التعامل مع مواضيع الأنظمة
يمكن أن يتضمن الوكيل مواضيع متعددة. حتى عند استخدام تزامن الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكن تشغيل هذه الموضوعات.
مواضيع النظام
تغطي موضوعات النظام السيناريوهات الشائعة التي من المحتمل أن يواجهها المستخدمون عند التفاعل مع وكيلك. يأتي كل موضوع نظام مع بنية محددة مسبقا تعكس السيناريو المقصود، مما يمنحك أساسا جاهزا للبناء عليه يمكن تعديله بناء على احتياجاتك.
هناك تسعة مواضيع للنظام:
- بدء المحادثة
- تعزيز المحادثة
- إنهاء المحادثة
- تصعيد
- احتياطي
- مواضيع متعددة متطابقة
- عند الخطأ
- إعادة تعيين المحادثة
- تسجيل الدخول
قد يكون من المفيد فهم متى يتم تشغيل موضوعات النظام بواسطة عامل وما هي التخصيصات التي يمكن أن تحسن عاملك.
بدء المحادثة
يتم تشغيل موضوع بدء المحادثة بمجرد أن يفتح المستخدم نافذة الدردشة أو في جزء الاختبار، حدد أيقونة بدء جلسة اختبار جديدة.
موضوع بدء المحادثة :
- يحتوي على الرسالة الأولى المرسلة من قبل العامل (رسالة الترحيب).
- يمكن تخصيصها لتعطيل وتغيير السلوك الأولي للعامل.
- يمكن تعطيله لتقليل التكلفة.
يستخدم الموضوع مشغل On Conversation Start ويتضمن رسالة واحدة تحتوي على رسالة الترحيب المرسلة من قبل عامل Copilot Studio.
يمكنك تحديث الرسالة وتغيير السلوك الأولي للعامل عن طريق إضافة عُقد إضافية. على سبيل المثال، يمكنك مراجعة نص الترحيب أو تضمين عقدة سؤال تعيد توجيه المستخدم إلى موضوع آخر استنادا إلى استجابته.
نصيحة
ويمكنك إيقاف تشغيل هذا الموضوع لخفض تكاليف العامل. نظرًا لأن كل رسالة عامل، بما في ذلك الرسالة المذكورة في هذا الموضوع، تستهلك Copilot Credits، فإن إيقافها قد يكون خيارًا فعالًا فيما يتعلق بالتكاليف. يكون هذا مفيدا عندما يعتمد العامل على الجيل المعزز للاسترداد للإجابة عن أسئلة المستخدم باستخدام المعرفة فقط ولا يحتاج إلى إجراء تفاعلات هيكلية إضافية.
إنهاء المحادثة
لا يتم تشغيل موضوع نهاية المحادثة بواسطة عبارات المستخدم، بل تتم إعادة توجيهه إلى بواسطة مواضيع أخرى.
يستخدم الموضوع مشغل عند إعادة التوجيه ويحتوي على عقدة سؤال تسأل هل أجب ذلك على سؤالك؟ مع خيارات نعم/لا.
إذا حدد المستخدم نعم، تتم مطالبة المستخدم بملاحظاته بسؤال رضا العملاء متبوعا بعقدة إنهاء المحادثة .
ملاحظة
تساعد عقدة إنهاء المحادثة على التأكد من إنهاء جلسة الدردشة وعدم بقاء أي مواضيع في الخلفية نشطة في انتظار إدخال المستخدم.
إذا اختار المستخدم لا، فسيتم توجيه المحادثة إلى موضوع النظام تصعيد.
يجب أن تفكر في تعديل مسار محادثة الموضوع لتحسين تفاعل المستخدم والتحليلات. يمكنك إضافة عقد قبل إنهاء المحادثة لتخصيص الرسالة النهائية، التقاط الملاحظات، تسجيل سياق المحادثة، أو تخزين المتغيرات مثل درجة رضا العملاء.
ملاحظة
إذا لم يتم تكوين موضوع التصعيد ، فسيرى المستخدم رسالة خطأ لهذا التأثير.
مواضيع متعددة متطابقة
يتم تشغيل الموضوع Multiple Topics Matched عندما يكون للمواضيع عبارات مشغل متداخلة أو مشابهة جدا وقد يكافح نموذج فهم اللغة الطبيعية لتحديد الموضوع الصحيح.
ملاحظة
إذا كنت تستخدم تزامن الذكاء الاصطناعي التوليدي، من المحتمل أن يختار العامل أحد الموضوعات تلقائيا ولن يتم تشغيل هذا الموضوع.
يحتوي هذا الموضوع على عقدة سؤال تطلب توضيحا، هل تعني: وتعرض قائمة بالمواضيع المطابقة المحتملة للمستخدم للاختيار من بينها. إذا حدد المستخدم موضوعا، فستستمر المحادثة في استخدام هذا الموضوع. إذا لم يحدد المستخدم موضوعا، يتم تشغيل الموضوع الاحتياطي .
نصيحة
يمكنك تقليل احتمالية تشغيل هذا الموضوع باستخدام كيانات بدلا من إنشاء مواضيع مماثلة متعددة. على سبيل المثال، بدلا من الاحتفاظ بمواضيع منفصلة مثل إضافة بريد صوتي وتغيير البريد الصوتي وحذف البريد الصوتي، قم بدمجها في موضوع بريد صوتي واحد واستخدم كيانا لالتقاط الإجراء المقصود — إضافة أو تغيير أو حذف.
عند الخطأ
يتم تشغيل موضوع عند الخطأ عند حدوث فشل أثناء تنفيذ موضوع - عادة بسبب أخطاء الموصل أو الأداة أو التدفق أو على مستوى النظام.
يتم استدعاء موضوع عند الخطأ تلقائيا عندما:
- فشل إجراء الموصل بسبب المهلات أو مشكلات المصادقة أو البيانات غير المتوقعة.
- تظهر أداة أو سير عمل Copilot Studio خطأ.
- يستخدم الموضوع بشكل صريح الخيار رفع خطأ داخل إجراء موصل.
- ويمنع الفشل الحرج استمرار الموضوع الحالي.
تحدث إعادة التوجيه هذه على الفور، ويتوقف الموضوع الأصلي عن التنفيذ.
بشكل افتراضي، موضوع عند الخطأ :
- يلتقط التفاصيل التقنية حول الفشل، بما في ذلك الطابع الزمني ورسالة خطأ النظام.
- يكتشف ما إذا كان العامل في وضع الاختبار (على سبيل المثال، يتم اختباره داخل Copilot Studio).
- إرسال رسالة خطأ افتراضية إلى المستخدم، بما في ذلك تفاصيل الخطأ.
وهذا يضمن أن يتلقى المستخدم استجابة ذات مغزى بدلا من أن يفشل العامل أو يتجمد بصمت.
يجب أن تفكر في:
- تغيير رسالة الخطأ الافتراضية؛ تعرض الرسالة System.Error.Message و System.Error.Code ومتغيرات Conversation.Id ، وهي مفيدة ولكنها غير سهلة الاستخدام.
- استبدل المصطلحات التقنية بلغة عادية.
- تقديم التعليمات أو الخطوات التالية.
- إضافة العقد التي تسمح للمستخدم بإعادة تشغيل المحادثة، أو إعادة توجيه المستخدم إلى الموضوع الاحتياطي، أو توفير ارتباط أو مسار للدعم.
- إضافة عُقد التسجيل أو بيانات تتبع الاستخدام.
إعادة تعيين المحادثة
لا يتم تشغيل موضوع إعادة تعيين المحادثة بواسطة عبارات المستخدم، بل تتم إعادة توجيهه إلى بواسطة مواضيع أخرى.
تم تصميم هذا الموضوع لإعادة ضبط جلسة عمل الدردشة. يمسح ذاكرة المحادثة، ويعيد تعيين المتغيرات، ويجبر العامل على إعادة تحميل أحدث تكوين منشور له.
يعمل مثل بدء جلسة دردشة جديدة - على غرار فتح محادثة جديدة في نافذة اختبار Copilot Studio.
قد تفكر في تغيير الرسالة ما الذي يمكنني مساعدتك به؟ التي يتم إصدارها للمستخدم وتزويد المستخدم بتأكيد إعادة تعيين المحادثة الخاصة به.
ملاحظة
نظرا لأن إعادة تعيين المحادثة تدفع العامل إلى حالة نظيفة، فقد تؤدي الرسالة التالية إلى تشغيل موضوع بدء المحادثة .
تسجيل الدخول
لا يتم تشغيل موضوع تسجيل الدخول بواسطة عبارات المستخدم، ولكن حسب متطلبات المصادقة. يتم تشغيل الموضوع عندما:
- يتطلب العامل مصادقة المستخدم، على سبيل المثال، الوصول إلى بيانات Dataverse، والتحقق من تفاصيل الحساب المخصص، وعرض التذاكر، وما إلى ذلك.
- يتطلب الإجراء أو الأداة المتصلة هوية تسجيل الدخول. إذا كان تدفق السحابة أو استدعاء واجهة برمجة التطبيقات أو الموصل يتطلب مصادقة ولم يتم تسجيل دخول المستخدم، يقوم النظام تلقائيا بتشغيل الموضوع.
- يقوم موضوع مخصص بإعادة التوجيه بشكل صريح إلى الموضوع.
تسمح المصادقة للمستخدمين بتسجيل الدخول، مما يتيح لعاملك الوصول إلى مورد أو معلومات محظورة. يمكن للمستخدمين تسجيل الدخول باستخدام Microsoft Entra ID، أو مع أي موفر هوية OAuth2 مثل Google أو Facebook. يضمن الوصول الآمن إلى الإجراءات أو الأدوات أو البيانات المحمية، مع الحفاظ على الأمان على مستوى المستأجر.
يدعم Copilot Studio العديد من خيارات المصادقة ضمن الإعدادات -> الأمان للوكيل الخاص بك:
حدد المصادقة.
بدون مصادقة
مصَادقة مِن خلال Microsoft
مصَادقة يَدويَّة
لمزيد من الاطلاع على المصادقة، راجع تكوين مصادقة المستخدم في Copilot Studio
ملاحظة
يمكنك تكوين تسجيل الدخول الأحادي (SSO) بحيث لا يحتاج المستخدمون إلى تسجيل الدخول يدويا أو استخدام أي موفر هوية يتوافق مع معيار OAuth2.
يحتوي موضوع تسجيل الدخول على عقدة رسالة وعقدة مصادقة. الموضوع:
يطالب المستخدم بالمصادقة باستخدام أسلوب تسجيل الدخول المكون.
يجمع رمز المصادقة ويخزنه في متغير نظام.
يسمح للمحادثة بالمتابعة بمجرد نجاح المصادقة.
يصادق موضوع تسجيل الدخول المستخدم في بداية المحادثة. للسماح للمستخدم بتسجيل الدخول لاحقا، يمكنك إضافة عقدة مصادقة إلى موضوع.
يجب أن تفكر في:
- تصميم الرسالة لشرح سبب الحاجة إلى تسجيل الدخول، على سبيل المثال، أحتاج إلى التحقق من هويتك لاسترداد بياناتك وطمأنة المستخدم بشأن الخصوصية والأمان.
- إضافة عقدة رسالة لإضافة إرشادات ما بعد تسجيل الدخول مثل التأكد من نجاح المصادقة أو تقديم خيارات المتابعة، على سبيل المثال، هل ترغب في متابعة التحقق من حسابك؟
- إنشاء مسارات لكل من تسجيل الدخول الناجح والفشل في تسجيل الدخول. قد يفشل تسجيل الدخول لأسباب عديدة، بما في ذلك الأخطاء في تجربة تسجيل الدخول لموفر الهوية.
تصعيد
يتم استدعاء موضوع التصعيد عندما:
يدخل المستخدم عبارات التسليم مثل التحدث إلى إنسان أو رد اتصال.
وتم تكوين عقدة للتصعيد بسبب إدخال غير صالح أو مفقود.
يقوم موضوع بإعادة التوجيه إليه، مثل مواضيع نهاية المحادثة والاحتياطية.
تم تصميم هذا الموضوع لبدء تسليم المحادثة إلى ممثل بشري. يتطلب ذلك تكوين مركز مشاركة العملاء . يمكن العثور على مراكز التفاعل ضمن القنوات.
ملاحظة
Dynamics 365 Contact Center هو مركز مشاركة مدعوم.
بمجرد تكوين مركز التفاوض، يجب إضافة محادثة النقل إلى الموضوع لبدء النقل إلى مركز التفاوض.
بشكل افتراضي، يتم نقل جميع المتغيرات إلى مركز التفاوض.
للمزيد حول التصعيد، راجع تسليم إلى عامل مباشر
يجب أن تفكر في:
- تخصيص رسالة التصعيد، على سبيل المثال، لشرح سبب حدوث التصعيد وتحديد التوقعات، على سبيل المثال، وقت الانتظار.
- إضافة العقد لتوفير خيارات المساعدة الذاتية.
- إضافة أوضاع الرسائل وعقد الأسئلة عند عدم وجود إمكانية تصعيد أو عدم توفر مسار التصعيد بسبب الإغلاق أو ساعات العمل.
- إضافة عُقد التسجيل أو بيانات تتبع الاستخدام.
تعزيز المحادثة
يتم استدعاء موضوع تحسين المحادثة عندما لا يتمكن العامل من العثور على موضوع مطابق. يستخدم موضوع تحسين المحادثة مشغل على غير معروف الهدف ويحتوي على عقدة إجابات إنشاءية ، والتي تسمح لك بتقديم استجابة للمستخدم باستخدام مصادر المعرفة عندما لا يكون هناك موضوع آخر يطابق استعلام المستخدم.
يعمل الموضوع كتراجع عن الأسئلة غير المعالجة ويمنع العامل من الاستجابة مع عذرا، لا أفهم وبدلا من ذلك، فإنه يوفر استجابة تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي باستخدام المعرفة المتاحة.
ملاحظة
بشكل افتراضي، تتم إضافة جميع مصادر المعرفة التي تتم إضافتها على مستوى العامل إلى عقدة الإجابات التوليدية في موضوع تحسين المحادثة.
يمكنك تحرير خيارات عقدة الإجابات التوليدية :
- إضافة المعرفة - يسمح لك بتحميل المستندات وإضافة مصادر معارف أخرى سيتم استخدامها لتوفير استجابات في الوقت الحقيقي للمستخدمين.
- البحث في المصادر المحددة فقط - يسمح لك بتحديد أي من مصادر المعرفة المضافة إلى العامل سيتم استخدامه لتوفير استجابات للمستخدمين.
- البحث على الويب - البحث في جميع مواقع الويب العامة لتوفير استجابات للمستخدمين.
- السماح للذكاء الاصطناعي باستخدام معرفته العامة الخاصة - عمليات البحث المحددة لمواقع الويب الداخلية والخارجية لتوفير استجابات للمستخدمين.
- مستوى الإشراف على المحتوى - يسمح لك بتحديد مدى صلة الإجابات التي يتم إنشاؤها.
- حفظ استجابة LLM - اختر الاستجابة الكاملة لحفظ الإجابة والاقتباسات وبيانات التعريف المصدر. اختر النص فقط لحفظ الإجابة والاقتباس فقط.
يجب أن تفكر في تكوين عقدة الإجابات التوليدية:
- تقييد مصادر المعرفة المحددة.
- إيقاف تشغيل بحث ويب.
- تعيين مستوى الإشراف على المحتوى إلى عالي بحيث يتم إنشاء إجابات ذات صلة فقط.
- استخدام الاستجابة الكاملة لإرسالها إلى المستخدم.
احتياطي
يتم استدعاء الموضوع الاحتياطي عندما لا يتمكن العامل من العثور على موضوع مطابق. إن الموضوع الاحتياطي يستخدم مشغل عندما يكون الهدف غير معروف ويُعلم المستخدمين بأنه تعذر العثور على أي تطابق بين استعلامهم والموضوع، ويطلب منهم المحاولة مرة أخرى.
مهم
ويستخدم كل من موضوع تعزيز المحادثة والموضوع الاحتياطي مشغل عندما يكون الهدف غير معروف. يتم تشغيل موضوع تحسين المحادثة أولا، وإذا لم يوفر استجابة، يتم استدعاء الموضوع الاحتياطي بعد ذلك.
يحتوي هذا الموضوع على عقدة رسالة تفيد بأنني آسف، لست متأكدا من كيفية المساعدة في ذلك. هل يمكنك محاولة إعادة الصياغة؟
بشكل افتراضي، يقوم الموضوع الاحتياطي بسؤال المستخدم مرتين قبل إعادة التوجيه إلى موضوع التصعيد.
إذا لم يكن لدى وكيلك مركز مشاركة مكون ولا يمكن تصعيده إلى ممثل بشري، يمكنك استبدال عقدة إعادة التوجيه بعقدة إجابات إنشاءية . يمكنك تكوين مصادر المعرفة التي يجب استخدامها، وما إذا كان يتم استخدام بحث الويب، في هذه العقدة.
يمكنك أيضا إضافة عقد الأسئلة لمحاولة تحديد ما يبحث عنه المستخدم بشكل أفضل عن طريق طرح الأسئلة عليهم، أو توفير خيارات الفئة، أو أنواع أخرى من التفاعلات مع المستخدم، ثم توجيه المستخدم إلى موضوع. على سبيل المثال، تقدم للمستخدم سؤالا مثل ما الذي تبحث عنه للحصول على المساعدة؟ يمكن تقديم قائمة خيارات للمستخدم مثل المبيعات أو الخدمة أو عام. استنادا إلى ما يحدده المستخدم، يمكن إعادة توجيهه إلى موضوع مرتبط بهذا التحديد
نصيحة
يتم تخزين النص الأولي الذي لم يتم التعرف عليه والذي أدخله المستخدم فِي متغير يُسمى UnrecognizedTriggerPhrase.
يجب أن تفكر في:
- تصميم رسالة آسف لتوفير إرشادات للمستخدم لتحسين تجربة المستخدم وتقليل الإحباط.
- تغيير عدد المرات التي يتم فيها عرض رسالة "أنا آسف " واستخدام رسائل مختلفة في كل مرة بدلا من تكرار نفس العبارة.
- إزالة إعادة التوجيه إلى موضوع التصعيد.
- إضافة عقد الأسئلة لتوجيه المستخدم.
- إضافة عُقد لتوفير محادثة منظمة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- إضافة عقدة إجابات إنشاءية لاستخدام الذكاء الاصطناعي للاستجابة للمستخدم.
- إضافة عُقد التسجيل أو بيانات تتبع الاستخدام.
لمعرفة المزيد حول الموضوع الاحتياطي، راجع: تكوين موضوع النظام الاحتياطي.
إعادة تعيين موضوع نظام
إذا قمت بتغيير موضوع النظام ثم وجدت أنه لا يتصرف كما تريد، يمكنك إعادة التعيين إلى الوضع الافتراضي.
تحرير الموضوع.
حدد المزيد (...) على شريط القوائم.
حدد إعادة تعيين إلى الافتراضي.
مواضيع معرفة مسبقا
هناك أربعة مواضيع مخصصة معرفة مسبقا في عامل Copilot Studio:
- التحية
- إلى اللقاء
- البدء من جَديدٍ
- شكرا
هذه هي الموضوعات المخصصة التي يمكنك تحريرها لتلبية متطلباتك.
نصيحة
يمكنك إيقاف تشغيل الموضوعات المعرفة مسبقا إذا لم يتطلبها وكيلك.
التحية
يتم تشغيل موضوع الترحيب عندما يدخل المستخدم عبارات ترحيبية مثل مرحبا أو مرحبا. يحتوي هذا الموضوع على عقدة رسالة واحدة متبوعة بعقدة إنهاء كافة الموضوعات .
يمكنك تحرير الرسالة وإضافة عُقَد لتحسين تفاعل المستخدم.
ملاحظة
لا يجب الخلط بين موضوع الترحيب وموضوع بدء المحادثة . موضوع الترحيب موجود للرد بأدب على أهداف الترحيب أثناء المحادثة - وليس لبدء المحادثة تلقائيا.
إلى اللقاء
يتم تشغيل موضوع وداعا عندما يدخل المستخدم عبارات وداع مثل وداعا أو وداعا. يتضمن عقدة سؤال تسأل، هل تريد إنهاء محادثتنا؟ بخيارات نعم/لا. إذا حدد المستخدم نعم، تتم إعادة توجيه المحادثة إلى موضوع نظام نهاية المحادثة .
يمكنك تحرير السؤال وإضافة عناصر إضافية لتحسين تفاعل المستخدم.
البدء من جَديدٍ
يتم تشغيل موضوع البدء من جديد عندما يدخل المستخدم عبارات إعادة التشغيل مثل البدء مرة أخرى أو البدء من جديد. يحتوي هذا الموضوع على عقدة سؤال، والتي تسأل هل تريد بالتأكيد إعادة تشغيل المحادثة؟ تتطلب إجابة نعم أو لا. إذا أجاب المستخدم نعم، تتم إعادة توجيه المحادثة إلى موضوع إعادة تعيين نظام المحادثة .
يمكنك تحرير السؤال وإضافة عناصر إضافية لتحسين تفاعل المستخدم.
شكرا
يتم تشغيل موضوع شكرا لك عندما يدخل المستخدم عبارات الشكر مثل شكرا. يحتوي هذا الموضوع ببساطة على عقدة رسالة واحدة.
يمكنك تحرير الرسالة وإضافة عُقَد لتحسين تفاعل المستخدم.
وبعد ذلك، سنلقي نظرة على المواضيع في العامل الممكّن للصوت في Copilot Studio.