Преглед на известията

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Бележка

Информацията за случая е приложима само за обслужване на клиенти.

Важно

Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365 Customer Service, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Известието е визуално предупреждение, което се показва всеки път, когато получите заявка за чат или SMS разговор от клиент. Когато получите известието, ще видите подробностите за клиента, с когото ще взаимодействате. Когато приемете искането, започва сесия и можете да видите контекстуалната информация за клиента и случая на страницата Активен разговор .

Ето някои сценарии, при които може да получавате известия:

• Присвояване на случай, ако маршрутизирането на записи е конфигурирано чрез работни потоци за унифицирано маршрутизиране
• Входящ чат разговор
• Входящ SMS разговор
• Присвояване на разговор (работен елемент)
• Прехвърляне на разговор
• Ескалиране на разговор
• Ескалиране на разговор от бот

Получаване на известия, когато приложението е във фонов режим

Агентите могат да получават известия на работния си плот винаги или само когато обслужване на клиенти работна област или център за контакти работна област не е на фокус. Тези известия помагат да се гарантира, че агентите няма да пропуснат заявки за разговор. Някои сценарии, при които приложението не е на фокус, могат да включват:

• Агентът е минимизирал приложението.
• Агентът работи в друг прозорец на браузъра.
• Агентът работи в друг раздел на браузъра.
• Агентът използва два екрана и е на екрана, който няма нито обслужване на клиенти работно пространство, нито приложението център за контакти работната област.

Бележка

• Опцията Винаги за показване на известия на работния плот е в преглед. За да използвате тази функция, тя трябва да е включена и трябва да сте приели лицензионните условия. Какви са преглед функции и как да ги разреша?.
• Известията на работния плот не се поддържат във вградената среда.

Може да приемате или отхвърляте заявката за разговор, като изберете бутон в известието на работния плот. Когато приемете заявката за разговор, приложението се активира и се показва, и започва сесия.

Ако изберете основния текст на съобщението на известието, а не бутон, приложението се активира и известието ви се показва в приложението. Тогава може да решите да приемете или отхвърлите разговора, като избере подходящия бутон.

Времето на изчакване, което е конфигурирано от администратора, се прилага за известието на работния плот, но не се показва в него.

Тоест администраторът е конфигурирал времето на изчакване като 90 секунди и е задал полето Показване на времето на изчакване на Не. Сега, когато получите известие, времето на изчакване няма да бъде показано в известието. Имате обаче 90 секунди, за да предприемете действие. Повече информация: Управление на шаблони и настройки за известия

Бележка

Темата за известия на работния плот се основава на темата и настройките на операционната система Windows.

Разрешаване на браузъра да показва известия

За да получавате известия на работния плот, трябва да разрешите браузърът да ги показва. Когато получите известие в браузъра, изберете Разрешаване.

Бележка

Известията на работния плот не се поддържат във вградената среда.

Типове известия

Съществуват два типа известия:

• Известия за събития: Известно още като плаващото известие, това е тип съобщение за известие, с което получавате информация в диалогов прозорец, който се скрива след определено време. Този тип известия се показват за сценариите на присвояване на разговор (работен елемент), ескалиране на разговор, прехвърляне на разговор.

• Предупредителни известия: Тип известие, при което се показва диалогов прозорец с бутони за действие. Когато изберете Приемане, се появява екран с активните подробни данни за разговора. Трябва да предприемете действие в рамките на определеното време и известието се скрива, когато изтече времето.

Въз основа на конфигурациите на вашата организация не можете да отхвърляте разговори. Приложението извършва едно от следните действия, когато се появи входящо известие:

• Създава работен елемент и ви го присвоява автоматично.
• Автоматично приема разговора и отваря нова сесия.

Известия за входящо гласово повикване

Ще получите известие за гласово повикване за заявка за входящо повикване, след като интелигентен бот обработи повикването. За информация за това как се обработва повикването и за контролите за повикване, които са достъпни за вас, вижте Използване на таблото на агента и контролите за повиквания в гласовия канал.

Входящи известия за чат

Получавате известие за входяща заявка за чат. Когато приемете заявката за чат, ще видите подробности за клиента в страницата Активен разговор . Едновременно с това започва сесия и прозорецът за чат се разгъва, така че да можете да обменяте съобщения с клиента.

Подробностите, които ще видите за канал за чат, са конфигурирани от администратора.

Известие за възлагането на случая

Бележка

Информацията за случая е приложима само за обслужване на клиенти.

Ако маршрутизирането на записи е конфигурирано с помощта на унифицирано маршрутизиране и известията са активирани, тогава, когато ви бъде назначен случай, ще получите известие с опцията за отворен елемент. Не можете да отхвърлите заданието и независимо от времето за изчакване на известието, случаят ще ви бъде възложен.

Входящо известие за SMS

Когато получите известие за искане за SMS разговор и приемете SMS заявката, започва сесия и се появява комуникационният панел, в който можете да обменяте съобщения с клиента.

Клиентът се идентифицира въз основа на информацията в полето Мобилен телефон, съхранена в записа на контакта в Dynamics 365 Customer Service. Това означава, че ако входящият SMS разговор е от телефон, чийто номер е съхранен в полето за мобилен телефон на запис на контакт, разговорът автоматично се свързва към записа.

Подробностите, които виждате за SMS канал, са конфигурирани от вашия администратор.

Пропуснати известия

Важно

• Сигналът се показва само когато функцията за пропуснати известия е активирана от вашия администратор.
• Сигналите за пропуснати известия не се поддържат в Омниканал за Customer Service на Unified Service Desk.

Когато не отговорите на входящо известие за разговор, ще видите сигнал в горната част на таблото си за управление и състоянието на присъствието ви ще бъде настроено на неактивен. Можете да отговорите на сигнала или да промените състоянието си. Вашето присъствие ще бъде върнато до състоянието, последно дефинирано от системата. Няма да ви бъдат присвоявани нови задачи, докато присъствието ви не се възстанови до състояние, в което можете да получавате задачи, което се основава на разрешеното присъствие, зададено в работния поток. Вашият ръководител също може да нулира вашето присъствие.

Изтичане на времето за изчакване на известие и пренасочване на разговорите

Когато не отговаряте на известие за входящ разговор, времето на изчакване изтича въз основа на настройката за изчакване, конфигурирана от вашия администратор в шаблона за уведомяване, и се пренасочва.

Понякога може да видите, че разговорите са ви присвоени, без да се показват известия. Това може да се случи, когато известията се изпращат от системата, но те не се виждат, защото сте затворили браузъра, навигирали сте далеч от страницата на приложението или сте загубили мрежова връзка, преди известията да могат да бъдат показани. В такъв случай, въпреки че системата може да отнеме няколко секунди, за да ви маркира като недостъпни, тя ви възлага разговорите. Разговорът се пренасочва осем минути след изтичане на времето за изчакване.

Известия за ограничение за максимален брой сесии

Бележка

Уведомяването за максималния достигнат лимит на сесията не се поддържа във вградената среда.

Когато вече имате 10 отворени сесии, което е максималното ограничение за много сесии и се появи нов работен елемент, ще видите предупреждение в горната част на таблото и състоянието ви на присъствие ще бъде автоматично зададено на Не ме безпокойте. Няма да ви бъдат присвоявани нови задачи, докато присъствието ви не се възстанови до състояние, в което можете да получавате задачи, което се основава на разрешеното присъствие, зададено в работния поток. Вашият ръководител също може да нулира вашето присъствие.

Известия за отхвърляне от агент

Важно

• Това предупреждение се показва само когато функцията за отхвърляне от агент е активирана от администратора.
• Предупрежденията за известия за отхвърляне от агент не се поддържат в Омниканал за Customer Service на Unified Service Desk.

Когато отхвърлите известие за работен елемент, ще видите предупреждение в горната част на таблото и състоянието ви на присъствие ще се зададе на Не ме безпокойте. Можете да отговорите на сигнала или да промените състоянието си. Вашето присъствие ще бъде върнато до състоянието, последно дефинирано от системата. Няма да ви бъдат присвоявани нови задачи, докато присъствието ви не се възстанови до състояние, в което можете да получавате задачи, което се основава на разрешеното присъствие, зададено в работния поток. Вашият ръководител също може да нулира вашето присъствие.

Вижте също

Преглед на информация за клиента във формуляра за активен разговор
Преглед на комуникационния панел
Наблюдение на настроенията на клиентите в реално време
Управление на състоянието на присъствие
Търсене и споделяне на статии със знания
Водене на бележки, специфични за разговор
Преглед на активни разговори за искане за входящ разговор
Управление на шаблони и настройки за известяване