Разрешаване на разговорите да се задават автоматично
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—вграден, Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service
Важно
Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365 Customer Service, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.
Някои заявки за разговори с клиенти, като тези, идващи от Facebook канал или SMS канал, може да не се нуждае от незабавен отговор поради по-дълго споразумение за ниво на услуга. За такива заявки можете да активирате опцията за автоматично присвояване в шаблоните за уведомяване. Когато се появи входящо известие, разговорът се назначава на агента автоматично, незабавно или след изтичане на периода на изчакване.
Изпълнете следните стъпки:
В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service отидете на Работни области в Изживяване на агент.
Изберете Управление за Шаблони за известие.
На Конфигурация на Омниканал>Конфигурация на Омниканал - Известия страница, изберете шаблона, за който искате да активирате входящия разговор.
Раздела Общи на <notification_name> Шаблон за уведомяване, задайте превключвателя на да за Автоматично присвояване на работни елементи. Етикетът за Бутон за приемане се променя на отворено и превключвателят за Показване на бутона за отхвърляне е дезактивиран.
Изберете Записване.
Бележка
- Препоръчваме ви да не активирате настройката за автоматично назначаване в шаблони за уведомяване.
- Автоматичното присвояване не се поддържа в Омниканал за Customer Service на Unified Service Desk.
Активирайте гласовите повиквания и чатовете да се приемат автоматично
Когато агент отхвърли входящ разговор, той се насочва обратно към опашката. Това се отразява на SLA на клиентите, времето за чакане на опашките и удовлетвореността на клиентите. За да се избегнат подобни сценарии, разговорът може да бъде автоматично приет от агент, незабавно или след изтичане на таймера.
Изпълнете следните стъпки, за да активирате автоматичното присвояване на входящите разговори:
В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service отидете на Работни области в Изживяване на агент.
Изберете Управление за Шаблони за известие.
На страницата Омниканална конфигурация>Омниканална конфигурация - Известия изберете необходимия шаблон.
В раздела Общи на notification_name Шаблон за известие задайте превключвателя на Да <за> автоматично присвояване на работни елементи и след това задайте превключвателя Автоматично приемане на гласови/чат повиквания на Да . Полето Показване на обратното броене е зададено на Да и е забранено.
Изберете Запиши.