Автоматично затваряне на разговори
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Зададено е време по подразбиране за автоматично затваряне на разговорите в контактния център за контакти. Тоест, ако разговор в определен етап остава в същия етап за повече от времето по подразбиране, тогава разговорът автоматично се премества в затворено състояние. Разговорите постигат приключване, което позволява на агентите да се съсредоточат върху други задачи, повишавайки производителността.
Планировчикът проверява разговорите на всеки 5 минути, за да идентифицира разговори, които не преминават за повече от конфигурираното по подразбиране време. Такива разговори стават подходящи за автоматично затваряне, така че при следващото изпълнение на плановика тези разговори се преместват от съществуващото състояние в състояние Затворен.
Важно
- Планировчикът проверява полето modifiedon в таблицата msdyn_ocliveworkitem, за да идентифицира разговорите, които отговарят на условията за автоматично затваряне.
- За да избегнете неточни състояния, препоръчваме да не променяте състоянието на разговора и описанието на състоянието, като ръчно актуализирате записите в Microsoft Dataverse.
- За всички действия, извършени в разговорите, като наблюдение, консултиране или прехвърляне, планировчикът автоматично преизчислява времето за затваряне на разговора.
Време по подразбиране за автоматично затваряне на разговори
Всички канали имат различно конфигурирано време по подразбиране, след което разговорите могат да бъдат преместени в състояние Затворен. Точното време, в което се изпълнява плановикът, зависи от времето на внедряване на Омниканал за Customer Service във вашия регион. За повече информация се свържете с поддръжката на Microsoft.
Следващата таблица описва канала, описание на състоянието и конфигурираното по подразбиране време.
| Канал | Съществуващо описание на състоянието | Конфигурирано по подразбиране време | Описание |
|---|---|---|---|
| Чат | Отворени | 20 мин. | За канал за чат разговор в отворено състояние за повече от 20 минути е подходящ за автоматично затваряне. Следващия път, когато плановикът се изпълнява, разговорът ще бъде преместен от отворено състояние в затворено състояние. |
| Чат | Активни | Нищо | За канал за чат разговор в състояние "Активен" няма да бъде затворен автоматично. |
| Чат | Приключване | 15 минути | За канал за чат разговор, който е на етап Приключване за повече от 15 минути, е подходящ за автоматично затваряне. При следващото изпълнение на плановика разговорът ще се премести от състояние Приключване в състояние Затворен. |
| Записи (случай) | Се отвори | Нищо | За канал за записи (случай), разговор, който е Отворен ще бъде затворен, ако съответният запис бъде изтрит. |
| Записи (случай) | Активни | Нищо | За канал за записи (случай), разговор, който е Активен ще бъде затворен, ако съответният запис бъде изтрит. |
| Глас | Се отвори | 30 дни | Разговорът отговаря на условията за автоматично затваряне след изтичане на времето по подразбиране от 30 дни. Разговорът се премества от състояние Отворен в Затворен, когато плановикът се изпълни след изтеклото време. |
| Глас | Активни | 2 часа | Разговорът отговаря на условията за автоматично затваряне след изтичане на времето по подразбиране, 2 часа. Разговорът се премества от състояние Активен в Приключване , когато планировчикът се изпълни след изминалото време. |
| Глас | Приключване | 1 ден | Разговорът отговаря на условията за автоматично затваряне след изтичане на времето по подразбиране 1 ден. Разговорът се премества от състояние Приключване в Затворен, когато плановикът се изпълни след изтеклото време. |
| SMS, Teams, постоянен чат и социални | Се отвори | 30 дни | В асинхронен канал, като SMS, Teams, постоянен чат или социален канал, разговор, който е бил в състояние Отворен за повече от 30 дни, отговаря на условията за автоматично затваряне. Следващия път, когато плановикът се изпълнява, разговорът ще бъде преместен от отворено състояние в затворено състояние. |
| SMS, Teams и социални | Активни | 30 дни | В асинхронен канал, като SMS, Teams или социален канал, разговор, който е бил в състояние Активен за повече от 30 дни, отговаря на изискванията за автоматично затваряне. При следващото изпълнение на плановика разговорът ще се премести от състояние Активен в състояние Затворен. |
| SMS, Teams, постоянен чат и социални | Приключване | Един ден | В асинхронен канал, като SMS, Teams или социален канал, разговор, който е бил в състояние Приключване за повече от един ден, отговаря на изискванията за автоматично затваряне. При следващото изпълнение на плановика разговорът ще се премести от състояние Приключване в състояние Затворен. |
Разговор в изчакване
Разговор в Изчакване се премества в състояние Затворен, когато разговорът е неактивен за определено време. Неактивното време може да се зададе в работния поток за опцията Автоматично затваряне след неактивност, въз основа на която разговорът ще се премести в затворено състояние след изпълнение на критериите.
Например, когато зададете Автоматично затваряне след неактивност до 5 минути, разговорът се премества в Затворено състояние, ако е било в Очакване за повече от 5 минути.
Бележка
Опцията за автоматично затваряне след неактивност е налична само за постоянен чат, SMS, социални мрежи и Microsoft Teams канали.
Научете повече на Създаване на работен поток.
Затваряне на разговори с помощта на Power Apps
Можете да конфигурирате продължителността на автоматичното затваряне на разговор, като Power Apps изпълните следните стъпки:
В Power Apps изберете средата, която съдържа вашето решение.
Изберете Таблици и след това изберете Таблица за конфигуриране на състоянието на канала.
Изберете Редактиране и в Автоматично затваряне на разговор след колона задайте продължителността на автоматичното затваряне.
Бележка
Уверете се, че имате права за писане, за да редактирате таблицата. Научете повече на Права за достъп и привилегии - Power Platform.
Затваряне на разговори с помощта на API
Програмно можете да промените времето по подразбиране и да го зададете според изискванията на вашата организация с помощта на уеб API. За да научите повече, вижте Конфигуриране на автоматично затваряне на разговори с помощта на уеб API.