Създаване и управление на статии от база знания
Съвет
Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Да | Да |
Превърнете вашите клиентски въпроси, проблеми и обратна връзка в статии от базата знания, така че агентите да могат да се възползват от тях. Добавяне на изображения и видеоклипове за вашите статии за по-добро обяснение на нещата и правенето на статии завладяващи. Можете да създавате, редактирате, търсите, публикувате и превеждате статиите от базата знания в центъра за обслужване на клиенти, работното пространство на обслужване на клиенти или работното пространство на центъра за контакти.
Статиите от базата знание могат да отговарят на произволен брой проблеми, с които са се сблъскали клиентите ви при използване на продукта или услугите на вашата организация. Типовете статии от базата знание могат да включват решения на често срещани проблеми, документация за продукти или функции, отговори на често задавани въпроси (ЧЗВ), кратки описания на продукти и др.
Важно
Управлението на знания е достъпно стандартно чрез модула на приложението Център за обслужване на клиенти и работи и с други приложения за обслужване на клиенти. Статиите, които са създадени в центъра за обслужване на клиенти, са налични в приложението Dynamics 365 обслужване на клиенти като записи само за четене.
Бележка
Обектите KBArticle, KBArticleTemplate и KBArticleComment сега са отхвърлени. Това означава, че не очакваме повече да използвате тези обекти. Трябва да използвате по-новия обект KnowledgeArticle за управление на знания в Dynamics 365 Customer Service. Повече информация: Работа със статии от базата знания
Уверете се, че имате разрешения за създаване и четене на обекта на статията от базата знания. По подразбиране тези разрешения се добавят към ролята на мениджър на знания, мениджър по обслужване на клиенти или служител от отдела по обслужване на клиенти. Изпълнете следните стъпки:
В картата на сайта на приложението отидете на Статии от базата знания за услуги>.
Изберете Нов. Появява се страницата Нова статия от базата знания.
В раздела Съдържание , секция Съдържание на статия попълнете следните данни:
Заглавие: Въведете описателно заглавие, което указва предмета и целта на статията в сбит вид.
Ключови думи: Въведете или изберете ключови думи за статията. Тези ключови думи се използват за търсене на статии в базата знания. Отделни ключови думи със запетаи.
Описание: Въведете или изберете кратко описание на статията. Описанието се появява в резултатите от търсенето и се използва за оптимизация за търсачки.
В секцията СЪДЪРЖАНИЕ добавете съдържанието за вашата статия от базата знания.
Бележка
Веднага щом щракнете в пространството на редактора, се появява командната лента на редактора на RTF текст. Използвайте опциите на командната лента за RTF редактор, за да форматирате и стилизирате вашето съдържание. Ако не можете да използвате функциите, това означава, че пространството ви за редактиране е твърде малко. Трябва да преоразмерите до по-голямо пространство. Повече информация: Използвайте RTF редактора, за да създавате статии от базата знания и имейли
Изберете Запиши.
След като статията бъде записана, се появява лентата за поток на бизнес процес за статията. Етапите са Нов процес, Автор, Преглед и Публикуване. Лентата за поток на бизнес процес ви насочва, докато не завършите статията. Можете да персонализирате етапите в потока на бизнес процес, така че да отговарят на вашите изисквания.
В потока на бизнес процеса изберете Автор.
В текстовото поле Задаване на ключови думи добавете ключови думи за вашата статия.
В падащия списък Тема на статия изберете темата на статията, за да помогнете с търсения на статия.
В падащия списък Присвояване на основен автор изберете едно лице, което е отговорно за поддържането на съдържанието на статията. По подразбиране потребителя, който създава статията е основният автор.
След като бъде създадена нова статия, стойността на автора се репликира на Основен автор, ако е системен потребител, но не и екип. Авторът на статията за знания трябва да е един потребител (а не екип), за да може да се търси и да се зарежда правилно.
Можете да маркирате статията завършена, като изберете Маркирай завършена от падащия списък Маркирай за преглед на този етап.
Съвет
Изберете иконата 
, за да закачите допълнителното меню на етапа вертикално.
Публикациите за дейности, свързани със статии от базата знания, започват да се появяват в секцията Времева линия .
Използване на предложени от AI ключови думи и описания на статия
Ако администраторът ви е разрешил ключови думи и предложения за описание, можете да изберете и въведете предпочитаните от вас ключови думи и описания, когато създавате или актуализирате статии от базата знания. Повече информация: Конфигуриране на предложения за изкуствен интелект за ключови думи и описание на статия
Обаче полетата Заглавие или Съдържание – или други съответни съпоставени полета, зададени от администратора – трябва да съдържат някаква стойност, за да се генерират предложения. Ако някое от полетата, които моделът използва за генериране на предложения, е празна, ще видите съобщения като "Имаше проблем с намирането на предложени ключови думи" или "Имаше проблем с намирането на предложено описание".
В раздела Съдържание на статията добавете съдържанието на статията от базата знания и след това изберете Записване. Показва се връзката Преглед на предложени ключови думи и описание.
Изберете връзката Преглед на предложени ключови думи и описание.
В диалоговия прозорец Предложени ключови думи и описание изпълнете следните стъпки:
Изберете ключовите думи, които искате да добавите към списъка си с ключови думи, или изберете връзката Вмъкване на всички ключови думи, за да вмъкнете всички предложени ключови думи в полето „Ключови думи“. Можете да въведете ключова дума в полето „Ключови думи“, за да я добавите към съществуващия списък.
Изберете Вмъкване на всички ключови думи, за да въведете описанието в полето Описание.
Изберете Прилагане на промени.
Избраните ключови думи и описание се показват в полетата Ключови думи и Описание на формуляра на статията от базата знания.
Създаване на статии от базата знания с помощта на шаблон
Авторите могат да използват шаблоните за бързо създаване на статии от базата знания, защото полетата за статията от базата знания са предварително попълнени според избрания шаблон. За да създадете статии от базата знания с помощта на шаблони:
Уверете се, че имате разрешения за създаване и четене на обекта на статията от базата знания. По подразбиране тези разрешения се добавят към ролята на мениджър на знания, мениджър по обслужване на клиенти или служител от отдела по обслужване на клиенти.
В картата на сайта на приложението отидете на Статии от базата знания за услуги>.
Появява се списък с налични статии.
За да създадете статия от шаблон, изберете + Създаване от шаблон.
В диалоговия прозорец Избор на шаблон за статията от базата знания изберете шаблона, който да използвате като основа, върху която да създадете статията, и изберете ОК. В този пример избираме шаблона като Първи стъпки с шаблона.
Виждате, че някои полета са предварително попълнени, както е дефинирано в шаблона.
На страницата Нова статия от базата знания редактирайте полетата, както се изисква.
Изберете Записване.
Статията е записана и можете да я отведете на следващия етап, за да я одобрите и публикувате, за да я направите достъпна за потребителите.
Бележка
За да научите как да създавате шаблони на статии от базата знания, вижте Създаване на шаблон за статия от базата знания
Използвайте редактора на RTF текст за да създадете статии и писма от базата знания
Създавайте богато и добре форматирано съдържание за имейли или статии от базата знания с помощта на новия редактор на RTF текст в приложението. Редакторът предлага общи функции за текстообработка като разширени стилове, свързване, търсене и заместване, и вмъкване на изображения и таблици.
Панелът Съдържание на редактора се състои от три раздела:
- Дизайнер: Тук можете да създавате и редактирате статията. Възползвайте се от подобрените възможности на RTF редактора.
- HTML: Тук можете да преглеждате визуализация на съдържанието в HTML. Можете да създадете или редактирате статията също и в раздела „HTML“.
- Преглед: Вижте как ще изглежда вашето съдържание на устройства, като настолен компютър, таблет или мобилен телефон.
Освен това можете да извършвате операции Отмяна, Връщане и Цял екран в панела „Съдържание“ на редактора.
Проектант
Можете да изберете определен формат или стил за съдържанието, което пишете. Следващата таблица очертава различните опции за форматиране на RTF редактора.
Бележка
Можете да получите достъп до контекстното меню на браузъра си, като натиснете Ctrl + щракване с десен бутон. Това е полезно, ако трябва да използвате вградената проверка на правописа на вашия браузър. В противен случай можете да използвате десния бутон за да предоставите контекстуално форматиране за всеки елемент, който може да използвате.
| Икона | Име | Клавиш за бърз достъп | Описание |
|---|---|---|---|
|
Инструмент за рисуване за форматиране | Ctrl+Shift+C, Ctrl+Shift+V | Приложете външния вид на определен раздел към друг раздел. Забележка: Форматирането на копиране работи само с вградени стилове и не копира или прилага стилове на ниво блок. |
|
Стилове на форматиране | Приложете предварително дефинирани функции, за да се улесните запазването на презентацията на текста съгласувано. За да улесните избора, имената на стиловете се показват в стил, който представляват, което ви дава преглед на това как изглежда текстът. Забележка: Тази опция е достъпна единствено в разширен режим. |
|
|
Формат на параграф | Прилага предварително зададени граници на блокови комбинации от опции за форматиране. Формат на абзац може да се прилага само към блоков елемент, като paragraph или div елемент.Забележка: Тази опция е достъпна единствено в разширен режим. |
|
|
Шрифт | Ctrl+Shift+F | Изберете желания шрифт. Шрифтът по подразбиране е Segoe UI. Забележка: Когато изберете която и да е форматирано съдържание, се показва името на шрифта за това съдържание. Ако вашият избор съдържа множество шрифтове, се показва най-горното име на шрифт на вашия избор. |
|
Размер на шрифта | Ctrl+Shift+P | Променете размера на текста си. Размерът по подразбиране е 12. Забележка: Когато изберете която и да е форматирано съдържание, се показва размерът на шрифта за това съдържание. Ако вашият избор съдържа множество размери на шрифтове, се показва най-горният размер на шрифт на вашия избор. |
|
bold | Ctrl+B | Направете вашия текст получер. |
|
Italic | Ctrl+I | Итализирайте своя текст. |
|
Подчертано | Ctrl+U | Подчертайте своя текст. |
|
Цвят на осветяване на текста | Направете своя текст да се откроява, като го подчертавате в ярък цвят. | |
|
Цвят на шрифта | Променете цвета на текста си. | |
|
Водещи символи | Създаване на списък с водещи символи. | |
|
Номериране | Създаване на номериран списък. | |
|
Намаляване на отстъпа | Преместете абзаца си по-близо до полето. | |
|
Увеличаване на отстъпа | Преместете абзаца си по-далеч от полето. | |
|
Блоков цитат | Приложете формат на цитиране на ниво блок във вашето съдържание. | |
|
Подравняване отляво | Ctrl+L | Подравнете съдържанието си с левия марж. (Често се използва за основен текст, за да се улесни четенето.) |
|
Подравняване в центъра | Ctrl+E | Центрирайте съдържанието си на страницата. (Често се използва за официална форма.) |
|
Подравняване отдясно | Ctrl+R | Центрирайте съдържанието си на страницата. (Често се използва за официална форма.) |
|
Свържи | Създайте връзка в документа за бърз достъп до уеб страници и файлове. Текстът на URL адреса, който поставите или въведете, се преобразува във връзка. Например, http://myexample.com става http://myexample.com. В диалоговия прозорец Връзка изберете типа връзка, която искате да вмъкнете. Използвайте раздела Информация за връзка, за да изберете типа на връзката и да зададете протокол и URL адрес. Вашият администратор определя типа връзки, които можете да добавяте. Ако добавите връзки, чиято изходна връзка не съвпада с нито една от връзките в списъка с източници, се показва грешка, когато потребителите отворят статия. Появява се съобщението за грешка "Актуализиране на списъка ви с разрешения на произхода, ако някой iframe в статията не работи или показва грешка". Повече информация: Конфигуриране на списък с разрешения за източници за статии от базата знания Разделът Цел е наличен единствено за типа връзка URL. Той указва местоположението, където връзката се отваря, след като я изберете. |
|
|
Премахване на връзка | Изтрийте връзка във вашия имейл или документ. Когато поставите курсора на мишката в една връзка, става активен бутона Премахване на връзката в лентата. Изберете бутона, за да премахнете връзката и да го направи обикновен текст. |
|
|
Горен индекс | Въведете малки букви точно над реда на текста. | |
|
Долен индекс | Въведете малки букви точно под реда на текста. | |
|
Зачеркване | Зачеркнете текст, като начертаете линия през него. | |
|
Image | Вмъкване на изображение. Можете да вмъкнете изображение, като директно го копирате и поставите в самия редактор, като го плъзнете и пуснете от работния плот или локална папка директно в редактора или като въведете URL адрес. Поддържат се следните формати: PNG, JPG. или GIF. За подробности относно използването на вградени изображения вижте Използвайте вградени изображения. |
|
|
От ляво надясно | Променете текста от ляво надясно за съдържание като абзац, заглавие, таблица или списък. Често се използва за двупосочно езиково съдържание. Тази настройка е настройката по подразбиране. | |
|
От дясно наляво | Променете текста от дясно наляво за съдържание като абзац, заглавие, таблица или списък. Често се използва за двупосочно езиково съдържание. Настройката по подразбиране е от ляво надясно. | |
|
Отмяна на въвеждане | Отменете промените, които сте направили на съдържанието. | |
|
Връщане на въвеждане | Върнете промените, които сте направили на съдържанието. | |
|
Изчистване на цялото форматиране | Премахнете цялото форматиране от селекция от текст, като оставите само нормалния неформатиран текст. | |
|
Добавяне на таблица | Добавете таблица към съдържанието си. След като добавите таблица, можете да изпълните някоя от следните стъпки:
|
|
|
Създаване на свиваема секция | Създайте секцията, която може да се свива или разгъва. Тази функционалност е полезна в статии с много информация. Свитите секции помагат на агентите бързо да намерят относителна информация, като сканират заглавията в статията. Свиваемите секции включват полета за заглавие и тяло, за да въведете текст, и можете да вложите разгъваеми секции, за да улесните сканирането на по-дълги статии, за да намерите бързо най-подходящите секции. Можете също така да изберете текст, който вече сте въвели, и след това да изберете иконата за свиване, за да го превърнете в сгъваема секция. Ако създадете сгъваема секция и след това искате да я изтриете, поставете курсора в секцията и след това щракнете върху Изтриване на клавиатурата или щракнете с десния бутон в сгъваемата секция и изберете Изрязване. Забележка: Добавката не се поддържа в Dynamics 365 Customer Engagement (локално). |
|
|
Вграждане на носители | За да вградите видео в вашето съдържание: 1. Поставете курсора, където искате да вмъкнете видеото, и след това в лентата с инструменти изберете бутона Вграждане на мултимедия. Отваря се диалоговият прозорец Вграждане на мултимедия. 2. Въведете връзката за вграждане на видео, предоставена от доставчика на видео, и след това изберете OK. |
|
|
Създаване на Div контейнер | Създаване на контейнер div , за да приложите форматиране към фрагмент на един по-голям документ, който се простира извън един блок.Разделът Общо позволява да добавяте ръчно клас на лист със стилове , който се прилага към елемента на div. Разделът Разширени ви позволява да конфигурирате повече опции за div елемент, като например да му присвоите ИД, езиков код, посока на текста, препоръчително заглавие или CSS свойства на стила. Забележка: Тази опция е достъпна единствено в разширен режим. |
|
|
Създаване на котва | Можете да добавите котви в текста на документа и след това да ги свържете за по-лесна навигация. Забележка: Функцията за закрепване работи само когато е отворена статия. Не работи, ако преглеждате статия от раздела преглед . За да добавите котва: 1. Поставете курсора, където искате да вмъкнете котва, и след това в лентата с инструменти изберете бутона Котва. Отваря се диалоговият прозорец Свойства на котвата. 2. Въведете име за котвата и след това изберете OK. Бутонът Anchor  се появява в областта, където сте създали котвата.Сега можете да използвате връзка бутона, за да се свържете с вашата котва. |
Важно
Не можете да използвате клиентски код (скрипт тагове или JavaScript) в статии или имейли. Ако искате да свържете CSS или JavaScript, използвайте уеб ресурси.
Бележка
В мобилни устройства, където имате сравнително по-малки размери на екрана, се показва ограничен набор от опции за форматиране.
Използвайте вградени изображения
Можете да вмъкнете изображение, като директно го копирате и поставите в самия редактор, като го плъзнете и пуснете от работния плот или локална папка директно в редактора или като въведете URL адрес.
Преди да използвате вградени изображения, уверете се, че използвате:
- Поддържани формати: PNG, JPG или GIF
- Поддържани браузъри: Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari
Плъзгане и пускане на изображение
Бележка
Можете да плъзгате и пускате изображение само в редактируема област на редактора.
Плъзнете и пуснете изображението над съдържанието или в средата на съдържанието в редактора.
Плъзнете който и да е ъгъл на изображението, за да го преоразмерите до желания размер в редактора.
Копирайте и поставете изображение
Бележка
За да копирате и поставите изображения, трябва да отворите файла с изображение и след това да го копирате и поставите в редактора.
Можете да плъзнете и пуснете или копирате и поставите изображение от Microsoft Word в редактора. Едно или две изображения могат да бъдат копирани наведнъж, стига общият размер на изображенията да не надвишава 5 MB.
Отворете файла с изображение, който искате да копирате в редактора.
Щракнете с десния бутон върху изображението, след което изберете копие.
Отидете до желаното място в редактора, където искате да вмъкнете изображението, след което щракнете с десния бутон и изберете Поставяне или изберете и натиснете Ctrl + V.
Вмъкване на URL адрес за изображение
За да вмъкнете изображение, като използвате URL или навигирате до локалното изображение:
- В редактора изберете Вмъкване на изображение.
- В диалоговия прозорец за свойства на Изображение изберете от следните опции:
Задайте уеб адреса на изображението и също така задайте свойства, за да определите как изображението да се показва в имейла или статията.
Забележка: Ако изображението се намира на външния сървър, използвайте пълния абсолютен път. Ако изображението се намира на локален сървър, можете да използвате относителен път. Ако искате изображението да бъде избираема връзка, добавете URL адрес за изображението. Можете също да укажете дали искате целевата страница да се отвори в нов прозорец, най-горен прозорец, същия прозорец или родителски прозорец.
Изберете Преглед, за да отидете до изображението на вашия компютър.
HTML
Можете да създавате и редактирате статията в раздела HTML на панела „Съдържание“ на редактора с помощта на HTML етикети.
В преглед
Можете да визуализирате съдържанието, за да видите съвместимостта му на няколко устройства, като таблети или телефони.
Този преглед е ориентировъчен преглед. Рендираното съдържание може да е различно на действителното устройство или екран.
Бележка
Ако добавите връзки към котва в статия от базата знания в полето Съдържание, не може да ги тествате, защото не работят в режим Дизайнер или Преглед. Връзките към котва работят само когато отворите статията в търсенето на знания и в порталите.
Добавяне на прикачен файл към статия от базата знания
Когато създавате статия със знания, можете да прикачите един или повече файлове към нея, за да предоставите изчерпателна информация за клиентите си. Имайте предвид следните правила, когато прикачвате файлове:
- Няма ограничение за броя на статиите, които могат да бъдат прикачени към статия от базата знания, но размерът на файла не трябва да надвишава 32 MB.
- Вашият администратор може да ограничи размера на файла за статии със знания.
- Трябва да запишете статията от базата знания, преди да прикачите файлове към нея.
За да прикачите файл към статия от базата знания:
Отворете статията от базата знания, в която искате да добавите прикачен файл, и след това в раздела Съдържание от дясната страна на екрана изберете Прикачване на файлове от.
Изберете от следните местоположения на файл:
- Моето устройство ви позволява да разглеждате и избирате файлове от вашето локално устройство.
- Предишни качвания отваря екран за търсене, където можете да търсите и избирате от файлове, които преди това са били качени в центъра за обслужване на клиенти, работното пространство за обслужване на клиенти или работното пространство на центъра за контакти.
Работа с прикачени файлове
Секцията Прикачени файлове показва всички ваши прикачени файлове в статията от базата знания в изглед на плочки хоризонтално над съобщението ви. Настройката по подразбиране за максималния брой файлове, които могат да се показват, е пет прикачени файла, преди да се покаже функционалността за препращане на страницата.
За прикачените файлове използвайте следните команди:
- Изберете: Позволява ви да изберете един или повече прикачени файлове, като щракнете върху полето, което се показва на прикачените файлове, и след това можете да направите едно от двете Премахване или Изтегли избраните файлове.
- Сортиране: Позволява ви да сортирате записи по конкретен филтър, като име или размер на файла.
Бележка
Поддържат се качвания и изтегляния на прикачени файлове в статии от базата знания за файлове само до 4 МБ за:
- Dynamics 365 Customer Engagement (локално)
- Организации с активирана опция за управляван от клиента ключ
Когато публикувате статията си от базата знания, ако сте прикачили файлове към нея, потребителите на знания могат да получат достъп до прикачените файлове чрез търсене на знания.
Потребителски разрешения за преглед и изтегляне на прикачени файлове
За да могат потребителите да преглеждат и изтеглят прикачени файлове, трябва да предоставите следните разрешения на таблицата "Статия от базата знания":
| Задача | Необходим достъп |
|---|---|
| Изтегляне и търсене на прикачени файлове | Прочетени |
| Добавяне на прикачени файлове | Създаване, добавяне, добавяне към |
| Премахнете и добавете съществуващи прикачени файлове | Добавяне или добавяне към |
Синхронизиране на прикачените файлове на статии от базата знания към портала
За да синхронизирате прикачените файлове към статии от базата знания към портала, вашият администратор трябва първо да активира опцията. Повече информация: Актуализиране на прикачени файлове към статии от базата знания за портал
За синхронизиране на прикачените файлове на статии от базата знания към портала:
Dataverse Търсенето може да търси в прикачени файлове към статии от базата знания. Повече информация: Търсенето в Microsoft Dataverse може да търси в тип на данните файл Освен това трябва да конфигурирате уеб шаблона за резултати от търсенето с аспекти от вашия портал, за да можете да търсите в прикачени файлове към статии от базата знания. Повече информация: Конфигуриране на уеб шаблон за фасетни резултати от търсенето от вашия портал
Има еднократна миграция от прикачените файлове към бележки, които имат префикса на първоначалната настройка KnowledgeManagement/Notesfilter, към нови прикачени файлове в статии от базата знания. Само прикачените файлове към бележки, използвани в портала, се мигрират към нови прикачени файлове.
За повече информация вижте: Показване на прикачени файлове заедно със статии от базата знания.
Маркирайте статия от базата знания за преглед
За да сте сигурни, че съдържанието, което създавате, е точно, помолете някой да го прегледа.
Можете да маркирате статия за преглеждане или директно да я присвоите към конкретен човек или опашка. Когато маркирате статия за преглед, тя започва да фигурира в таблото на управителя на базата знания. Мениджърът на знания след това може да присвои статията към специфични екип членове или опашка за преглед.
В статията, която искате да маркирате за преглед, в падащия списък Описание на състоянието изберете Нуждае се от преглед.
В потока на бизнес процеса изберете Автор.
В полето маркиранe за преглед изберете Маркирай като завършена.
За да присвоите статията от базата знания на друг проверяващ или екип, в командната лента изберете присвояване и изберете потребител или екип.
За да добавите статията към опашка, така че рецензентите да могат да я изберат оттам, в командната лента изберете Добавяне към опашка и след това изберете опашката.
Вижте също
Добавяне на контролата Търсене в базата знания към формуляри
Създаване на шаблон за статия от базата знания
Настройване на управление на знания с помощта на вградено търсене на знания
Използване на процеси на работен поток за автоматизиране на процеси, които не изискват взаимодействие с потребителя