Споделяне чрез

Конфигурирайте предложения за AI за контакти в Microsoft Teams

  • Статия

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само

Представителите на обслужване на клиенти (представители на обслужване или представители) могат да си сътрудничат с други контакти директно чрез Microsoft Teams за бързо разрешаване на проблеми с клиентите. Като администратор можете да активирате функция за сътрудничество с Microsoft Teams, за да им помогне да намерят правилните контакти.

Тази функция използва способността на AI за автоматично предлагане на контакти в реално време, въз основа на текущия отворен активен случай или разговор за поддръжка, когато представители проучват контакти във вградения чат опит.

Бележка

  • Случаят е приложим само за обслужване на клиенти.
  • Чрез Teams представителите могат да се свързват и да се ангажират с клиенти и ако Omnichannel за обслужване на клиенти е активиран.

Предварителни изисквания

Как работят предложените от AI контакти

Възможността за предложения използва AI, за да препоръча контакти, които биха могли да помогнат на представители да разрешат проблем, описан в активен случай, или поддръжка въз основа на подобни случаи, по които тези контакти са работили. Той използва предложения за подобни случаи, за да намери подобни случаи и след това идентифицира най-логичните контакти въз основа на няколко фактора, свързани с опита и уменията на контактите при разрешаването на подобни случаи, включително следното:

  • Броят на подобни случаи, които предложените контакти са разрешили. По-голям брой подобни случаи, които предложените контакти са разрешили, може да означава, че те имат повече опит в разрешаването на проблема, описан в случаите или разговорите.

  • Нивото на сходство на подобни случаи с активния случай. По-голямото сходство на случаите означава, че подобните случаи, които контактите са разрешили, са по-свързани с активния случай или разговор, по който представителите работят в момента.

  • Колко скоро предложените контакти са разрешили подобни случаи. По-скорошен опит може да покаже, че контактът има по-актуални познания за разрешаването на проблема, описан в случаите или разговорите.

  • Средно време, което е било нужно на предложените контакти да разрешат подобни случаи. По-малкото време, прекарано в разрешаване на подобни случаи в сравнение с други, може да означава, че контактът е по-запознат от другите за това как да разреши типа проблем.

Предложените от изкуствен интелект контакти работят с набор от готови AI модели, така че администраторите могат да активират функцията, като настроят превключвателя, без да е необходимо допълнително обучение на модела.

Научете повече за подобни предложения за случаи, които влияят на предложените от AI контакти в Как работят предложенията за AI за подобни случаи и статии от знания.

Регионална наличност и поддържани езици

Предложенията за AI се поддържат в географски местоположения, които се поддържат от AI предложения за подобни случаи. Научете повече за поддържаните региони и езици в Наличност на региони и ограничения на услугите за обслужване на клиенти.

Активиране на сътрудничество с Microsoft Teams

Изпълнете следните стъпки:

  1. В картата на сайта на центъра за администриране на Контактен център или центъра за администриране на обслужване на клиенти отидете на Опит с агент>Сътрудничество.

  2. До Вграден чат с помощта на Teams изберете Управление.

  3. В Сътрудничество и чат на Microsoft Teams задайте превключвателя за Включване на свързването на записи в Dynamics 365 с канали в Microsoft Teams на Да.

  4. За да получите предложени контакти за активни случаи или поддържани разговори, изпълнете следните стъпки:

    1. В чат на Connect Teams към записи на Dynamics 365 изберете Случай или Разговор. Въз основа на избора ви се показва прозорецът Настройки на случай или Настройки на разговор вдясно.

    2. В Предложени контакти включете превключвателя за Предложени контакти, базирани на AI.

    Отнема 24 часа, за да бъдат данните предварително обработени за първа употреба.

    Активирайте настройките за контакти, предложени от AI.

  5. По желание задайте превключвателя за Включете Подобрена интеграция на Microsoft Teams на Да. Тази настройка позволява на представителите да закачат записи и изгледи към канал на Teams директно от Dynamics 365 и също така предлага представители, които са работили по подобни случаи.

  6. По желание задайте превключвателя за Активиране на поверителни етикети на да за създаване на лични съобщения в Teams и добавяне на етикети за чувствителност или поверителност в подобрени Microsoft Teams интеграция.

Сътрудничете с контакти, предложени от AI в Microsoft Teams чат
Преглед на работното пространство за обслужване на клиенти