Разбиране на състоянията на разговор

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Тази статия обяснява различните състояния и описания на състоянието на разговора (работен елемент) в Омниканал за Customer Service.

Разговорът може да е в отворено или затворено състояние и може да има следните описания на състоянието:

• Отвори
• Активен
• Чакаща
• Приключване
• Затворени

Канал се отнася до каналите за чат, SMS, социални и Microsoft Teams, поддържани в Омниканал за Customer Service.

Бележка

Освен това разговорът може да има описание на състоянието „разрешен” или „планиран”, което е само за вътрешна употреба.

Се отвори

Разговорът (работен елемент), който е в опашката и не е присвоен на агента, се класифицира в отворено състояние.

Разговорът (работният елемент) преминава от Отворен в Активен или Затворен при следните сценарии.

От описание на състоянието	До описание на състоянието	Сценарий	Тип
Се отвори	Активни	Агент избира разговора от потока Отваряне на работни елементи . Когато функцията за маршрутизиране и разпределение на работата избутва (присвоява) разговора на агента.	Канал Чат
Се отвори	Затворени	Клиентът прекъсва или прекратява чата, преди разговорът да бъде възложен на агента. Повече информация: Разберете прекъснатите чатове	Чат

Активни

Разговорът, който агентът избира или е присвоен на агента, се класифицира като активен. В Active капацитетът на агента се консумира.

Бележка

• Когато използвате опцията за прехвърлям към външен номер за гласово повикване, разговорът остава в активно състояние с агента на външния номер като нов основен агент. Капацитетът на оригиналния агент се освобождава незабавно.
• Когато прехвърлям гласовото повикване до друг вътрешен агент, разговорът остава в активно състояние с другия вътрешен агент като първичен и капацитетът на първоначалния агент незабавно се освобождава. Когато прехвърлям на друга опашка, разговорът преминава в отворено състояние, докато чакате в новата опашка, и капацитетът на първоначалния първичен агент незабавно се освобождава.

Разговорът (работният елемент) преминава от Активен в Затворен, Отворен, В изчакване или Приключване при следните сценарии.

От описание на състоянието	До описание на състоянието	Сценарий	Тип
Активни	Приключване	Агент избира бутона "Край " в комуникационния панел по време на разговора с клиента. Когато клиентът приключи разговора, като избере бутона Край в графичния компонент за чат в портала (само за канал за чат). Когато клиентът е изключен от разговора (приложимо само за канала за чат на живо).	Канал Чат
Активни	Се отвори	Агент прекъсва разговора и не се свързва отново в рамките на определен период на изчакване. Когато агент пусне разговора на опашката. Когато агент прехвърли разговора на друга опашка. Когато агент затвори сесията, докато разговорът е активен (приложимо само за чат канал на живо).	Канал Чат
Активни	Чакаща	Агент затваря сесията (не завършва разговора, като избира бутона Край ), докато разговорът е активен.	Канал Промяната на състоянието не е приложима за чат на живо.
Активни	Затворени	Агент разрешава случая (или получава запис в неактивно състояние) и затваря сесията.	Запис
Активни	Затворени	Клиентът прекъсва или прекратява чата, преди разговорът да бъде приет от агента. Повече информация: Разберете прекъснатите чатове	Чат

Приключване

Състоянието на приключване е междинно състояние, след като агентът приключи разговора и извършва дейности след разговора, като например водене на бележки и актуализиране на информацията за клиента, преди да премести разговора в затворено състояние. В състояние на приключване капацитетът на агента се блокира според продължителността, която агентът избира в полето Блок капацитет за Опаковане нагоре в работния поток. Ако агентът избере Винаги блокирай, капацитетът му се блокира, докато разговорът е в състояние на приключване . Ако е избрана настройката Не блокирай , капацитетът на агента се освобождава веднага щом разговорът премине от състояние "Активен " в "Приключване ". Агентът може също да избере продължителност, която варира от 1 до 60 минути. Повече информация: Конфигуриране на разпределението на работата

Разговорът (работният елемент) преминава от Приключване в Затворен при следния сценарий.

От описание на състоянието	До описание на състоянието	Сценарий	Тип
Приключване	Затворени	Агентът избира бутона Край в комуникационния панел и затваря сесията.	Канал Чат

Бележка

Когато разговор в чат на живо бъде прекъснат, Омниканал за Customer Service автоматично ще премести разговорите от състояние Активен към Приклюване. Повече информация: Разберете прекъснатите чатове

Чакаща

Бележка

Състоянието на изчакване важи само за асинхронни и постоянни чатове, а не за чатове на живо.

Разговорът в изчакване не консумира капацитета на агента. Когато агент затвори сесията, като избере иконата за затваряне, но не я завърши, като избере бутона Край в комуникационния панел, разговорът преминава в състояние на изчакване. Например, агентът е поискал повече информация от клиента, който тепърва ще отговаря и агентът затваря комуникационния панел, без да прекратява разговора. Разговорът се преназначава на агент, след като клиентът отговори.

Разговорът (работният елемент) преминава от В изчакване в Затворен, Активен или Отворен при следните сценарии.

От описание на състоянието	До описание на състоянието	Сценарий	Тип
Чакаща	Затворени	Няма активност в този разговор нито от клиент, нито от агент, в рамките на периода на изчакване на неактивност.	Канал
Чакаща	Активни	Агент съживява сесията от потока Моите работни елементи на омниканален Agent Dashboard.	Канал
Чакаща	Се отвори	Клиентът съживява разговора в рамките на определен период на изчакване, докато сесията все още е активна в браузъра.	Канал

Затворени

Разговорите, които са завършени чрез приключване, и затварянето на сесията се класират като затворени разговори. Агентите не могат да активират повторно или да отварят отново затворени разговори.

Вижте също

Преглед на комуникационния панел
Конфигуриране на автоматично затваряне на разговори
Конфигуриране на автоматично затваряне на разговори с помощта на Power Apps