Споделяне чрез

Конфигуриране на анкета след разговор

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Можете да конфигурирате графичния компонент за чат да показва на потребителите проучване, на което могат да отговорят, след като завършат разговора.

Бележка

Проучванията след разговор не се поддържат в облака на общността за държавни организации.

Как работят анкетите след разговор

Когато активирате анкета след разговор за канал, анкетата ще се появи за клиента, след като агентът или клиентът приключи разговора. Докато конфигурирате анкетата, можете да използвате настройките за опциите за отговор, налични в Dynamics 365 Customer Voice. Повече информация: Работа с настройки за проучване

Проучването след разговор работи по следния начин:

  1. Създаване на проучване в Dynamics 365 Customer Voice
  2. Конфигуриране на проучване
  3. Изпробване на поведението по време на изпълнение

Можете да активирате анкетите след разговор за следните канали:

  • Чат на живо
  • SMS за Twilio, SMS за TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Персонализиран канал
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business
  • Google's Business Messages

Само за канал за чат на живо можете да конфигурирате показването на връзката към проучването или въпросите на проучването в прозореца за чат.

Предварително изискване

Проучването след разговор използва Dynamics 365 Customer Voice за създаване на проучвания. Уверете се, че имате достъп до създаване на анкети в Dynamics 365 Customer Voice в същата организация като Омниканал за Customer Service и сте създали необходимото проучване. Анкетата, която създавате, ще бъде посочена като опция, която да изберете за връзка с разговора. Повече информация: Създаване на проучвания с Dynamics 365 Customer Voice

Конфигуриране на проучване след разговор

В приложението обслужване на клиенти център за администриране или Omnichannel център за администриране (отхвърлен) можете да настроите проучвания, когато конфигурирате канал или да актуализирате съществуващ екземпляр на канал, който вече е конфигуриран.

  1. Отидете в едно от приложенията и изпълнете следните стъпки.

    • В картата на сайта изберете Работни потоци в Поддръжка на клиенти.

  2. Изберете екземпляра на канала и след това изберете Редактиране.

  3. На раздела Поведения задайте превключвателя за Анкета след разговор на Вкл..

  4. В проучване на Dynamics 365 Customer Voice потърсете анкетата, която искате да конфигурирате, и я изберете.

    • По желание, ако искате да създадете анкета, изберете Създайте Dynamics 365 Customer Voice. Страницата Dynamics 365 Customer Voice се отваря в нов раздел, където ще изпълните стъпките за създаване на проучване. След като създадете проучването, то ще бъде достъпна за избор в полето Проучване на Dynamics 365 Customer Voice в областта Проучване след разговор.

  5. В полето Как трябва да изпратим анкетата, са налични следните опции в зависимост от канала, който сте избрали:

    • Изпращане на връзка към проучване в разговор: По време на изпълнението връзката към проучването се изпраща до клиентите.

      • В полето съобщение, което се показва, изберете текста на съобщението по подразбиране или въведете персонализирано съобщение. Персонализираната връзка за анкета ще бъде добавена към съобщението и ще бъде показана на клиента.

    • Вмъкване на проучване в разговор: По време на изпълнение агентът може да вмъкне връзка към проучване в активен разговор, в резултат на което въпросите на проучването се показват в прозореца за чат на клиента. Тази опция е достъпна само за канала за чат на живо.

  6. Поставете отметка в квадратчето Проучване за разговори с бот, за да споделите проучвания за разговори, които се обработват от ботове.

    По подразбиране е поставена отметка в квадратчето Използване на същите настройки на проучване, както по-горе.

  7. Ако искате да използвате различни настройки на проучването за разговорите, управлявани от ботове, повторете стъпки 4 и 5.

  8. Изберете Записване и затваряне.

Изпълнение на проучвания след разговор

Ако проучването след разговор е активирано за разговор, след приключване на разговора предварително проектираното проучване се споделя с клиента. Това проучване ви позволява да следите обратната връзка от клиента за предоставяната услуга. Всеки разговор може да се счита за приключен, когато се случи един от следните сценарии:

  • Агент затваря разговора в чата.
  • Клиент затваря разговора в чата.
  • Системата затваря разговора в чата след предварително определено време.

За разговори в чат на живо клиентите могат да получат въпроси от проучване в рамките на същия разговор или чрез връзка, която ги отвежда до външен сайт. За SMS и социални канали се споделя връзка към проучване.

Бележка

Проучванията които създавате, и данните от проучванията, които се обработват, не се хостват или съхраняват в Омниканал за Customer Service.

Вижте също

Добавяне на графичен компонент на чат
Канали