الذكي هنا للمساعدة. شارك في محادثات حول المشكلات التقنية وتلقي توصيات ذكية تم صياغتها مباشرة من قاعدة معارف مؤسستك لحل المشكلات. إذا لم يكن لدى العامل الإجابة المحددة، فقد يساعدك في إنشاء تذكرة ServiceNow لتصعيد المشكلة. بعد إنشاء البطاقة، يمكنك استخدام العامل لعرض التفاصيل والحالات، ما يتيح لك تعقب استفساراتك.

ملاحظة

تتوفر حاليا الوكلاء المدارة وقوالب الوكلاء باللغة الإنجليزية فقط ويجب أن تقتصر على الاستخدام الداخلي داخل مؤسستك.

شاهد هذا الفيديو للحصول على نظرة عامة حول كيفية استخدام عامل IT Helpdesk:

المتطلبات المسبقه

• رخصة "Copilot Studio" للمطورين لديك

  • مزيد من المعلومات: الحصول على حق الوصول إلى Copilot Studio

  • إذا لم تكن لديك خبرة في إنشاء عوامل، فشاهد Quickstart: إنشاء عامل Copilot Studio ونشره

• سعة الرسالة في Copilot Studio

• الْوصول إلى خدمة ServiceNow والْاتصالْ بمثيل مع تمكين الْمكون الْإضافي لقاعدة الْمعارف

التكامل مع ServiceNow أثناء التثبيت

في إعدادات الوكيل الخاص بك، يمكنك توصيل بياناتك من ServiceNow في قسم Connect your data . تحتاج إلى بيانات اعتماد المستخدم وعنوان URL لمثيل ServiceNow الذي تريد الاتصال بوكيلك.

الإمكانات

يمكن للموظفين استخدام مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات لاستكشاف المشكلات التقنية التي يواجهونها مع أجهزتهم أو برامجهم وإصلاحها. يوفر العامل إرشادات لحل المشاكل الشائعة استنادا إلى مقالات المعرفة الحالية لمؤسستك المستضافة في ServiceNow، أو تلك التي تضيفها.

إذا كان العامل غير قادر على حل مشكلة، فقد يساعد المستخدم على إنشاء تذكرة ServiceNow لتصعيد المشكلة إلى فريق دعم تكنولوجيا المعلومات. يمكن للمستخدمين أيضا استخدام العامل للتحقق من حالة تذاكرهم.

يتكامل وكيل دعم تقنية المعلومات مع ServiceNow لإرجاع معلومات حول التذاكر التي تم إنشاؤها بحيث يمكن للمستخدمين تتبع الحالات المفتوحة الخاصة بهم.

حالات الاستخدام

لدى الموظف سؤال عام حول موضوع معين. بدلا من البحث من خلال وثائق مختلفة أو الاتصال بأقسام متعددة، يمكنهم استخدام العامل لطرح سؤالهم باستخدام اللغة الطبيعية. يمكن للوكيل، بقاعدة المعارف المضمنة وقدرات المحادثة، فهم سياق السؤال وتقديم استجابة ذات صلة.

إذا لم يتمكن الوكيل من تقديم المعلومات ذات الصلة، فإنه يستطيع مساعدة الموظف في إنشاء تذكرة على منصة ServiceNow لتصعيد المشكلة إلى فريق الدعم المناسب.

يمكن للموظف استخدام IT Helpdesk للبحث عن تذاكر ServiceNow المرسلة من خلال الواجهة عن طريق توفير معرف البطاقة. بدلاً من ذلك، يمكن للموظف استخدام الوكيل للاطلاع على جميع طلبات ServiceNow، المقدمة من خلال الواجهة، مدرجة بسهولة مع المعلومات ذات الصلة.

فرص الامتداد

إذا كنت تريد أن يقوم وكيلك بتصعيد المحادثة إلى ممثل دعم العملاء عندما لا تتمكن IT Helpdesk من توفير حل، فكون مركز التفاوض. يمكن للوكيل إعطاء ممثل دعم العملاء ملخصا للمشكلة وأي معلومات ذات صلة تم جمعها أثناء المحادثة.

باستخدام ملحقات العامل، يمكن للعامل إنشاء تقارير حول وحدات تخزين التذاكر وأوقات الاستجابة والمقاييس الرئيسية الأخرى. تساعد هذه التقارير مديري تكنولوجيا المعلومات على تحديد الاتجاهات واتخاذ قرارات مستنيرة حول تخصيص الموارد وتحسين العمليات.

يمكن أن يوفر مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات خيارات الخدمة الذاتية للمهام الشائعة، مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تثبيت البرامج، ما يسمح للمستخدمين بحل المشكلات بسرعة دون الحاجة إلى تدخل بشري.

القيود

يمكن أن يكون للمحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي أخطاء، لذلك لا تنس التأكد من أنه دقيق ومناسب. راجع الشروط التكميلية.