Споделяне чрез

Преглед на записи и преписи на разговори

  • Статия

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само

Ако вашият администратор е активирал опцията за преглед на записи и транскрипции на разговори, когато разговорите между агенти и клиенти приключат, и ръководителите, и агентите могат да преглеждат записите и транскрипциите на тези разговори, да възпроизвеждат записите и да преглеждат анализа на впечатлението и други анализи, свързани към разговорите.

Бележка

Много държави и щати имат закони и разпоредби, които се прилагат за записа на обществена комутируема телефонна мрежа (PSTN), гласови и видео разговори и изискват потребителите първо да дадат съгласието си за запис на техните комуникации. Ваша отговорност е да използвате възможностите за запис на разговори в съответствие със закона. Преди да използвате функциите за запис на разговори, трябва да получите съгласие от страните на записани съобщения по начин, който отговаря на всички приложими закони за всеки участник.

Въведение

Като агент можете да получите достъп до записите и преписите за завършени разговори чрез достъп до затворените разговори по един от следните начини:

  • Ако инструментът за избор на формуляр е наличен, в прозореца на вашата сесия изберете падащия бутон за Активен разговор и изберете Затворен разговор.
  • Изберете името на контакта и след това в секцията Времева линия задръжте курсора на мишката върху затворения разговор, който искате да видите, и след това изберете иконата Отваряне на запис.

Бележка

Потребителите с ролята на системен администратор имат достъп до разговори, които се управляват от други агенти.

Контроли за запис и препис на разговори

Разделът Подробности на Разговор – Формуляр на разговор показва подробности за записа на разговора.

Екранна снимка на контроли за запис и препис на разговори.

Възпроизвеждане на запис

  • Възпроизвеждане: Изберете бутона, за да слушате аудиото на разговора.
  • Превъртане назад или Бързо напред: Изберете бутоните за превъртане назад на стъпки от 10 секунди или бързо напред на стъпки от 30 секунди.
  • Сила на звука: Преместете плъзгача, за да регулирате силата на звука до желаното ниво.
  • Изтегляне на аудио: Изтеглете .mp4 аудио файл на целия разговор.
  • Скорост: От падащото меню изберете скоростта на възпроизвеждане на разговора, независимо дали е по-бавна или по-бърза. Нормално е по подразбиране и е скоростта, с която е записан разговорът.
  • Лента за превъртане на разговор: Преместете лентата за превъртане до която и да е точка от разговора или го слушайте от началото до края. Когато изберете място във визуализацията на записа, преписът също се премества на същото място в разговора.
  • Настроения: Цветовете и емоджитата ви помагат бързо да анализирате настроенията на разговора. Зеленото показва положително настроение, червеното показва отрицателно настроение, а сивото показва неутрално настроение.

Препис

  • Търсене: Въведете ключови думи в полето за търсене, за да намерите желаните части от разговора.

  • Изтегляне на препис: Отворете HTML файл на преписа на разговора във вашия браузър.

    Бележка

    Вградените изображения и изобразяването на видеоклипове не се поддържат в изтеглените преписи.

Секцията Общ преглед на формуляра за разговор показва следните подробности:

  • Основен агент: Името на агента, провел разговора.
  • Клиент: Името на клиента, с когото е било обаждането.
  • Канал: Видът на проведената комуникация.
  • Настроение: Средното настроение на разговора.
  • Статус: Състоянието на комуникацията.
  • Причина за състоянието: Причината за състоянието на повикването.
  • Опашка: Опашката, в която е проведено повикването.
  • Работен поток: Работният поток, в който е проведено повикването.
  • Продължителност: Общото време на разговора, от началото до края.
  • Умения: Списъкът с агентски умения.
  • Относно: Връзката към записа на клиента.
  • Последна промяна: Датата и часът, когато обаждането е последно редактирано.

Разделът Показатели на формуляра за разговор показва следните подробности:

  • Скорост на разговор: Скоростта на скоростта, с която участниците са разговаряли по време на разговора.
  • Съотношение между говорене и слушане: Съотношението, в което агентът е говорил спрямо изслушван от клиента.
  • Средна пауза: Средното време, в което разговорът е бил на пауза.
  • Най-дълъг монолог на клиента: Най-дългото време, което клиентът е говорил по време на разговора.
  • Превключвания на разговор: Броят пъти, в които разговорът е преминал от агент към клиент и обратно.

В Сесии разделът показва подробности за броя на гласовите повиквания между агента и клиента, както и продължителността, датата и часа на разговора.

Агент опит с гласови повиквания и агент табло
Обаждане на клиент
Вижте и разберете страницата с резюме на обажданията в приложението Sales Hub