Конфигуриране на анкета след разговор
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Можете да конфигурирате графичния компонент за чат да показва на потребителите проучване, на което могат да отговорят, след като завършат разговора.
Бележка
Проучванията след разговор не се поддържат в облака на общността за държавни организации.
Как работят анкетите след разговор
Когато активирате анкета след разговор за канал, анкетата ще се появи за клиента, след като агентът или клиентът приключи разговора. Докато конфигурирате анкетата, можете да използвате настройките за опциите за отговор, налични в Dynamics 365 Customer Voice. Повече информация: Работа с настройки за проучване
Проучването след разговор работи по следния начин:
- Създаване на проучване в Dynamics 365 Customer Voice
- Конфигуриране на проучване
- Изпробване на поведението по време на изпълнение
Можете да активирате анкетите след разговор за следните канали:
- Чат на живо
- SMS за Twilio, SMS за TeleSign
- LINE
- Персонализиран канал
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Само за канал за чат на живо можете да конфигурирате показването на връзката към проучването или въпросите на проучването в прозореца за чат.
Предварително изискване
Проучването след разговор използва Dynamics 365 Customer Voice за създаване на проучвания. Уверете се, че имате достъп за създаване на проучвания в Dynamics 365 Customer Voice същата организация като Омниканал за Customer Service и сте създали необходимото проучване. Проучването, което създавате, е посочено като опция за избор за свързване към разговора. Повече информация: Създаване на проучвания с Dynamics 365 Customer Voice
Конфигуриране на проучване след разговор
Можете да настроите анкети при конфигуриране на канал или да актуализирате съществуващ екземпляр на канал, който вече е конфигуриран.
В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service или Център за администриране на център за контакти изберете Работни потоци в Поддръжка на клиенти.
Изберете екземпляра на канала и след това изберете Редактиране.
На раздела Поведения задайте превключвателя за Анкета след разговор на Вкл..
В проучване на Dynamics 365 Customer Voice потърсете анкетата, която искате да конфигурирате, и я изберете.
- По желание, ако искате да създадете анкета, изберете Създайте Dynamics 365 Customer Voice. Страницата Dynamics 365 Customer Voice се отваря в нов раздел, където изпълнявате стъпките за създаване на проучване. След като създадете проучването, то е достъпно за избор в полето за Dynamics 365 Customer Voice проучване в областта на проучването след разговор.
В полето Как трябва да изпратим анкетата, са налични следните опции в зависимост от канала, който сте избрали:
Изпращане на връзка към проучване в разговор: По време на изпълнението връзката към проучването се изпраща до клиентите.
- В полето съобщение, което се показва, изберете текста на съобщението по подразбиране или въведете персонализирано съобщение. Връзката към персонализираното проучване се добавя към съобщението и се показва на клиента.
Вмъкване на проучване в разговор: По време на изпълнение агентът може да вмъкне връзка към проучване в активен разговор, в резултат на което въпросите на проучването се показват в прозореца за чат на клиента. Тази опция е достъпна само за канала за чат на живо.
Поставете отметка в квадратчето Проучване за разговори с бот, за да споделите проучвания за разговори, които се обработват от ботове.
По подразбиране е поставена отметка в квадратчето Използване на същите настройки на проучване, както по-горе.
Ако искате да използвате различни настройки на проучването за разговорите, управлявани от ботове, повторете стъпки 4 и 5.
Изберете Записване и затваряне.
Изпълнение на проучвания след разговор
Ако проучването след разговор е активирано за разговор, след приключване на разговора предварително проектираното проучване се споделя с клиента. Това проучване ви позволява да следите обратната връзка от клиента за предоставяната услуга. Всеки разговор може да се счита за приключен, когато се случи един от следните сценарии:
- Агентът затваря разговора в чата
- Клиентът затваря разговора в чата
- Системата затваря разговора в чата след предварително зададено време
За разговори в чат на живо клиентите могат да получат въпроси от проучване в рамките на същия разговор или чрез връзка, която ги отвежда до външен сайт. За SMS и социални канали се споделя връзка към проучване.
Бележка
Проучванията които създавате, и данните от проучванията, които се обработват, не се хостват или съхраняват в Омниканал за Customer Service.