Научете основите на Центъра за обслужване на клиенти

Отваряне на Центъра за обслужване на клиенти

Приложението „Център за обслужване на клиенти” е достъпно за използване на браузъри на настолни компютри и на мобилни устройства за управление на статии от базата знания и на мобилни устройства за Case Management. Можете да отворите Центъра за обслужване на клиенти по един от следните начини:

Бележка

Тези опции са достъпни само за потребители с роля за достъп до приложението Customer Service, системен администратор или системен персонализатор.

Браузър на настолен компютър

• На страницата на Dynamics 365, в областта Публикувани приложения изберете Център за обслужване на клиенти.

  

• Ако сте на страницата Настройки, в картата на сайта на Dynamics 365 обслужване на клиенти отидете до превключвателя на приложения и след това изберете обслужване на клиенти Концентратор.

  

Мобилно устройство

За да осъществите достъп до Центъра за обслужване на клиенти на мобилно устройство:

1. Инсталирайте мобилното приложение Dynamics 365 Customer Service.

За да инсталирате мобилното приложение Dynamics 365 обслужване на клиенти, вижте Инсталиране на Dynamics 365 за телефони и таблети

2. От страницата „Моите приложения“ изберете Център за обслужване на клиенти.

   

Работа с типове записи, табла и инструменти за управление на случаи

В центъра за обслужване на клиенти ще намерите всичко, от което се нуждаете, за да управлявате лесно обслужване на клиенти за вашата организация:

• Табла
• Дейности: Имейл, задача, ангажимент, телефонен разговор, социална дейност
• Клиенти
• Контакти
• Социални профили
• Случаи
• Опашки
• Статии от база знания

Приложението обслужване на клиенти Hub идва с подобрена карта на сайта, за да позволи лесна навигация в интерфейса. Повече информация: Запознаване с навигацията на картата на сайта.

Разбиране на навигацията в картата на сайта

1. Изберете иконата на картата на сайта, изберете Услуга и след това изберете тип на записа на обект.

Когато изберете тип на запис от менюто, например „Акаунти“, „Контакти“ или „Случаи“, ще намерите списък със съответстващи записи на клиента (също познати като решетка с обекти).

За да видите наскоро отворени записи, изберете стрелката надолу до типа запис в картата на сайта.

Ето за какво се използва всеки тип записа на обект:

• Табла събира всички най-важни данни на едно място. Можете да избирате от няколко табла според вашата роля.
• Дейности ви позволява да проследявате задачи, имейл съобщения, ангажименти, телефонни обаждания и много други.
• Клиенти са фирмите, с които имате делови отношения.
• Контакти ви помага да управлявате и съхранявате информация относно клиентите, с които работите.
• Социални профили ви позволяват да проследяване на присъствието на контакт в социалните медии.
• Случаи ви помагат да създавате и проследявате заявките и проблемите на клиентите.
• Опашки помагат да се проследяват случаи, които очакват да бъдат обработени.
• Статии от база знания включват въпроси, проблеми, обратна връзка и решения на вашите клиенти, така че други служители от отдела по обслужване на клиенти да могат да се възползват от тях.

2. Изберете ..., за да отидете на Обучение и влезте в сайта за документация, за да прегледате Центъра за помощ.

3. Можете също да използвате Управление на услуги от картата на сайта. Управлението на услуги ви позволява да дефинирате всички настройки на администратор на обслужване на клиенти от картата на сайта на Центъра за обслужване на клиенти. Изберете ..., за да отидете на Управление на услуги.

   Важно

   Областта за управление на услуги в центъра за обслужване на клиенти е отхвърлена. Използвайте приложението за администриране на Център за администриране на Customer Service за административни задачи в обслужване на клиенти.

4. Изберете бутона Предпочитани и Последни , за да видите наскоро прегледани записи или да видите изгледи, които са закачени като предпочитани.

   За мобилно устройство картата на сайта се показва както е показано на следното изображение:

   

Отваряне на таблото по подразбиране за тип на записа

Когато преглеждате списъка със записи за определен тип запис, изберете Отваряне на табла в командната лента, за да превключите към таблото по подразбиране за този тип на запис.

За да се върнете към списъка със записи, изберете Отваряне на изгледи в командната лента.

Повече информация: Използване на интерактивни табла за ефективно управление на случаи на обслужване

Навигация през записи и страници

Когато гледате запис:

1. Изберете и разширете Отваряне на набор от записи, за да навигирате до другите записи.

   

2. Отваря се страничен панел, където можете да преглеждате другите записи. Можете директно да изберете запис от панела и да прегледате подробностите за него.

   

Бележка

Опцията „Отваряне на набор от записи“ няма да е достъпна на устройства със сравнително по-малки размери на екрана.

Повече информация: Създаване и управление на опашки

Бързо създаване на нови записи

• За да създадете записи бързо, като попълните само най-основната информация, изберете бутона Създай , даден в навигационната лента.

  Съвет

  На мобилно устройство от навигационната лента докоснете и след това докоснете Меню за бързо създаване.

Изпращане на връзка по имейл

Можете да изпращате по имейла връзки към записи, така че вашите колеги да могат да намират бързо тези записи чрез избор на връзките. За да изпратите по имейла връзки към записи, изберете един или повече записи в списъка и след това в командната лента изберете Изпращане на връзка по имейл. Имейл клиентът по подразбиране се отваря с връзките към тези записи. Получателите ще виждат цялото съдържание в записите, за които имат разрешение.

Опознайте вашите формуляри

Формуляри са предназначени да ви помогнат бързо да се справите с важни задачи за обслужване на клиенти и да изпълните действията от едно място.

Различните компоненти на формуляр са обяснени в следващите раздели.

Бизнес процеси

В Центъра за обслужване на клиенти формулярите за случай и статиите от базата знания имат лента за обработка (наречена поток на бизнес процес), която се появява, когато запишете записа за първи път.

Когато изберете етап на процес в лентата на процес, ще видите стъпките, които трябва да направите, за да изпълните този етап. Флаг на етап показва етапа, на който сте в момента. Когато изберете активен етап, можете да видите бутона Следващ етап да се премести към следващия етап в процеса.

Етапите на потока на бизнес процес се показват в плаващ или в прикрепен режим. Етапите могат да се подредят във вертикално оформление вместо в хоризонтално, като така е по-лесно да се видят стъпките, нужни за преместване напред. Може да изберете и включване на стъпка по избор в потока на бизнес процес и да определите критерии за активирането й.

Ако има повече от един процес, който трябва да следвате, можете да превключвате между тях, като изберете Процес на превключване> на процеса в командната лента и след това изберете процеса, който искате да използвате. Или можете да изберете да изоставите процеса, ако вече не важи.

Когато даден поток на бизнес процес, който се основава на множество обекти, се прилага към даден случай или статия от базата знания, се прилагат следните ограничения:

• Потокът на бизнес процес, който се базира на множество обекти, не се показва във формуляра.

• Опцията Процес на превключване показва само бизнес процеси потоци, които са базирани на един обект.

• Ако има само потоци за множествени бизнес процеси за даден обект, опцията, Превключване на процес не е достъпна.

Раздели във формуляра

Всеки формуляр на случай се състои от един или повече раздела. По подразбиране раздела Резюме показва информация за клиента, взаимодействия с клиента, както и други свързани записи. Можете да изберете различни раздели, за да въведете или да видите други разни подробности за запис.

По-долу е даден примерен изглед на това как разделите се появяват във формуляра на случай:

В тази таблица са посочени разделите по подразбиране за всеки тип запис и информацията, която те показват за конкретен запис.

Тип на запис	Раздели по подразбиране
Случай	Резюме. Включва визитката, времевата линия и секцията „Свързани“. Подробни данни. Проследява подробности за случая, други подробности и подробности за социалния отговор на случая. Взаимоотношения между случаи. Показва обединени случаи, дъщерни случаи и свързани статии в базата знания. Можете да добавите дъщерен случай към настоящия случай от списъка с дъщерни случаи. Той също така показва списък със статии от базата знания, свързани със случая. SLA. Показва записите, свързани със SLA KPI екземпляр, които са създадени за всеки SLA KPI, който се проследява за случая. Сродни. Показва свързани обекти, като например дейности и връзки.
Потенциален клиент	Резюме. Включва визитката, времевата линия и секцията „Свързани“. Подробни данни. Проследява други подробности като фирмен профил, маркетингови данни, предпочитания за контакт и фактуриране и доставка. Сродни. Показва свързаните общи обекти.
Контакт	Резюме. Включва визитката, времевата линия и секцията „Свързани“. Подробни данни. Проследява други подробности като лична информация, маркетингови данни, предпочитания за контакт и фактуриране и доставка. Сродни. Показва свързаните общи обекти.
Дейности	Формулярите за дейности показват раздел, наречен Задача за съответната дейност и раздел Свързани за общи обекти.
Статии от база знания	Съдържание. Позволява да пишете и редактирате съдържанието на статията. Резюме. Проследява основните настройки, времевата линия, настройките за публикуване и свързана информация. Анализ. Показва броя на преглежданията, обратна връзка и списък със случаите, използвали статията. Сродни. Показва свързаните общи обекти.
Социални профили	Социален профил. Снема обща информация и подробности за социални профили заедно със свързаните социални профили. Сродни. Показва свързаните общи обекти.

Визитка

Вижте пълен изглед на начините за връзка с клиента във визитката. Тази карта е налична в секцията Обща информация на раздела Резюме.

Можете да добавите снимка към запис на акаунт или контакт в Dataverse и тя ще се появи на тази карта. Можете да провеждате разговори с клиенти от визитката с помощта на Skype за бизнеса – IP телефония.

За записи на акаунт карта показва данните за контакт за основния контакт, свързан с акаунта. За записи на контакт визитката се показва, ако контактът е стойността на клиента във формуляра на случай.

Работа с опашки

Използвайте опашки, за да организирате, да задавате приоритет и да наблюдавате напредъка на работата си. В Dynamics 365 обслужване на клиенти опашките са контейнери, които се използват за съхраняване на всичко, което трябва да бъде завършено или изисква действие. Например можете да използвате опашки за изпълнение на задача или затваряне на случай. За да научите повече за създаването и управлението на опашки, вижте Създаване и управление на опашки.

За да знаете как да добавите случай към опашка, вижте Добавяне на случай към опашка.

Разбиране на обекта

За да създадете нов сайт, трябва да отидете на Разширено търсене. След това можете да персонализирате други формуляри на обекти (например „Акаунт“), като добавите това поле за обект.

Обяснение за помещение/оборудване

За да създадете нов елемент Съоръжение/Оборудване, трябва да отидете на Разширено търсене, където можете да създадете Съоръжение/Оборудване.

Раздел „Свързани“

В секцията Свързани (позната като референтен панел) използвайте вертикалните раздели, за да видите свързани записи за текущия запис. Тази секция е активирана по подразбиране за записи на клиент, контакт, случай и статии от базата знания. Вашият персонализатор може да добави тази секция за всички обекти (включително персонализирани обекти), разрешени за интерактивност. Референтен панел се предлага и в приложения, управлявани от модел. За информация вижте Референтен панел в приложения, управлявани от модел.

По подразбиране първия раздел в секцията „Свързани“ на запис на случай показва Скорошни случаи и правомощия за текущия запис на случай, върху който работите.

Вторият раздел в раздела „Свързани“ на запис на случай е Търсене в база знания. Търсенето в базата знания ви позволява да търсите статиите в базата знания, свързани с конкретен запис. То също така ви позволява да преглеждате автоматични предложения. Можете да филтрирате резултатите от търсенето да показват статии, които са в състояние „Публикувана“, „Чернова“ или „Одобрена“. За повече информация вижте Търсене на статии от базата знания.

Третият раздел в секцията „Свързани“ на записа на случай показва Подобни случаи. Изберете ... на запис, за да следвате или да прекратите следването на случай и да прегледате други опции.

Вижте този видеоклип, за да научите повече за референтния панел в Центъра за обслужване на клиенти:

Бележка

Можете да конфигурирате правилата, които ви помагат да видите подобни случаи въз основа на автоматични предложения. За повече информация вижте Използване на разширени правила за сходство за преглед на предложения за подобни случаи.

По подобен начин

• За записи тип Акаунти можете да прегледате Контакти, Скорошни възможности, Скорошни случаи и Правомощия в секцията „Свързани”.
• За записи тип Контакти секцията „Свързани” показва Скорошни възможности, Скорошни случаи и Правомощия.
• За записи тип Статии от базата знания изберете статия и отидете на раздела Обобщение, за да прегледате панела Свързана информация. Тук можете да прегледате Свързани версии, Свързани преводи, Свързани категории, Свързани статии и Свързани продукти за дадена статия.

Бележка

Вашият системен администратор или персонализатор може да изберете дали дадена секция „Свързани” да бъде включена в даден формуляр или не. Те могат също да решат какви свързани данни да се показват в секцията за всеки формуляр.

Повторен поток на референтен панел

Приложението „Център за обслужване на клиенти” е достъпно за използване в браузър на настолен компютър и на мобилно устройство. В зависимост от нивото на мащабиране и разделителната способност на системата, в която имате достъп до интерфейса на хъба, референтен панел настройва разделите и записите за оптимално изживяване.

В даден браузър например, ако уголемите до 100% и повече, разделите се прикрепват към горната част на панела.

Аналогично, ако намалите до около 60-70 %, записите се появяват във формата на решетка.

Разбиране на дейностите

Дейностите са задачи, които вие или вашият екип изпълнявате, когато осъществявате взаимоотношения с клиенти. Дейност е всяко действие, което може да бъде въведено в календар и има времеви измерения (начален час, час на спиране, краен срок и продължителност), които помагат да се определи кога е извършено или се планира да се случи действието.

Можете например да направите запис за проследяване на телефонен разговор с клиент или да впишете ангажимент планиран с клиент за обсъждане на даден въпрос. Можете да създавате дейности за себе си или да ги присвоявате на други представители по обслужването.

В Dynamics 365 Customer Service се поддържат следните дейности:

• Имейл адрес
• Задача
• Ангажимент
• Телефонно обаждане
• Социална дейност

Бележка

Можете да създадете или редактирате имейли в приложението „Център за обслужване на клиенти” в браузър на работен плот. На мобилно устройство обаче имейлът е само за четене в приложението.

Отваряне на изгледа на дейности

В картата на сайта на Центъра за обслужване на клиенти изберете Обслужване>Дейности. Показва се изгледът Моите дейности.

• Изберете в навигационната лента, за да отидете на Дейности , за да добавите бързо нова дейност.

• Изберете Моите дейности за превключване между изгледи на дейности.

• Изберете Срок, за да видите списъка с дейности, чиито краен срок наближава или вече е просрочен.

• Разгледайте опциите на командната лента, за да създадете нова дейност, като нови Задача, Имейл, Ангажимент или Телефонен разговор.

  Например: За да създадете нов имейл, изберете имейл от командната лента. Показва се формулярът за дейност „Нов имейл”.

• Изберете ... в командната лента и отидете на Отваряне на табла, за да отворите директно табло с дейност.

• За да видите състоянието на дейност, изберете записа на активността. Състоянието се показва в долния ляв ъгъл на формуляра за дейност.

Вмъкване на статия от базата знания в имейл

Докато работите по имейл, можете бързо да помогнете на клиентите, като търсите и изберете подходяща статия за знания, която да включите във вашия имейл. Можете да поставите статията и / или да споделите връзка към нея в основната част на вашето съобщение.

Можете да вмъкнете статия със знания в имейл в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Повече информация: Нови функции в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. В имейл формуляр, където чертаете, поставете курсора там, където искате да поставите статията от базата знания или връзката към нея, след което изберете Вмъкване на статия от базата знания.

   Екранът Изберете статия от базата знания, която да вмъкнете се показва.

2. Търсете желаната статия, която да включите. За повече информация относно търсенето на статии от базата знания вижте Търсене на статии от базата знания в центъра за обслужване на клиенти.

   Ще се покаже списък с наличните статии. Можете да изберете статия в резултатите от търсенето, за да я видите в екрана за визуализация.

3. Когато намерите статията, която искате да включите, изпълнете едно от следните действия:

   • За да вмъкнете статия в имейла, изберете иконата Вмъкване на съдържание за статията в резултатите от търсенето или в екрана за преглед на статията Вмъкване на статията в горната част на прозореца. Това ще вмъкне съдържанието в тялото на имейла ви и ще затвори екрана Изберете статия със знания, която да вмъкнете.

     

   Бележка

   • За да вмъкнете статия със знания в поле, което е разрешено за използване на опциите за редактор на обогатен текст, първо трябва да конфигурирате персонализирания текстов редактор за полето. За повече информация относно тази конфигурация вижте Персонализиране на работата с имейл.
   • Ако добавите повече от едно поле и след това изберете Вмъкнете статия от базата знания, по подразбиране статията за знания се вмъква в първото поле във формуляра.

• Ако вашият администратор е създал външен портал, който поддържа формат на URL, можете да включите връзка. За повече информация вижте Настройване на управление на знания (център за обслужване на клиенти). За да вмъкнете статия в имейла като връзка, изберете иконата URL адрес за статията в резултатите от търсенето или в екрана за преглед на статията Вмъкване на URL адрес в горната част на прозореца. Това ще вмъкне връзка към статията в тялото на имейла ви и ще затвори екрана Изберете статия със знания, която да вмъкнете.

  

Създаване и управление на опашки

Използвайте опашки, за да организирате, да задавате приоритет и да наблюдавате напредъка на работата си. В Dynamics 365 обслужване на клиенти опашките са контейнери, които се използват за съхраняване на всичко, което трябва да бъде завършено или изисква действие. Например можете да използвате опашка за завършване на задача или затваряне на случай. За да научите повече за създаването и управлението на опашки, вижте Създаване и управление на опашки.

Отваряне на изгледа на опашки

В картата на сайта на Центъра за обслужване на клиенти изберете Обслужване>Опашки. Показва се изгледът на опашки.

• Използвайте падащите списъци, за да превключвате между изгледите и различните опашки.
• Изберете запис в изгледа на опашки за:
  • Редактиране на записа
  • Насочване на записа
  • Избор на записа. Той ще бъде присвоен на вас и ще бъде преместен във вашата опашка.
  • Освобождаване на записа. Той ще бъде присвоен обратно на собственика на опашката, за да може да бъде избран от други членове.

За да научите как да добавите случай към опашка, вижте Добавяне на случай към опашка.

Създаване на нов обект

За да създадете нов сайт, отидете на Разширено търсене. След това можете да персонализирате други формуляри на обекти (например „Акаунт“), като добавите това поле за обект.

Създаване на елемент на помещение/оборудване

За да създадете нов елемент Съоръжение/Оборудване, отидете на Разширено търсене, където можете да създадете Съоръжение/Оборудване.

Вижте също

Създаване и проектиране на формуляри за центъра за обслужване на клиенти
Проследявайте ефективно случаите си и действайте бързо по тях