Общ преглед на таблото омниканален анализи в реално време
Важно
Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.
Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Да | Да |
Важно
Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена да се използва и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат заетостта на служител или група служители, включително компенсации, възнаграждения, старшинство или други права или права.
Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365, тази функция и всяка свързана функция или услуга в съответствие с всички приложими закони, включително закони, които са свързани с достъпа до анализи на отделни служители и наблюдение, записване и съхраняване на комуникации с потребителите. Като част от това съответствие, клиентите трябва адекватно да уведомят потребителите, че техните комуникации с агенти могат да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани. Както се изисква от приложимите закони, клиентите също трябва да получат съгласие от потребителите, преди да използват тази функция с тях. Освен това клиентите се насърчават да разполагат с механизъм за информиране на своите агенти, че комуникацията им с потребителите може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана.
В света на дигиталните център за контакти надзорниците трябва да могат да реагират на събитията, като оптимизират разпределението на агентите в реално време, за да осигурят бърза поддръжка и да повишат удовлетвореността на клиентите. Такива събития включват увеличаване на обема на входящите взаимодействия с клиентите, по-дълги дължини на обажданията и отсъствия на агенти. Чрез осигуряване на видимост в цялостната ефективност на поддръжката, отчитането в реално време помага на надзорните органи да наблюдават ключови оперативни показатели, да правят корекции на курса в подходящото време и да поддържат високи нива на обслужване.
Отчетите за анализ в реално време предоставят информация за състоянието и ключовите показатели за ефективност (KPI) за вашата организация. Те отразяват настоящата ситуация в център за контакти, тъй като надзорните органи наблюдават агентите, които се занимават с разговорите с клиенти, които идват чрез множество канали. Можете да промените визуалното показване на отчетите и да запишете персонализираните си изгледи като отметки.
Като ръководител можете да използвате отчетите за анализ в реално време, за да изпълнявате следните задачи:
- Наблюдавайте ключовите оперативни показатели в почти реално време и правете корекции на курса в подходящото време, за да поддържате високи нива на обслужване.
- Прегледайте разпределението на агентите в почти реално време и след това оптимизирайте, за да осигурите първокласна поддръжка и да повишите удовлетвореността на клиентите.
- Подобрете персонала, ефективността и използването на агента, като прегледате набора от умения и профил на капацитет на агента. След това можете да присвоявате или прехвърлям текущи разговори, като филтрирате през опашка или агент.
- Наблюдавайте текущите разговори, проследявайте Впечатление на клиента и се намесвайте, ако е необходимо.
- Детайлизирайте до конкретен канал, опашка или агент, както се изисква, за да получите ключови оперативни прозрения в реално време и да предприемете необходимите действия.
Бележка
Докладите включват разговори, които са били обработвани само от агенти. Те включват и разговори, които бяха ескалирани от Copilot Studio ботовете. Те обаче не включват разговори, които са били решени от Copilot Studio ботове.
Роли на защита и разрешения
Анализът в реално време се възползва от разрешенията за сигурност, които са дефинирани в Dataverse. Ако например вашата организация е задала разрешения на ниво бизнес единица вместо вас, ще ви се показват само показатели, които се изчисляват въз основа на данни на ниво бизнес единица.
Като ръководител можете да преглеждате таблото за анализи омниканален реално време в обслужване на клиенти работно пространство или център за контакти работно пространство. Вашият администратор обаче трябва да ви предостави необходимите разрешения. Научете как да конфигурирате потребителските роли за достъп до анализи и табла.
Бележка
Ако в показателите се показват различни стойности на различни потребители, трябва да проучите разрешенията за тези потребители.
Отчети за достъп
Можете да преглеждате различните отчети в обслужване на клиенти работна област или приложението център за контакти работна област. В изгледа по подразбиране на приложенията изберете омниканален анализ в реално време в Service. По подразбиране се показва обобщеният отчет. За да прегледате отчетите Текущ разговор, Агенти и Глас , изберете подходящите раздели.
Ако не можете да прегледате отчетите, обърнете се към вашия системен администратор. За повече информация отидете на Управление на отчети за анализ в реално време.
Подробни данни за таблото
Таблото за анализ омниканален реално време се състои от следните отчети:
- Обобщение : Този отчет предоставя общ преглед на вашата организация в реално време. Той осигурява KPI в обема на взаимодействията с клиентите и нивата на обслужване, заедно с наличния капацитет в реално време. Научете повече за обобщения отчет.
- Глас: Този отчет предоставя общ преглед на разговорите за гласовия канал. Научете повече за гласовия отчет.
- Агенти: Този отчет предоставя общ преглед на изправността и KPI на агентите във вашата организация. Информацията, която се показва в този отчет, се базира на разговорите. Научете повече за отчета на агентите.
- Текущ разговор: Този отчет предоставя информация за разговорите, които агентите обработват, които са в състояние на активен, отворен, приключващ или чакащ. Използвайте го, за да наблюдавате, възлагате, прехвърлям и насилствено да затваряте разговори за агент, след като прегледате техния набор от умения и профили на капацитет. Научете повече за отчета за текущия разговор.
Бележка
Отчетите не включват работни елементи от канала "Запис на обект".
Филтриране на информация, показана на таблото
Използвайте филтрите, за да детайлизирате KPI в таблото. Настройте филтрите въз основа на прозренията, които търсите. Наличните филтри включват "Час", "Агент", "Канали", "Опашка", "Часова зона" и "Състояние на разговора".
Например падащият списък за филтъра за време включва следните опции:
- Включване на отворени разговори: Показване на всички разговори, които са започнали през последните 24 часа, и разговори, които са започнали през последните три дни и все още са отворени.
- Последните 24 часа: Показване на всички разговори, започнали през последните 24 часа.
- Днес: Показва всички разговори, които са започнали на текущата дата в избраната часова зона.
Поставяне на пауза актуализациите на отчетните данни
Данните от отчета се актуализират автоматично в реално време за всички отчети с изключение на отчета за текущ разговор . Данните от отчета за този отчет трябва да се актуализират ръчно. Можете да използвате опцията Пауза на актуализациите , за да преглеждате и анализирате показателите в реално време по всяко време. За да възобновите автоматичните актуализации на данните от отчета, изберете Възобновяване на актуализациите.
Вижте също
Използване на Омниканал за Customer Service метрики
Управление на показалци
Персонализиране на визуалното показване на отчетите Ви за анализ
Управление на отчети за анализи в реално време
Преглед и разбиране на обобщения отчет в омниканален анализи в реално време
Преглед и разбиране на гласовия отчет в омниканален анализи в реално време
Преглед и разбиране на отчета на агентите в омниканален анализи в реално време
Преглед и разбиране на отчета за текущ разговор в омниканален анализи в реално време