Споделяне чрез

Преглед на записи и преписи на разговори

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
No Да Да

Ако вашият администратор е активирал опцията за преглед на записи и транскрипции на разговори, когато разговорите между агенти и клиенти приключат, и ръководителите, и агентите могат да преглеждат записите и транскрипциите на тези разговори, да възпроизвеждат записите и да преглеждат анализа на впечатлението и други анализи, свързани към разговорите.

Бележка

Много държави и щати имат закони и разпоредби, които се прилагат за записването на обществени телефонни разговори (PSTN), гласови и видео разговори и изискват потребителите първо да дадат съгласието си за запис на техните комуникации. Ваша отговорност е да използвате възможностите за запис на разговори в съответствие със закона. Преди да използвате функциите за запис на разговори, трябва да получите съгласие от страните на записани съобщения по начин, който отговаря на всички приложими закони за всеки участник.

Въведение

Като агент можете да получите достъп до записите и преписите за завършени разговори, като получите достъп до затворените разговори по един от следните начини:

  • Ако селекторът на формуляри е наличен, в прозореца на сесията изберете падащия бутон за Активен разговор и изберете Затворен разговор.
  • Изберете името на контакта и след това в секцията Времева линия задръжте курсора на мишката върху затворения разговор, който искате да видите, и след това изберете иконата Отваряне на запис.

Бележка

Потребителите с роля на системен администратор имат достъп до разговори, които се обработват от други агенти.

Контроли за запис и препис на разговори

Разделът Подробности на Разговор – Формуляр на разговор показва подробности за записа на разговора.

Екранна снимка на контроли за запис и препис на разговори.

Възпроизвеждане на запис

  • Възпроизвеждане: Изберете бутона, за да слушате звука на разговора.
  • Превъртане назад или Превъртане напред: Изберете бутоните или за превъртане назад на 10-секундни стъпки, или за бързо превъртане напред на 30-секундни стъпки.
  • Сила на звука: Преместете плъзгача, за да регулирате силата на звука до желаното от вас ниво.
  • Изтеглете аудио: Изтеглете .mp4 аудио файл на целия разговор.
  • Скорост: От падащото меню изберете скоростта на възпроизвеждане на разговора, независимо дали е по-бавна или по-бърза. Нормална е по подразбиране и е скоростта, с която е записан разговорът.
  • Лента за превъртане на разговор: Преместете лентата за превъртане до всяка точка на разговора или я слушайте от началото до края. Когато изберете място във визуализацията на записа, преписът също се премества на същото място в разговора.
  • Впечатление: Цветовете и емотиконите ви помагат бързо да анализирате настроенията на разговора. Зеленото показва положително настроение, червеното показва отрицателно настроение, а сивото показва неутрално настроение.

Препис

  • Търсене: Въведете ключови думи в полето за търсене, за да намерите желаните части от разговора.

  • Изтеглете препис: Отворете HTML файл на стенограмата на разговора във вашия браузър.

    Бележка

    Вградените изображения и изобразяването на видеоклипове не се поддържат в изтеглените преписи.

Секцията Общ преглед на формуляра за разговор показва следните подробности:

  • Първичен агент: Името на агента, който е провел разговора.
  • Клиент: Името на клиента, с който е било обаждането.
  • Канал: Видът на провежданата комуникация.
  • Впечатление: Средното настроение на разговора.
  • Състояние: Състоянието на комуникацията.
  • Описание на състоянието: Причината за състоянието на обаждането.
  • Опашка: Опашката, в която е проведено обаждането.
  • Работен поток: Работният поток, в който е проведено обаждането.
  • Продължителност: Общото време на разговора, от началото до края.
  • Умения: Списък на уменията на агенти.
  • Относно: Връзката към клиентския запис.
  • Последна промяна: Дата и час на последна редакция на обаждането.

Разделът Показатели на формуляра за разговор показва следните подробности:

  • Скорост на говорене: Скоростта, с която участниците разговарят по време на разговора.
  • Съотношение говори към слушане: Съотношението, в което агентът говори, и изслушва клиента.
  • Средна пауза: Средното време, през което разговорът е поставен на пауза.
  • Най-дълъг монолог: Най-дългият период от време, когато клиентът говори по време на разговора.
  • Превключвания на разговор: Броят пъти, когато разговорът е преминавал от агент на клиент и обратно.

В Сесии разделът показва подробности за броя на гласовите повиквания между агента и клиента, както и продължителността, датата и часа на разговора.

Изживяване на агент с гласови повиквания и табло на агент
Обаждане на клиент
Преглед и разбиране на страницата с резюме на обаждането в приложението "център за продажби"