Преглед и разбиране на отчета на агентите в омниканален анализи в реално време
Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .
Отчетът за агентите се състои от показатели, които предоставят преглед на ефективността на агентите, за да помогнат на мениджърите на център за контакти да оптимизират разпределението на агентите в реално време. Тази способност е от решаващо значение, за да се гарантира, че клиентите получават възможно най-добрата поддръжка.
Докладът на агентите предоставя информация за капацитета и състоянието на агента за последните 24 часа. Чрез детайлизиране, за да видите подробности, като например капацитет на всяко ниво агент, можете бързо да идентифицирате и разпределите ресурси за справяне с недостига на персонал. По този начин помагате да се гарантира, че клиентите получават поддръжка, когато имат нужда от нея.
Можете също да сортирате агентите по умения, като използвате филтъра за умения . В секцията Списък на агентите, когато задържите курсора на мишката върху име на агент, се появява наборът от умения и уменията на агента. Можете да прегледате уменията и след това да зададете най-добрия агент, необходим за решаване на проблема.
Можете да изберете филтъра Всички , за да видите ефективността на агента във всички канали. Като алтернатива можете да изберете канал, за да видите ефективността на агента, специфичен за канала. Можете също да филтрирате областите по време, опашка, часова зона и състояние на разговора. За повече информация вижте Общ преглед на омниканален табла за анализ в реално време.
Научете повече за показателите, които се показват в отчета "Агенти".
Интерактивни диаграми
Можете да преглеждате различни типове диаграми в отчета, като например диаграми за понички. Визуалният дисплей ви помага да разпознавате промените и моделите в данните, така че да можете да действате бързо, за да се справите с най-важните проблеми.
Когато изберете компонент в диаграма, данните се филтрират съответно. По този начин можете да преглеждате само данни, които са свързани с избрания компонент. Ако например изберете компонента "Зает" в диаграмата на състоянието на наличност на агента, таблото се обновява и показва само агентите, които в момента са в състояние " Зает ".
Детайлизиране на детайлите на агента
Бележка
Ако не виждате всички изброени агенти от отчета като влезли, работете с вашия администратор, за да се уверите, че вашите агенти имат ролята на агент омниканален или че потребителските роли имат привилегията за четене в препратката към msdyn_agentstatus обект.
Можете да детайлизирате от секцията Списък на агентите на таблото за управление, за да видите ключови показатели за подробности за агентите и конкретни прозрения за ефективността на отделните агенти.
Ще видите следните раздели. Разделите също показват персонализирани състояния на наличност, конфигурирани от вас и използвани от вашите агенти.
Агент онлайн: Показва агенти, които са онлайн в момента.
Агент офлайн: Показва агенти, които са влезли по-рано, но са офлайн в момента.
Агенти със сесии: Показва агенти, които са работили по сесия днес или през последните 24 часа, или имат отворени разговори, в зависимост от филтъра за време.
В зависимост от информацията, която искате да видите, изберете раздела и след това изберете име на агент от мрежата на списъка на агентите. Изберете Подробен изглед. Подробностите за агента се показват на нова страница.
На страницата с подробности за агента можете да видите уменията на агента по умения и наличност на агенти по единици и профили на капацитета.
Можете да детайлизирате по-нататък в "Разговори" и да проследите как е протекъл разговорът и Впечатление на клиента, който е свързан с него. Чрез историята на присъствието на агента можете да видите присъствието на агента в реално време.
Вижте също
Използване на Омниканал за Customer Service метрики
Управление на отчети за анализ в реално време в Омниканал за Customer Service
Общ преглед на таблото омниканален анализи в реално време
Преглед и разбиране на гласовия отчет в омниканален анализи в реално време
Преглед и разбиране на отчета за текущ разговор в омниканален анализи в реално време
Преглед и разбиране на обобщения отчет в омниканален анализи в реално време