Надстройка до Център за обслужване на клиенти

Статия
12/12/2023

Центърът за интерактивни услуги е въведен с Dynamics CRM Online 2016 актуализация 1 и Dynamics CRM 2016 като изцяло обновено приложение за обслужване на клиенти. Центърът за интерактивни услуги предлага уеб базиран клиент, създаден, за да улесни ежедневните задачи на служителите и мениджърите от отдела по обслужване на клиенти. Той имаше нови компонентни и типове страници, като например интерактивни табла, интерактивни формуляри и контрола на референтния панел.

Интуитивният интерфейс на центъра за интерактивни услуги комбинираше важна информация на едно място и позволяваше на служителите от отдел по обслужване на клиенти да задават приоритет на задачите и да бъдат по-продуктивни, но имаше известни ограничения при разширяването му. Новият център за обслужване на клиенти предлага още по-голяма гъвкавост и подобрени контроли и възможности за разширяване.

Въведение в приложението на центъра за обслужване на клиенти

С най-новата версия центърът за обслужване на клиенти предлага фокусиран интерактивен интерфейс като модул на приложение, изпълняван на унифициран интерфейс. Създаден според философията създаване веднъж, разполагане на всякъде Унифициран интерфейс включва нова рамка за персонализирани контроли, отзивчив дизайн на ПИ, поддръжка на „от дясно наляво” и скоро ще бъде съвместим с Насоки за достъпност на уеб съдържание (WCAG) 2.0 .

Унифициран интерфейс елиминира продължителното първоначално изтегляне на метаданни и предоставя по-добро съответствие с уеб клиента по отношение на поддържаните обекти, контроли и възможности за разширяване. Също така, понеже е модул на приложение, центърът за обслужване на клиенти е изцяло базиран на роли и управляван от метаданни, което позволява по-голяма гъвкавост на персонализирането. Прави лесно и интуитивно филтрирането на формуляри, табла и други компоненти на метаданните, които се показват на бизнес потребителите, за системните администратори, за да могат да доставят приложения, пригодени за съответните нужди.

Версии, подходящи за надстройка

Организациите, които използват Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 актуализация 1 и Dynamics 365 Customer Service и платформата Customer Engagement (on-premises), актуализация 2.1 са подходящи за надстройка до най-нова версия по време на графика за инициирана от клиента актуализация. Не се поддържа надстройка от версия по-ранна от CRM 2016. Поддръжката за клиента на центъра за интерактивни услуги се ограничава до актуализация 2.1 за Dynamics 365 Customer Service.

Подготовка за надстройка

Преди надстройката е важно да се отбележи, че след като надстроите до центъра за обслужване на клиенти, няма поддръжка за връщане към центъра за интерактивни услуги. Следвайте тези най-добри практики, преди да надстроите която и да е производствена организация:

Прочетете за известните проблеми с центъра за обслужване на клиенти или унифицирания интерфейс в Readme файл/Известни проблеми.
Надстройката е предназначена да достави почти безпроблемно изживяване. Има определени промени обаче, за които е необходима ръчната намеса на системен администратор. Прочетете стъпките, описани по-долу в това ръководство: Ръчно конфигуриране след надстройка за системни администратори.
Надстройка на тестова среда или среда за ограничителен режим с персонализациите и данните.
Архивиране на персонализациите и данните.
Прочетете за процеса Инициирана от клиента актуализация и планирайте подходящо време за надстройката.

Следващите секции описват някои важни промени, специфични за надграждането, както и общо персонализиране и промени в работата на потребителя в приложението Dynamics 365 Customer Service.

Конвертиране на формуляри за интерактивност в основни формуляри

Като уеб клиент на Dynamics 365 Customer Service приложението на центъра за обслужване на клиенти на унифицирания интерфейс използва основни формуляри. Всички съществуващи формуляри за интерактивност – стандартни и персонализирани, ще се променят и конвертират в основни формуляри, когато надстроите до най-нова версия, и всяко решение ще се импортира в Dataverse. Тази промяна не засяга функционалността; XML формулярът ще остане до голяма степен същият, с изключение на няколко промени в свойствата, показани по-долу.

Конвертиране на формуляри за интерактивност в основни формуляри.

Процесът на преобразуване променя типа на формуляра. Няма новосъздадени формуляри и името на формуляра не се променя
Сегментът на XML формуляра, който представя поведението и персонализирането на формуляра, не е засегнат. Това преобразуване няма да окаже неблагоприятно влияние върху функционалността
Типът на формуляра ще се промени от Основен – интерактивност на Основен
Ако контролираните свойства на формуляра са зададени като подлежащи на персонализиране, състоянието на формуляра ще се промени на „Неактивно”; в противен случай то няма да се промени. Тъй като основните формуляри се поддържат в унифицирания интерфейс, както и в Dataverse, дезактивирането е от съществено значение, за да се избегне нежелания достъп в Dataverse. Това поведение се ограничава до формулярите, които подлежат на персонализиране, така че надстройката не предизвиква принудително невъзстановимо неактивно състояние за никой формуляр
След като бъдат преобразувани в основни формуляри, формулярите за интерактивност ще са с по-нисък ранг от другите основни формуляри в системата, за да се избегне прекъсването за потребителите на уеб клиента на Dynamics 365 Customer Service. Системните администратори могат да преглеждат реда и да го променят, за да отговаря на нуждите на бизнеса. Вижте Присвояване на поръчка на формуляр за повече информация

Поддръжка за формуляри за интерактивност

Унифицираният интерфейс не използва формуляри за интерактивност, така че те вече няма да се използват или поддържат в Dynamics 365 Customer Service. Настройките за конфигуриране, специфични за тези формуляри, като възможността за създаване или промяна на реда на формуляри за интерактивност, също ще се премахнат.

Поддръжка и отхвърляне на обект

От последното издание Унифициран интерфейс поддържа всички обекти на центъра за интерактивни услуги, както и много други. Могат да се създават интерактивни табла, карти на формуляри, основни формуляри и други компоненти като изгледи, диаграми и т.н. за всеки обект, поддържан в унифицирания интерфейс и използван в приложението на центъра за обслужване на клиенти. Свойството EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, което показва дали обект може да бъде разрешен за интерактивност, е премахнато. Съответното свойство в интерфейса за персонализиране, Разрешаване за интерактивност, е премахнато, а свойството EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled ще бъде премахнато от бъдещата версия на SDK на Dataverse.

Подобрения на потребителския интерфейс

Стартиране на приложението на центъра за обслужване на клиенти от страницата Навигация или Моите приложения

От страницата „Моите приложения“:

От страницата „Навигация”:
Интерактивните табла предоставят подобрена възможност за откриване и поведение за преформатиране. Прочетете повече за таблата в ръководството за потребителя на обслужване на клиенти Hub.
Картата на сайта в унифицирания интерфейс е ориентирана вертикално, за да улесни използването му на по-малки устройства. Освен промените в оформлението, центърът за обслужване на клиенти е с по-добра поддръжка за персонализиране на картата на сайта, защото специализираната карта на сайта може да се конфигурира по всякакъв начин, без това да засегне другите приложения. Можете да прочетете повече за редактирането на карти на сайта в документацията разработчик на карта на сайта. (Обърнете внимание, че тази промяна не е конкретно за тази надстройка.)

След надстройката

След като надстроите до най-нова версия, центърът за обслужване на клиенти ще бъде осигурен за вашата организация и ще бъде актуализиран с персонализациите от центъра за интерактивни услуги.

Бележка

Системните администратори и персонализаторите трябва да изпълнят Конфигурациите след надстройката, описани по-долу в този документ. Те трябва да прегледат времето на изпълнение на центъра за обслужване на клиенти и да го сравнят с центъра за интерактивни услуги, преди приложението да бъде издадено за използване от бизнес потребителите.

Какво се очаква след надстройката

Съществуващите начини за стартиране на приложението ще продължат да работят чрез картата на сайта и отметнатите връзки. Връзката в картата на сайта в Настройки > Приложение все още ще е с име Център за интерактивни услуги; обаче ще пренасочва към центъра за обслужване на клиенти
URL адресите /nga/engagementhub.aspx или /engagementhub.aspx на центъра за интерактивни услуги ще пренасочват към еквивалентната страница в центъра за обслужване на клиенти и ще се поддържат всички параметри за низове на заявка
Всички персонализации, направени в центъра за интерактивни услуги, ще се запазят, като се гарантира, че съответните компоненти – стандартни и персонализирани – са включени в модула на приложението на центъра за обслужване на клиенти. Формулярите и таблата в центъра за интерактивни услуги ще се добавят към приложението, така че работата ще е подобна за двете приложения. Другите компоненти, като изгледи и табла на обекти, няма да се добавят, въпреки че всички тези компоненти ще са част от времето на изпълнение
Всички обекти, разрешени за центъра за интерактивни услуги, ще се добавят към дефиницията на приложението на центъра за обслужване на клиенти заедно с всички потоци на бизнес процеси, които са част от центъра за интерактивни услуги
Потребителите с роли на служител от отдел по обслужване на клиенти, мениджър на служител от отдел по обслужване на клиенти и мениджър на знания ще имат достъп до центъра за обслужване на клиенти по подразбиране. Системните администратори могат да управляват достъпа до други роли от страницата „Моите приложения”, както е показано тук:

Конфигурации след надстройката за системни администратори

Както описахме по-горе, повечето основни формуляри ще са в Неактивно състояние след надстройката. Ако в центъра за обслужване на клиенти няма активен формуляр за някой обект, потребителите ще получат Резервни формуляри, когато осъществят достъп до запис на обект. Резервният формуляр е формулярът по подразбиране, който е достъпен за потребители, чиито права за достъп нямат присвоени формуляри (прочетете повече в Контрол на достъпа до формуляри). За да се гарантира безпроблемната работа на потребителите след надстройката, системните администратори трябва да извършат определени задачи ръчно, както е посочено в таблицата по-долу.

Тъй като основните формуляри се поддържат в унифицирания интерфейс, както и в уеб клиента, активирането ще ги направи видими и в уеб клиента. Препоръчва се системните администратори да присвоят подходящите права за достъп, за да се избегне нежелания достъп. Вижте Присвояване на права за достъп към формуляри за повече информация.

Конфигурация след надстройката за системни администратори.

Работа с решения

Импортирането на решение с компоненти на центъра за интерактивни услуги от версиите Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016, актуализация 1 и Dynamics 365 Customer Service и платформа Customer Engagement (on-premises), актуализация 2.1, в най-нова версия нова няма да отрази промените в Център за обслужване на клиенти, тъй като е модул на приложение и не показва всеки компонент в системата. Импортирането ще продължи по обичайния начин и добавените в системата компоненти ще трябва да се добавят към центъра за обслужване на клиенти. Системните администратори могат да редактират дефиницията на приложението на центъра в разработчика на приложения и да включат компонентите на решението. Така системните администратори получават по-голям контрол над дефиницията на приложението на центъра. Прочетете повече за редактирането на дефиницията на приложението в документацията на App Designer .
Деинсталирането на по-стари решения след надстройката до най-нова версия може да изисква ръчни актуализации на приложението на центъра за обслужване на клиенти в някои случаи. Това обикновено се случва, когато решението съдържа потоци на бизнес процеси. По време на надстройката всички потоци на бизнес процеси в системата (и съответните им обекти) се добавят към центъра за обслужване на клиенти, което създава зависимости в решението. Ще се покаже грешка, свързана със зависимости на рамката на решение, когато се деинсталират тези решения.

Отварянето на подробностите за грешката показва компонентите на решението, които са посочени от други компоненти в системата. Отстраняването на тези зависимости чрез редактиране на центъра за обслужване на клиенти и премахване на посочените компоненти трябва да ви позволи да деинсталирате решението. Ако този проблем не бъде отстранен, е възможно зависимостите да останат, а повторението на този процес би трябвало да помогне за идентифицирането им. Прочетете повече за редактирането на дефинициите на приложения в документацията на App Designer .