Конфигурирайте набори от правила за класификация на работата за единно маршрутизиране

При унифицираното маршрутизиране класификацията на работата ви позволява да дефинирате правила за добавяне на подробна информация към входящите работни елементи, която може да се използва за оптимално маршрутизиране и присвояване на работните елементи.

Обикновено правилата се записват във формата на „ако определеното условие удовлетворява, след това задайте изходните атрибути на определени стойности“, но могат да бъдат изведени и чрез машинно обучение модели. Те не са задължителни и могат да се използват за добавяне на допълнителна информация към входящите работни елементи, които след това се използват за по-прецизно маршрутизиране и присвояване.

Правилата за класификация на работата могат да бъдат написани с помощта на логическия списък с декларативни решения или с помощта на модели за машинно обучение.

Важно

Можете да създадете 10 набора от правила за работен поток и за всеки набор от правила можете да създадете до 100 елемента от правила.

Как работят наборите от правила за класификация

Наборът от правила за класификация е подреден списък от множество набори правила за класификация на работа и набор от правила маршрут към опашка. По време на оценката първо се изпълняват наборите от правила за класификация на работа, последвани от набор от правила маршрут към опашка.

Наборите от правила за класификация на работата се изпълняват в реда, в който са изброени. В рамките на набор от правила елементите на правилата се изпълняват в реда, в който са изброени. Когато едно от условията на елемента на правилото съвпада, изходната секция на елемента на правилото се изпълнява. Системата оценява правилата в следващия набор от правила, ако е конфигуриран.

След като се изпълнят всички набори от правила за класификация на работата, системата оценява набора от правила за маршрут до опашка. Всички елементи на правилата в маршрута до опашките се изпълняват в реда, в който са изброени. Това не е като правилата за класификация, където контролата преминава към следващия набор от правила, когато един от елементите на правилото в условие за набор от правила съвпада.

В наборите от правила за класификация на работата стойностите, зададени от един от елементите на правилото на набор от правила, може да се използва в следващите елементи на правилото от набора от правила. Например: Ако в изходната секция на един от елементите на правилото на набор от правила 1 приоритетът е зададен на „Висок”; тогава всеки следващ елемент от правилото може да използва променливата за приоритет и съответната стойност „Висок“, за да зададе стойност за друг атрибут, като например „Ако приоритетът е равен на „Висок”, задайте сериозността като критична“.

За елемент от правило можете да зададете изходните стойности за до пет атрибута.

Предварително изискване

Имате нужда от ролята на CSR диспечер или омниканален администратор, за да конфигурирате правилата за класификация на работата за даден работен поток.

Създаване на набори от правила за класификация на работата

Правилата за логическа класификация се изпълняват, за да актуализирате атрибутите на работния елемент. Те са написани във формат "ако дефинираното условие удовлетворява, след това задайте изходните атрибути на определени стойности". Можете да създадете условия за дефиниране на правила въз основа на атрибути на множество обекти. Правилата за маршрутизиране са написани като набори от правила, които се състоят от елементи от правила.

За да създадете набор от правила за логическа класификация на работата, изпълнете следните стъпки:

1. В приложението Център за администриране на Customer Service изберете работен поток и в областта Правила за маршрутизиране, за опцията Класификация на работата (по избор) изберете Създаване на набор от правила.

2. На страница Класификация на работата изберете Създаване на нова и в диалоговия прозорец Създаване на набор от правила за класификация на работата изберете Логически правила в Тип правило и въведете име и описание. По подразбиране основният запис е избран и показан в горната част на конструктора на условия за по-лесна справка и видимост на записа, за който създавате правилото.

3. В областта Списък с решения изберете Създаване на правило, а в диалоговия прозорец Създаване на правило за класификация на работата въведете име.

4. В областта Условия определете условията според вашите бизнес нужди. Ако създавате правила за класификация за записи, условието от най-горно ниво се попълва автоматично. Можете да дефинирате условия за до две нива на свързаните записи и атрибути.

5. В областта Изход изберете атрибута, за който трябва да се зададе стойност, ако условията са изпълнени.

   

6. Повторете стъпки от 3 до 5, за да създадете правила за изискване.

   

Създаване на набор от правила за логическа класификация на умения

Правилата за привързване на умения са подтип на логическите правила за класификация на работата и са дефинирани така, че да прикрепят умения към работния елемент. Те са написани във формат "ако дефинираното условие удовлетворява, след това прикрепете определени умения към работния елемент".

Следвайте тези стъпки, за да създадете набор от правила за логическа класификация на умения:

1. За избрания работен поток в областта Правила за обработка за опцията Класификация на работата (по избор) изберете Създаване на набор от правила.

2. На страницата Класификация на работата изберете Създаване на ново.

3. В диалогов прозорец Създаване на набор от правила за класификация изберете Логическо правило в Тип на правило и въведете име и описание.

4. Изберете Създаване на правило, а в диалоговия прозорец Създаване на правило за класификация на работата въведете име.

5. В областта Условия определете условията според вашите бизнес нужди:

   1. Изберете Добавяне на ред и изберете Умения от прозореца на списъка.
   2. Изберете желания оператор и след това изберете уменията за условието.
   3. Повторете стъпките, за да дефинирате други условия.

6. В областта Изход изберете атрибута, чиято стойност е зададена, ако са изпълнени условията.

7. Ако искате да настроите атрибута на умението, в областта Условия дефинирайте условията и изберете желаната стойност в областта Резултат за умението, което трябва да бъде зададено.

   Бележка

   • Уверете се, че моделът на оценка, който избирате за умение в правилото за класификация на работата, е същият като модела на оценка, който е дефиниран за умението, прикрепено към агента. Също така се уверете, че не прикрепвате едно и също умение с два различни модела за оценка.
   • Когато пренасочвате работен елемент, към съществуващите, ако има такива, се добавят нови умения.

Създайте набори от правила за класификация въз основа на профилите на капацитета

Създайте набори от правила за класификация на работата, които се основават на профили на производителност, за да насочите работните елементи към агенти въз основа на производителността.

1. Изпълнете стъпките от 1 до 5 в Създаване на набор от правила за логическа класификация на умения.
2. В Изход област, изберете Профил на капацитета, и изберете профил на капацитет, чиято стойност трябва да бъде зададена, ако условията са изпълнени.

Създайте набори от правила за класификация на уменията, базирани на машинно обучение

машинно обучение правила, базирани на модел, са подтип на правилата за класификация на работата и са правила, определени за прикрепване на умения към работния елемент, като се използва текстовата AI Builder класификация машинно обучение модела, създаден като част от интелигентния опит за намиране на умения. Те са написани във формата на "изпращане на избрани атрибути на работния елемент към публикувания модел и прикачване на върнатите тагове от модела като умения върху работния елемент".

За да конфигурирате набор от правила за класификация на умения, като използвате опцията машинно обучение, трябва да сте конфигурирали интелигентните модели за търсене на умения. Повече информация: Настройване на интелигентен модел за намиране на умения

Направете следното, за да конфигурирате набор от правила за машинно обучение:

1. В Център за администриране на Customer Service изберете работен поток и в областта Правила за маршрутизиране, за опцията Класификация на работата (по избор) изберете Създаване на набор правила или Вижте повече.

2. На страницата Класификация на работата изберете Създаване на ново.

3. В диалогов прозорец Създаване на набор от правила за класификация изберете Тип на правило като Модел на машинно обучение и въведете име и описание.

4. Изберете модел в Изберете модел за идентификация на уменията списък и изберете Създайте.

5. На страницата, която се показва, в Входни атрибути област, изберете Добавяне на атрибут и изберете атрибутите от Атрибути или Свързани обекти категория. За входящ работен елемент тези стойности на атрибутите са свързани с машинно обучение модел за прогноза на умения.

   Бележка

   Умението е изборът по подразбиране за изходни атрибути и не може да бъде редактиран или изтрит.

   

Създаване на набори от правила въз основа на модел на прогноза за впечатление (преглед)

Важно

Тази секция е предварителна версия на документацията и подлежи на промяна.

Можете да създадете правила, които се основават на модела за прогноза за впечатление, за да класифицирате работните елементи. Повече информация: Използване на прогноза за впечатление.

Създаване на набори от правила въз основа на модел за оценка на усилията (преглед)

Важно

Тази секция е предварителна версия на документацията и подлежи на промяна.

Можете да създадете правила, които се основават на оценката на усилията, за да класифицирате работните елементи. Повече информация: Използване на оценка на усилията.

Налични опции за набори от правила

След като създадете правилата, можете да промените реда, в който трябва да се оценяват правилата, да търсите правила и да преглеждате условието, използвано за всяко правило, като задържите курсора на мишката върху условието. Можете също така да създавате копия на правилата и да актуализирате само необходимата информация, за да избегнете писането на условията от самото начало. Можете да задържите курсора на мишката върху условие, за да го видите, без да се налага да навигирате до всяко условие.

Вижте също

Създайте работен поток за единно маршрутизиране
Настройване на маршрутизиране на запис