Преглед на предложения на интелигентната помощ за статии от базата знания и подобни случаи с помощта на AI

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Въведение

Предложенията на AI се показват в интелигентната помощ, която ви предоставя препоръки в реално време, като ви помага да предприемате действия по време на взаимодействията си с клиенти.

Предложенията за AI за подобни случаи и статии от знания се захранват от набор от предварително обучени модели за разбиране на естествен език, които ви помагат да намирате подходящи статии от знания или подобни случаи бързо, въз основа на контекста на текущите разговори, които водите. Вашият администратор може да разреши предлаганите от AI подобни случаи и статии от базата знания с едно щракване. Тези предложения се показват в реално време въз основа на контекста на разговора.

Ако панелът за производителност е активиран за вас, картите за смарт помощ се появяват в панела за производителност, когато взаимодействате с клиент в текущ разговор. Стандартно прозорецът за продуктивност е разрешен по подразбиране.

Разбиране на компонентите на статията от базата знания в интелигентната помощ

Когато взаимодействате с клиент в текущ разговор, в Интелигентна помощ панел се показват водещите три статии от базата знания, които отговарят на контекста на разговор. Предложенията се обновяват динамично въз основа на контекста на разговора.

Следващата таблица изброява компонентите на картата за смарт помощ за статии от знания, предложени от ИИ.

Етикет	Описание
1	Показва информацията за картите, когато са избрани.
2	Заглавие на свързана статия в базата знания. При избиране отваря статията от базата знания в раздел на приложение.
3	Още команди.
4	Показва действията, които могат да бъдат извършени, когато изберете повече команди.
5	Кратко резюме на статията на знанието, което се генерира от модела на AI.
6	При избиране връзката към статията от базата знания се поставя в прозореца за разговор, който агентът може да сподели с клиента.
7	Показва оценката на доверието въз основа на това коя статия от знанията е избрана от AI модела. Обикновено предложените статии от базата знания са много важни за контекста на разговорите, когато степента на увереност е над 80%; предложенията с по-ниска степен на увереност пак може да са важни въз основа на семантичното значение на някои ключови думи в разговора. Минималната степен на увереност е 65%.
8	Обратната връзка от агентите се използва от AI модела за повторно обучение и подобряване на предложенията с течение на времето. Когато агентът избере Да, етикетът се маркира и картата остава на екрана. Ако агентът избере Не, картата се заменя с ново предложение, ако има такова.
9	Показва информация за ключовите думи, използвани от AI модела, за да съответстват на статията.

Разберете компонентите на статията за знания в интелигентната помощ за гласовия канал

Когато сте на разговор с клиент и искате да споделите статии от знания за проблема с клиента, можете да изберете Копиране на URL опция в Интелигентна помощ панел, при което връзката към статията се копира в клипборда. След това можете да изпратите връзката по имейл до вашия клиент.

Разбиране на компонентите на подобни случаи в интелигентната помощ

Когато взаимодействате с клиент в текущ разговор, в Интелигентна помощ панел се показват водещите три подобни случаи, които отговарят на контекста на разговор. Предложенията се обновяват динамично въз основа на контекста на разговора.

Следващата таблица изброява компонентите на картата за интелигентна помощ за подобни случаи, предложени от ИИ.

Label	Описание
1	Заглавие на подобния случай. Когато е избрано, отваря формуляра Активен разговор в раздел на приложение.
2	Обобщение на разрешение на случая, който се генерира от модела на AI.
3	Степента на увереност, въз основа на която подобният случай е избран от AI модела. Обикновено предложените подобни случаи са много важни за контекста на разговорите, когато степента на увереност е над 80%; предложенията с по-ниска степен на увереност пак може да са важни въз основа на семантичното значение на някои ключови думи в разговора. Минималната степен на увереност е 65%.
4	Синята лента показва, че потребителят все още не е взаимодействал с картата.
5	Когато е избрано, предоставя връзка към текущия активен случай или премахва връзката към подобен случай.
6	Когато е избран, показва информация за ключовите думи, които са били използвани от модела на AI, за да съответстват на статията.
7	Състояние на подобния случай.
8	Действията, които могат да бъдат извършени, когато изберете повече команди.

Ако не съвпадат никакви случаи, тогава картата показва подходящо съобщение, като например „Няма намерени предложения за подобни случаи“.

Вижте също

Активиране на предложени от AI случаи и статии за знания
Предложения на интелигентната помощ чрез потребител бот
Използвайте таблото за управление на агента и контролите за повиквания в гласовия канал