Конфигурирайте предложения за AI за контакти в Microsoft Teams

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Агентите могат да си сътрудничат с други контакти директно чрез Microsoft Teams за бързо решаване на проблеми с клиентите. Като администратор можете да активирате функция за сътрудничество с Microsoft Teams, за да им помогне да намерят правилните контакти.

Тази функция използва възможността за изкуствен интелект за автоматично предлагане на контакти в реално време въз основа на отворения в момента активен случай или разговор за поддръжка, когато агентите изследват контакти във вградения чат.

Бележка

• Случаят е приложим само за обслужване на клиенти.
• Чрез Teams агентите могат да се свързват и да се ангажират с клиенти и ако Омниканал за Customer Service е активирано.

Как работят предложените от AI контакти

Възможността за предложения използва AI, за да препоръча контакти, които биха могли да помогнат на агентите да разрешат проблем, описан в активен случай или разговор, въз основа на подобни случаи, по които тези контакти са работили. Той използва предложения за подобни случаи, за да намери подобни случаи и след това идентифицира най-логичните контакти въз основа на няколко фактора, свързани с опита и уменията на контактите при разрешаването на подобни случаи, включително следното:

• Броят на подобни случаи, които предложените контакти са разрешили. По-голям брой подобни случаи, които предложените контакти са разрешили, може да означава, че те имат повече опит в разрешаването на проблема, описан в случаите или разговорите.

• Нивото на сходство на подобни случаи с активния случай. По-голямата прилика на случаите означава, че подобните случаи, които контактите са разрешили, са по-свързани с активния случай или разговор, по който агентите работят в момента.

• Колко скоро предложените контакти са разрешили подобни случаи. По-скорошен опит може да покаже, че контактът има по-актуални познания за разрешаването на проблема, описан в случаите или разговорите.

• Средно време, което е било нужно на предложените контакти да разрешат подобни случаи. По-малкото време, прекарано в разрешаване на подобни случаи в сравнение с други, може да означава, че контактът е по-запознат от другите за това как да разреши типа проблем.

Предложените от изкуствен интелект контакти работят с набор от готови AI модели, така че администраторите могат да активират функцията, като настроят превключвателя, без да е необходимо допълнително обучение на модела.

За повече информация относно предложения за подобни случаи, които оказват влияние върху предложените от AI контакти, вижте Как работят предложения от AI за подобни случаи и статии от база знания

Наличност по регион и поддържани езици

Предложенията за AI се поддържат в географски местоположения, които се поддържат от AI предложения за подобни случаи. Повече информация: Регионална наличност и ограничения на услугите за Customer Service

Функцията за предложения за изкуствен интелект се поддържа на следните езици:

• Нидерландски
• Английски
• Френски
• Немски
• Италиански
• Японски
• Испански

Предварителни изисквания

• Предложенията за AI за подобни случаи трябва да бъдат активирани. Повече информация: Активирайте предложенията за AI за подобни случаи

• Разрешения за клиент за активиране на разширена интеграция с функцията Microsoft Teams.

Активиране на сътрудничество с Microsoft Teams

За да активирате сътрудничество с Microsoft Teams и чат

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service или център за контакти център за администриране отидете на Agent experience>Collaboration.

2. До Вграден чат с помощта на Teams изберете Управление.

3. В Сътрудничество и чат на Microsoft Teams задайте превключвателя за Включване на свързването на записи в Dynamics 365 с канали в Microsoft Teams на Да.

4. За да получите предложени контакти за активни случаи или поддържани разговори, изпълнете следните стъпки:

   1. В Свързване на чатове със записи в Dynamics 365 изберете Случай или Разговор. Въз основа на избора ви се показва прозорецът Настройки на случай или Настройки на разговор вдясно.

   2. В Предложени контакти включете превключвателя за Предложени контакти, базирани на AI.

   Отнема 24 часа, за да бъдат данните предварително обработени за първа употреба.

   

5. По желание задайте превключвателя за Включете Подобрена интеграция на Microsoft Teams на Да. Тази настройка позволява на агентите да прикачат записи и изгледи към канал на Teams директно от Dynamics 365 и също така предлага агенти, които са работили по подобни случаи.

6. По желание задайте превключвателя за Активиране на поверителни етикети на да за създаване на лични съобщения в Teams и добавяне на етикети за чувствителност или поверителност в подобрени Microsoft Teams интеграция.

Вижте също

Сътрудничество с AI-предложени контакти в Microsoft Teams чата
Общ преглед на обслужване на клиенти работна област