Анализ на впечатление на клиент в реално време
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Да | Да |
Важно
Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365 Customer Service, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.
Бележка
Известията за впечатления на ръководител и агент не са налични в Омниканал за Customer Service на Unified Service Desk.
Настройките за анализ на усещането в Омниканал за Customer Service предоставят на агентите и надзорните органи информация в реално време относно начина, по който клиентите взаимодействат с агентите по време на чат сесии.
Анализ на впечатление
За да оставите агентите и контрольорите да виждат моментално нивата на удовлетвореност на клиента по време на комуникация с клиента, трябва да активирате анализа на впечатлението.
Бележка
Анализът на настроенията е разрешен по подразбиране.
Разрешаване на анализ на настроенията
Можете да разрешите функцията за анализ на впечатление в приложението Център за администриране на Customer Service или център за контакти центъра за администриране.
В картата на сайта изберете Прозрения в Операции. Показва се страницата Прозрения.
В секцията Анализ на впечатление изберете Управление.
В раздела Анализ на впечатление задайте превключването на Следете настроенията на клиентите в реално време на Да и след това изберете Записване.
След като активирате Впечатление на клиента в реално време, можете да преглеждате резултатите в таблата омниканален Insights.
Настройки на агент
Агентите могат да видят настроенията на клиентите в комуникационния панел за активна и фокусирана сесия за разговор. За сесия, която не е на фокус, предупреждението се показва в панела на сесията.
Можете да показвате сигнали на агентите, когато настроенията на клиентите намаляват до или под определена стойност. Можете да зададете настроението на клиента към някоя от следните стойности:
- Да не се показват предупреждения
- Леко отрицателно
- Негативно
- Много отрицателно
Например задавате стойността на прага като Леко отрицателно. Когато настроението на клиента достигне Леко отрицателно или друга стойност на настроението под тази, на агента се показва предупреждение.
Навигирайте до страницата Анализ на впечатление.
В раздела Настройки на агента изберете стойност от списъка Показвай сигнали, когато настроенията на клиентите намаляват до или под. Опциите са:
Да не се показват предупреждения
Леко отрицателно
Негативно
Много отрицателно
За да изключите сигналите за агент, изберете Не показвай сигнали.
Настройки на ръководител
Контрольорите могат да използват таблото Текущи разговори на Омниканал за преглед на впечатленията на клиентите в реално време по време на разговори между клиенти и агенти.
Можете да показвате сигнали на контрольорите, когато впечатлението на клиента намалява до определена стойност или под нея. Супервайзорът трябва да бъде назначен на опашката, за да получава известия за настроения.
Можете да зададете прага на настроението на някоя от следните стойности:
- Да не се показват известия
- Леко отрицателно
- Негативно
- Много отрицателно
Например задавате стойността на прага като Леко отрицателно. Когато настроението на клиента достигне Леко отрицателно или друга стойност на настроението под тази, на ръководителя се показва известие.
Навигирайте до страницата Анализ на впечатление.
В раздела Настройки на ръководител изберете стойност от списъка Изпращане на известия, когато настроенията на клиентите намаляват до или под. Опциите са:
- Да не се изпращат известия
- Леко отрицателно
- Негативно
- Много отрицателно
За да изключите известията за ръководител, изберете Не изпращай известия.
Многоезично впечатление
Оценката на многоезичното впечатление е активирана по подразбиране. Регистрират се разговори на повече от 40 езика. Изброените в следната таблица езици се поддържат в функциите за анализ.
| Арабски Български Китайски (Хонконг, САР) Каталунски Опростен китайски Традиционен китайски Хърватски Чешки Датски Нидерландски Английски Естонски Фински Френски |
Немски Гръцки Иврит Хинди Унгарски Индонезийски Италиански Японски Корейски Латвийски Литовски Малайски Норвежки Полски |
Португалски Румънски Руски Сръбски (кирилица) Сръбски (латиница) Словашки Словенски Испански Шведски Тайландски Турски Украински Виетнамски |
Бележка
За езиците, поддържани в потребителския интерфейс на продукта (UI), вижте Езикова наличност.