Споделяне чрез

Запознаване с SLA

  • Статия

Разберете различните KPI на споразуменията за ниво на обслужване (SLA) и подробностите за записа на KPI на екземпляра на SLA.

Разбиране на подробности за SLA с контрола за таймер

Можете да видите подробностите за SLA в записа на обект с активирано SLA.

Контрола за таймер за обекти с активиран SLA

Ако вашият администратор е разрешил конфигурациите да показват състоянията на конфигурираните KPI на SLA с помощта на подмрежата за управление на SLA таймера, ще видите следните подробности:

  • Различните промени на състоянията, през които преминават KPI.
  • Когато KPI наближи съответствие или несъответствие, индикаторът за време се променя, за да покаже времето в часове, минути и секунди, според случая.
  • Иконите се актуализират за различните етапи, през които преминават KPI.
  • KPI се обновяват в интервала, който сте посочили по време на конфигурирането.

Статусите и съответните символи са както следва.

Символ Състояние
В ход
Не отговаря на изискванията
Близо до неспазване на изискванията
На пауза
Успешна
Отменена

Примерен изглед по време на изпълнение на таймера за SLA е както следва. Показаните KPI за SLA не са в конкретен ред.

Изглед по време на изпълнение на таймери за SLA.

За SLA, които са в изтекло състояние, администраторът може да конфигурира таймера за SLA да показва изминалото време. Таймерът показва обратното броене, като използва отрицателна стойност в червен цвят. Само тези SLA таймери, които са конфигурирани да показват отрицателното време, показват отрицателното време за обратно броене. Повече информация: Активиране на изминалото време за SLA таймери в изтекло състояние

Показване на отрицателно отброяване за SLA в състояние на изтичане или прекратяване.

Узнаване на състоянието на запис на екземпляр на KPI за SLA

Въз основа на работното време таймерът показва оставащото време за изпълнение на SLA или времето, изминало от неуспеха на SLA. Например, ако времето за отказ е зададено на 5 дни, а работното време е от 9:00 до 17:00 часа, тогава виждате 5 дни на таймера. Ако времето за отказ е зададено на 10 часа, тогава виждате 1 ден и 2 часа на таймера. Системният ви администратор или персонализатор може да добави таймер към формуляра за случай с активирано SLA.

Когато SLA е приложено към обект, свързан запис на екземпляр на KPI за SLA се създава за всеки KPI за SLA, който се проследява за съответния обект. Времето на задържане е времето, през което случаят е бил зададен на състояние, което сте определили като „Задържане“ в диалоговия прозорец за настройки на системата. Научете повече в раздела Услуга за системни настройки.

Например, когато поставите случай на задържане, състоянието на екземпляра на KPI за SLA се задава на „В пауза“. Можете да видите времето, за което случаят е бил в изчакване, и последния път, когато случаят е бил в изчакване. Тези данни не са налични за формуляра за случая по подразбиране, но вашият персонализатор може да добави тези полета във формуляра за случая.

Когато възобновите случай, състоянието на записа на екземпляра на KPI за SLA се актуализира. Следните данни се актуализират в записа, ако SLA не е нарушено:

  • Време на неуспех
  • Време на предупреждение
  • Общо време на изчакване на случая

Ако поставите случая в състояние на задържане след времето за предупреждение, времето за предупреждение не се актуализира, когато случаят се възобнови. По същия начин състоянието на екземпляра на KPI за SLA се актуализира, когато времето на първата реакция по даден случай е:

  • Скоро ще изтече
  • Изтекло
  • Успешно

Бележка

  • Таймерът за SLA продължава да работи, след като бъде активиран или възобновен. Той включва часовете за почивка, неработното време и времето за пауза (само през работното време), докато се планира предупреждение за SLA или време за неуспех.
  • Контролата за таймер автоматично обновява за състоянията Пауза и Възобновяване, за да покаже актуализирания SLA. За всички други състояния трябва да обновите страницата, за да видите обновен SLA. Изберете ... и изберете Обновяване в командната лента, за да обновите контролата за таймер на SLA.

Вече можете да прилагате SLA при поискване Научете повече в Прилагане на SLA.

За да научите повече за добавянето на контрола на таймер към обект с разрешено SLA, отидете на Добавяне на контрола на таймер за обекти с разрешено SLA.

Узнаване на времетраенето на активността и изминалото време за екземпляри на KPI за SLA

Проследявайте времето, необходимо на екземплярите на KPI за SLA, за да достигнат състоянието си на прекратяване през работното време, за да прецените дали SLA са реалистични и да вземете решения относно ресурсите и ефективността.

Полетата Активно времетраене (мин) и Изминало време (мин) за екземпляр на KPI за SLA ви помагат да извлечете точния брой изразходвани работни часове. Полето Активна продължителност (мин) показва данни само когато KPI е в състояние на пауза или терминал. Изтекло време (мин) показва данни само когато KPI е в текущо или терминално състояние. Крайната стойност се появява в последния екземпляр на KPI след състоянието на терминала. Данните за активното времетраене и изминалото време се показват в минути.

Изчисляването на активната продължителност е асинхронно по подразбиране.

Може да се наложи да обновите изгледите, които имат поле Активно времетраене (мин), след всяка операция за създаване или актуализиране. Може също да се наложи да прегледате всички персонализации, свързани с атрибута Активно времетраене на екземпляра на KPI за SLA.

Можете да видите активното времетраене и изминалото време и в раздела SLA на персонализирания обект.

  • Активно времетраене (мин): Показва времето, през което екземплярът на KPI за SLA е бил активен.

  • Изминало време (мин): Показва времето, през което екземплярът на KPI за SLA е бил на пауза.

Както Активно времетраене (мин), така и Изминало време (мин) се изчисляват въз основа на текущата стойност на работните часове и календарите, подобно на изчисляването на времето за предупреждение и отказ. Така че промяната на работното време в календара може да повлияе на изчислението.

Показване на активното времетраене и изминалото време

Бележка

Данните за Активно времетраене (мин) и Изминало време (мин) не са приложими за наследени SLA.

Познаване на името на обекта на екземпляра на KPI на SLA

За екземпляри на KPI на SLA виждате колоната Относно като празна в Унифициран интерфейс, а в уеб клиента я виждате като (Без име). Това се случва за всички съществуващи и персонализирани обекти, различни от обекта на случая.

Вашият администратор трябва да конфигурира името на екземпляра на KPI на SLA чрез разширено търсене.

Използвайте основния формуляр и неговите компоненти

Конфигуриране на името на обекта на екземпляр на KPI на SLA чрез разширено търсене