Създаване и управление на статии от база знания
Съвет
Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само
Превърнете въпросите, проблемите и обратната връзка на клиентите си в статии от базата знания, така че представителите на отдела за обслужване на клиенти (представители на отдела за обслужване или представители) да могат да се възползват от тях. Добавяне на изображения и видеоклипове за вашите статии за по-добро обяснение на нещата и правенето на статии завладяващи. Можете да създавате, редактирате, търсите, публикувате и превеждате статиите от знания в центъра за обслужване на клиенти, работното пространство за обслужване на клиенти или работното пространство на Центъра за контакти.
Статиите от базата знание могат да отговарят на произволен брой проблеми, с които са се сблъскали клиентите ви при използване на продукта или услугите на вашата организация. Типовете статии от базата знание могат да включват решения на често срещани проблеми, документация за продукти или функции, отговори на често задавани въпроси (ЧЗВ), кратки описания на продукти и др.
Важно
Управлението на знания е достъпно стандартно чрез модула на приложението Център за обслужване на клиенти и работи и с други приложения за обслужване на клиенти. Статиите, които са създадени в центъра за обслужване на клиенти, са налични в приложението Dynamics 365 Customer Service като записи само за четене.
Бележка
Обектите KBArticle, KBArticleTemplate и KBArticleComment сега са отхвърлени. Това означава, че не очакваме повече да използвате тези обекти. Трябва да използвате по-новия обект KnowledgeArticle за управление на знания в Dynamics 365 Customer Service. Научете повече в статиите Работа със знания.
Уверете се, че имате разрешения за създаване и четене на обекта на статията от базата знания. По подразбиране тези разрешения се добавят към ролята на мениджър на знания, мениджър по обслужване на клиенти или служител от отдела по обслужване на клиенти. Изпълнете следните стъпки:
В картата на сайта на приложението отидете на Service>статии от знания.
Изберете Нов. Появява се страницата Статия за нови знания .
В раздела Съдържание , Съдържание на статията раздел, попълнете следните подробности:
Заглавие: Въведете описателно заглавие, което съобщава темата и целта на статията по кратък начин.
Ключови думи: Въведете или изберете ключови думи за статията. Тези ключови думи се използват за търсене на статии в базата знания. Отделни ключови думи със запетаи.
Описание: Въведете или изберете кратко описание на статията. Описанието се появява в резултатите от търсенето и се използва за оптимизация за търсачки.
В секцията СЪДЪРЖАНИЕ добавете съдържанието за вашата статия със знания.
Бележка
Веднага щом щракнете в пространството на редактора, се появява командната лента на редактора с форматиран текст. Използвайте опциите на командната лента за RTF редактор, за да форматирате и стилизирате вашето съдържание. Ако не можете да използвате функциите, това означава, че мястото ви за редактиране е твърде малко. Трябва да промените размера на по-голямо пространство. Повече информация: Използвайте RTF редактора, за да създавате статии от базата знания и имейли
Изберете Запиши.
След като статията бъде запазена, лентата на потока на бизнес процеса се появява за статията. Етапите са Нов процес, Автор, Преглед и Публикуване. Лентата за поток на бизнес процес ви насочва, докато не завършите статията. Можете да персонализирате етапите в потока на бизнес процес, така че да отговарят на вашите изисквания.
В потока на бизнес процеса изберете Автор.
В текстовото поле Задаване на ключови думи добавете ключови думи за вашата статия.
В падащия списък Тема на статия изберете темата на статията, за да помогнете с търсения на статия.
В падащия списък Присвояване на основен автор изберете едно лице, което е отговорно за поддържането на съдържанието на статията. По подразбиране потребителя, който създава статията е основният автор.
След като бъде създадена нова статия, стойността на автора се репликира към основния автор, ако е системен потребител, но не и екип. Авторът на статията за знания трябва да е един потребител (а не екип), за да може да се търси и да се зарежда правилно.
Можете да маркирате статията като завършена, като изберете Маркиране като завършена от Маркиране за преглед падащ списък на този етап.
Съвет
Изберете иконата 
, за да закачите вертикално падащия прозорец на сцената.
Публикации за дейности, свързани със статии от знания, започват да се появяват в раздела Хронология .
Използване на предложени от AI ключови думи и описания на статия
Ако вашият администратор е активирал предложения за ключови думи и описания, можете да изберете и въведете предпочитаните от вас ключови думи и описания, когато създавате или актуализирате статии от знания. Научете повече в Конфигуриране на AI предложения за ключови думи и описание на статии.
Обаче полетата Заглавие или Съдържание – или други съответни съпоставени полета, зададени от администратора – трябва да съдържат някаква стойност, за да се генерират предложения. Ако някое от полетата, които моделът използва за генериране на предложения, е празно, виждате съобщения като „Имаше проблем с намирането на предложени ключови думи“ или „Имаше проблем с намирането на предложено описание“.
В раздела Съдържание на статията добавете съдържанието на статията от базата знания и след това изберете Записване. Показва се връзката Преглед на предложени ключови думи и описание.
Изберете връзката Преглед на предложени ключови думи и описание.
В диалоговия прозорец Предложени ключови думи и описание изпълнете следните стъпки:
Изберете ключовите думи, които искате да добавите към списъка си с ключови думи, или изберете връзката Вмъкване на всички ключови думи, за да вмъкнете всички предложени ключови думи в полето „Ключови думи“. Можете да въведете ключова дума в полето „Ключови думи“, за да я добавите към съществуващия списък.
Изберете Вмъкване на всички ключови думи, за да въведете описанието в полето Описание.
Изберете Прилагане на промени.
Избраните ключови думи и описание се показват в полетата Ключови думи и Описание на формуляра на статията от базата знания.
Създаване на статии от базата знания с помощта на шаблон
Авторите могат да използват шаблоните за бързо създаване на статии от базата знания, защото полетата за статията от базата знания са предварително попълнени според избрания шаблон. За да създадете статии от базата знания с помощта на шаблони:
Уверете се, че имате разрешения за създаване и четене на обекта на статията от базата знания. По подразбиране тези разрешения се добавят към ролята на мениджър на знания, мениджър по обслужване на клиенти или служител от отдела по обслужване на клиенти.
В картата на сайта на приложението отидете на Service>статии от знания.
Появява се списък с наличните статии.
За да създадете статия от шаблон, изберете + Създаване от шаблон.
В диалоговия прозорец Избор на шаблон за статията от базата знания изберете шаблона, който да използвате като основа, върху която да създадете статията, и изберете ОК. В този пример ние избираме шаблона като Първи стъпки с шаблон.
Виждате, че някои полета са предварително попълнени, както е дефинирано в шаблона.
На страницата Нова статия от базата знания редактирайте полетата, както се изисква.
Изберете Записване.
Статията е записана и можете да я отведете на следващия етап, за да я одобрите и публикувате, за да я направите достъпна за потребителите.
Бележка
За да научите как да създавате шаблони на статии от базата знания, вижте Създаване на шаблон за статия от базата знания
Използвайте редактора на RTF текст за да създадете статии и писма от базата знания
Създавайте богато и добре форматирано съдържание за имейли или статии от знания с помощта на новия редактор на богат текст в приложението. Редакторът предлага общи функции за текстообработка като разширени стилове, свързване, търсене и заместване, и вмъкване на изображения и таблици. Научете повече в Добавяне на контрола за редактор на обогатен текст към управлявано от модел приложение.
Панелът Съдържание на редактора се състои от три раздела:
- Дизайнер: Създайте и редактирайте статията тук. Възползвайте се от подобрените възможности на RTF редактора.
- HTML: Вижте HTML визуализацията на съдържанието тук. Можете да създадете или редактирате статията също и в раздела „HTML“.
- Визуализация: Вижте как би изглеждало вашето съдържание на устройства като настолен компютър, таблет или мобилно устройство.
Освен това можете да извършвате операции Отмяна, Връщане и Цял екран в панела „Съдържание“ на редактора.
Проектант
Можете да изберете определен формат или стил за съдържанието, което пишете. Следващата таблица очертава различните опции за форматиране на RTF редактора.
Бележка
Можете да получите достъп до контекстното меню на браузъра си, като натиснете Ctrl + щракване с десен бутон. Това е полезно, ако трябва да използвате вградената проверка на правописа на вашия браузър. В противен случай можете да използвате десния бутон за да предоставите контекстуално форматиране за всеки елемент, който може да използвате.
| Икона | Име | Клавиш за бърз достъп | Описание |
|---|---|---|---|
|
Инструмент за рисуване за форматиране | Ctrl+Shift+C, Ctrl+Shift+V | Приложете външния вид на определен раздел към друг раздел. Забележка: Форматирането при копиране работи само с вградени стилове и не копира или прилага стилове на ниво блок. |
|
Стилове на форматиране | Приложете предварително дефинирани функции, за да се улесните запазването на презентацията на текста съгласувано. За да улесните избора, имената на стиловете се показват в стил, който представляват, което ви дава визуализация на това как изглежда текстът. Забележка: Тази опция е налична само в разширен режим. |
|
|
Формат на параграф | Прилага предварително зададени граници на блокови комбинации от опции за форматиране. Формат на абзац може да се прилага само към блоков елемент, като paragraph или div елемент.Забележка: Тази опция е налична само в разширен режим. |
|
|
Шрифт | Ctrl+Shift+F | Изберете желания шрифт. Шрифтът по подразбиране е Segoe UI. Забележка: Когато изберете форматирано съдържание, се показва името на шрифта за това съдържание. Ако вашият избор съдържа множество шрифтове, се показва най-горното име на шрифт на вашия избор. |
|
Размер на шрифта | Ctrl+Shift+P | Променете размера на текста си. Размерът по подразбиране е 12. Забележка: Когато изберете форматирано съдържание, се показва размерът на шрифта за това съдържание. Ако вашият избор съдържа множество размери на шрифтове, се показва най-горният размер на шрифт на вашия избор. |
|
bold | Ctrl+B | Направете вашия текст получер. |
|
Italic | Ctrl+I | Итализирайте своя текст. |
|
Подчертано | Ctrl+U | Подчертайте своя текст. |
|
Цвят на осветяване на текста | Направете своя текст да се откроява, като го подчертавате в ярък цвят. | |
|
Цвят на шрифта | Променете цвета на текста си. | |
|
Водещи символи | Създаване на списък с водещи символи. | |
|
Номериране | Създаване на номериран списък. | |
|
Намаляване на отстъпа | Преместете абзаца си по-близо до полето. | |
|
Увеличаване на отстъпа | Преместете абзаца си по-далеч от полето. | |
|
Блоков цитат | Приложете формат на цитиране на ниво блок във вашето съдържание. | |
|
Подравняване отляво | Ctrl+L | Подравнете съдържанието си с левия марж. (Често се използва за основен текст, за да се улесни четенето.) |
|
Подравняване в центъра | Ctrl+E | Центрирайте съдържанието си на страницата. (Често се използва за официална форма.) |
|
Подравняване отдясно | Ctrl+R | Центрирайте съдържанието си на страницата. (Често се използва за официална форма.) |
|
Свържи | Създайте връзка в документа за бърз достъп до уеб страници и файлове. Текстът на URL адреса, който поставите или въведете, се преобразува във връзка. Например http://myexample.com се превръща в http://myexample.com. В диалоговия прозорец Връзка изберете типа връзка, който искате да вмъкнете. Използвайте раздела Информация за връзка, за да изберете типа на връзката и да зададете протокол и URL адрес. Вашият администратор определя типа връзки, които можете да добавите. Ако добавите връзки, чиято начална връзка не съответства на никоя от връзките в списъка с източници, се показва грешка, когато потребителите отворят статия. Появява се съобщение за грешка „Актуализирайте своя списък с разрешени произходи, ако някой iframe в статията не работи или показва грешка“. Научете повече в Конфигуриране на списък с разрешени източници за статии от знания Разделът Цел е наличен единствено за типа връзка URL. Той определя местоположението, където връзката се отваря, след като я изберете. |
|
|
Премахване на връзка | Изтрийте връзка във вашия имейл или документ. Когато поставите курсора на мишката в една връзка, става активен бутона Премахване на връзката в лентата. Изберете бутона, за да премахнете връзката и да го направи обикновен текст. |
|
|
Горен индекс | Въведете малки букви точно над реда на текста. | |
|
Долен индекс | Въведете малки букви точно под реда на текста. | |
|
Зачеркване | Зачеркнете текст, като начертаете линия през него. | |
|
Image | Вмъкване на изображение. Можете да вмъкнете изображение, като директно го копирате и поставите в самия редактор, като го плъзнете и пуснете от работния плот или локална папка директно в редактора или като въведете URL адрес. Поддържат се следните формати: PNG, JPG. или GIF. За подробности относно използването на вградени изображения вижте Използвайте вградени изображения. |
|
|
От ляво надясно | Променете текста от ляво надясно за съдържание като абзац, заглавие, таблица или списък. Често се използва за двупосочно езиково съдържание. Тази настройка е настройката по подразбиране. | |
|
От дясно наляво | Променете текста от дясно наляво за съдържание като абзац, заглавие, таблица или списък. Често се използва за двупосочно езиково съдържание. Настройката по подразбиране е от ляво надясно. | |
|
Отмяна на въвеждане | Отменете промените, които сте направили на съдържанието. | |
|
Връщане на въвеждане | Върнете промените, които сте направили на съдържанието. | |
|
Изчистване на цялото форматиране | Премахнете цялото форматиране от селекция от текст, като оставите само нормалния неформатиран текст. | |
|
Добавяне на таблица | Добавете таблица към съдържанието си. След като добавите таблица, можете да направите някоя от следните стъпки:
|
|
|
Създаване на свиваема секция | Създайте секцията, която може да се свива или разгъва. Тази функционалност е полезна в статии с много информация. Свитите секции помагат на представителите да намерят относителна информация бързо чрез сканиране на заглавията в дадена статия. Свиваемите секции включват полета за заглавие и тяло, за да въведете текст, и можете да вложите разгъваеми секции, за да улесните сканирането на по-дълги статии, за да намерите бързо най-подходящите секции. Можете също така да изберете текст, който вече сте въвели, и след това да изберете иконата за свиване, за да го превърнете в сгъваема секция. Ако създадете сгъваема секция и по-късно искате да я изтриете, поставете курсора в секцията и след това щракнете върху Изтриване на клавиатурата си или щракнете с десния бутон върху свиваемата секция и изберете Изрязване. Забележка: Добавката не се поддържа в Dynamics 365 Customer Engagement (локално). |
|
|
Вграждане на носители | За да вградите видео в вашето съдържание: 1. Поставете курсора, където искате да вмъкнете видеото, и след това в лентата с инструменти изберете бутона Вграждане на мултимедия. Отваря се диалоговият прозорец Вграждане на мултимедия. 2. Въведете връзката за вграждане на видео, предоставена от доставчика на видео, и след това изберете OK. |
|
|
Създаване на Div контейнер | Създаване на контейнер div , за да приложите форматиране към фрагмент на един по-голям документ, който се простира извън един блок.Разделът Общо позволява да добавяте ръчно клас на лист със стилове , който се прилага към елемента на div. Разделът Разширени ви позволява да конфигурирате повече опции за div елемент, като например да му присвоите ИД, езиков код, посока на текста, препоръчително заглавие или CSS свойства на стила. Забележка: Тази опция е налична само в разширен режим. |
|
|
Създаване на котва | Можете да добавите котви в текста на документа и след това да ги свържете за по-лесна навигация. Забележка: Функцията за котва работи само когато статията е отворена. Не работи, ако преглеждате статия от раздела Визуализация . За да добавите котва: 1. Поставете курсора, където искате да вмъкнете котва, и след това в лентата с инструменти изберете бутона Котва. Отваря се диалоговият прозорец Свойства на котвата. 2. Въведете име за котвата и след това изберете OK. Бутонът Anchor  се появява в областта, където сте създали котвата.Сега можете да използвате връзка бутона, за да се свържете с вашата котва. |
Важно
Не можете да използвате клиентски код (скрипт тагове или JavaScript) в статии или имейли. Ако искате да свържете CSS или JavaScript, използвайте уеб ресурси.
Бележка
В мобилни устройства, където имате сравнително по-малки размери на екрана, се показва ограничен набор от опции за форматиране.
Използвайте вградени изображения
Можете да вмъкнете изображение, като директно го копирате и поставите в самия редактор, като го плъзнете и пуснете от работния плот или локална папка директно в редактора или като въведете URL адрес.
Преди да използвате вградени изображения, уверете се, че използвате:
- Поддържани формати: PNG, JPG или GIF
- Поддържани браузъри: Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari
Плъзгане и пускане на изображение
Бележка
Можете да плъзгате и пускате изображение само в редактируема област на редактора.
Плъзнете и пуснете изображението над съдържанието или в средата на съдържанието в редактора.
Плъзнете който и да е ъгъл на изображението, за да го преоразмерите до желания размер в редактора.
Копиране и поставяне на изображение
Бележка
За да копирате и поставите изображения, трябва да отворите файла с изображение и след това да го копирате и поставите в редактора.
Можете да плъзнете и пуснете или копирате и поставите изображение от Microsoft Word в редактора. Едно или две изображения могат да бъдат копирани наведнъж, стига общият размер на изображенията да не надвишава 5 MB.
Отворете файла с изображение, който искате да копирате в редактора.
Щракнете с десния бутон върху изображението, след което изберете копие.
Отидете до желаното място в редактора, където искате да вмъкнете изображението, след което щракнете с десния бутон и изберете Поставяне или изберете и натиснете Ctrl + V.
Вмъкване на URL адрес за изображение
За да вмъкнете изображение, като използвате URL или навигирате до локалното изображение:
- В редактора изберете Вмъкване на изображение.
- В диалоговия прозорец за свойства на Изображение изберете от следните опции:
Задайте уеб адреса на изображението и също така задайте свойства, за да определите как изображението да се показва в имейла или статията.
Забележка: Ако изображението се намира на външния сървър, използвайте пълния абсолютен път. Ако изображението се намира на локален сървър, можете да използвате относителен път. Ако искате изображението да бъде избираема връзка, добавете URL адрес за изображението. Можете също да укажете дали искате целевата страница да се отвори в нов прозорец, най-горен прозорец, същия прозорец или родителски прозорец.
Изберете Преглед, за да отидете до изображението на вашия компютър.
HTML
Можете да създавате и редактирате статията в раздела HTML на панела „Съдържание“ на редактора с помощта на HTML етикети.
В преглед
Можете да визуализирате съдържанието, за да видите съвместимостта му на няколко устройства, като таблети или телефони.
Този преглед е ориентировъчен преглед. Рендираното съдържание може да е различно на действителното устройство или екран.
Бележка
Ако добавите връзки към котва в статия от базата знания в полето Съдържание, не може да ги тествате, защото не работят в режим Дизайнер или Преглед. Връзките към котва работят само когато отворите статията в търсенето на знания и в порталите.
Добавяне на прикачен файл към статия от базата знания
Когато създавате статия със знания, можете да прикачите един или повече файлове към нея, за да предоставите изчерпателна информация за клиентите си. Имайте предвид следните правила, когато прикачвате файлове:
- Няма ограничение за броя на статиите, които могат да бъдат прикачени към статия от базата знания, но размерът на файла не трябва да надвишава 32 MB.
- Вашият администратор може да ограничи размера на файла за статии със знания.
- Трябва да запишете статията от базата знания, преди да прикачите файлове към нея.
За да прикачите файл към статия от базата знания:
Отворете статията от базата знания, в която искате да добавите прикачен файл, и след това в раздела Съдържание от дясната страна на екрана изберете Прикачване на файлове от.
Изберете от следните местоположения на файл:
- Моето устройство ви позволява да преглеждате и избирате файлове от вашето локално устройство.
- Предишни качвания отваря екран за търсене, където можете да търсите и избирате от файлове, които преди това са били качени в центъра за обслужване на клиенти, работното пространство за обслужване на клиенти или работното пространство на центъра за контакти.
Работа с прикачени файлове
Секцията Прикачени файлове показва всички ваши прикачени файлове в статията от базата знания в изглед на плочки хоризонтално над съобщението ви. Настройката по подразбиране за максималния брой файлове, които могат да се показват, е пет прикачени файла, преди да се покаже функционалността за препращане на страницата.
За прикачените файлове използвайте следните команди:
- Избор: Позволява ви да изберете един или повече прикачени файлове, като щракнете върху полето, което се показва върху прикачените файлове, след което можете да премахнете или изтеглите избраните файлове.
- Сортиране: Позволява ви да сортирате записи по конкретен филтър, като например име или размер на файла.
Бележка
Поддържат се качвания и изтегляния на прикачени файлове в статии от базата знания за файлове само до 4 МБ за:
- Dynamics 365 Customer Engagement (локално)
- Организации с активирана опция за управляван от клиента ключ
Когато публикувате статията си от базата знания, ако сте прикачили файлове към нея, потребителите на знания могат да получат достъп до прикачените файлове чрез търсене на знания.
Потребителски разрешения за преглед и изтегляне на прикачени файлове
За да могат потребителите да преглеждат и изтеглят прикачени файлове, трябва да предоставите следните разрешения на таблицата "Статия от базата знания":
| Задача | Необходим достъп |
|---|---|
| Изтегляне и търсене на прикачени файлове | Прочетени |
| Добавяне на прикачени файлове | Създаване, добавяне, добавяне към |
| Премахнете и добавете съществуващи прикачени файлове | Добавяне или добавяне към |
Синхронизиране на прикачените файлове на статии от базата знания към портала
За да синхронизирате прикачените файлове към статии от базата знания към портала, вашият администратор трябва първо да активира опцията. Научете повече в Актуализиране на прикачени файлове към статии от базата знания за портал.
За синхронизиране на прикачените файлове на статии от базата знания към портала:
Dataverse Търсенето може да търси в прикачени файлове към статии от базата знания. Научете повече при Microsoft Dataverse търсене може да се търси по файлов тип данни. Освен това трябва да конфигурирате уеб шаблона за фасетирани резултати от търсенето от вашия портал, за да можете да търсите в прикачени файлове към статии от базата знания. Научете повече в Конфигуриране на уеб шаблон за фасетни резултати от търсенето от вашия портал.
Има еднократна миграция от прикачените файлове към бележки, които имат префикса на първоначалната настройка KnowledgeManagement/Notesfilter, към нови прикачени файлове в статии от базата знания. Само прикачените файлове към бележки, използвани в портала, се мигрират към нови прикачени файлове.
За повече информация отидете на Показване на прикачени файлове със статии от базата знания.
Маркирайте статия от базата знания за преглед
За да сте сигурни, че съдържанието, което създавате, е точно, помолете някой да го прегледа.
Можете да маркирате статия за преглеждане или директно да я присвоите към конкретен човек или опашка. Когато маркирате статия за преглед, тя започва да фигурира в таблото на управителя на базата знания. Мениджърът на знания след това може да присвои статията към специфични екип членове или опашка за преглед.
В статията, която искате да маркирате за преглед, в падащия списък Описание на състоянието изберете Нуждае се от преглед.
В потока на бизнес процеса изберете Автор.
В полето маркиранe за преглед изберете Маркирай като завършена.
За да присвоите статията от базата знания на друг проверяващ или екип, в командната лента изберете присвояване и изберете потребител или екип.
За да добавите статията към опашка, така че рецензентите да могат да я изберат оттам, в командната лента изберете Добавяне към опашка и след това изберете опашката.
Свързана информация
Добавете контролата за търсене в базата знания към формуляри
Създаване на шаблон за статия от базата знания
Настройване на управление на знания с помощта на вградено търсене на знания
Използване на процеси на работен поток за автоматизиране на процеси, които не изискват взаимодействие с потребителя