Оценяване на проучването

Оценяването на проучването ви позволява да присвоите стойност на точка на отделните опции за отговор. Точковите стойности се добавят, за да се генерира оценка на ниво анкета за всеки отговор от анкетата. Проучване със стойности на точки, присвоени на опциите за отговор, е известно като оценено проучване. Можете да използвате анкети с оценка, за да измервате общото ниво на удовлетвореност на вашия респондент. Резултатното проучване може да ви помогне да получите по-добра картина на обслужване на клиенти, ефективността на агента и т.н.

Например като компания за доставчик на услуги сте създали проучване, за да измервате ефективността на вашите обслужване на клиенти агенти. Проучването се състои от пет въпроса със следните възможности за отговор:

• Много недоволен
• Неудовлетворен
• Неутрална
• Удоволетворен
• Много удовлетворен

Стойност на точка е прикрепена към всяка опция за отговор, както следва:

• Много неудовлетворен = 1
• Неудовлетворен = 2
• Неутрално = 3
• Удоволетворен = 4
• Много удовлетворен = 5

От това проучване общият резултат се изчислява като среднопретеглена стойност на нормализираните стойности на ниво въпрос.

Резултатът от изследването се изчислява с помощта на следните компоненти:

• Базов резултат: Това е броят на точките, от които се оценява проучването. Всеки въпрос ще бъде нормализиран, за да се побере в тази оценка. Можете да изберете база от 5, 10 или 100.

  По подразбиране основният резултат от анкетата е зададен на 10.

• Тегло: Теглото ви позволява да измервате важността на конкретен въпрос по-високо или по-ниско от други въпроси. За по-важни въпроси трябва да предоставите по-висока стойност. Крайният резултат ще бъде средно претеглена стойност на въпросите в резултата. Да приемем например, че имате анкета с искане за обратна връзка с клиентите относно услугата за доставка на храна. Има три въпроса, които задават относно навременността на услугата, опаковането на храната и качеството на храната. В този пример качеството на храната е по-важно от опаковката на храната. Следователно на въпроса за качеството трябва да се придаде по -голямо тегло, което да даде по-точен и уместен резултат.

  По подразбиране стойността на теглото за всички въпроси е 1.

• Точка: Точка е стойността, присвоена на опциите за индивидуален отговор. Максималната точка, която можете да зададете на опция за отговор, е 100.

  По подразбиране стойностите на точките се присвояват във възходящ ред на опциите за отговор.

Резултатът от отговора на въпрос се изчислява чрез умножаване на тежестта с нормализираната стойност на точките. Всички резултати от отговора на въпроса се добавят, за да се генерира оценка на ниво проучване.

За информация как се изчислява резултатът от проучването вижте Изчисляване на резултата от проучването.

Dynamics 365 Customer Voice ви позволява да приложите логика за оценяване на анкета към следните типове въпроси:

• Net Promoter Score (NPS): Можете да добавите тегло и да актуализирате стойностите на точките, ако е необходимо. Нормализираната точкова стойност на избрания отговор ще се умножи по тежестта, за да се генерира точката на въпроса.

• Оценка (Number, Star, and Smiley): Можете да добавите тегло и да актуализирате стойностите на точките, ако е необходимо. Нормализираната точкова стойност на избрания отговор ще се умножи по тежестта, за да се генерира точката на въпроса.

• Въпрос с един избор (радио бутон и падащо меню): Можете да добавите тежест и да определите реда на оценяване (възходящ или низходящ). Стойността на точките за всяка опция за отговор зависи от реда на опцията за отговор в анкетата. Например, ако има пет опции за отговор и те са във възходящ ред, вариант 1 ще има стойност на точка 1, опция 2 ще има стойност на точка 2 и т.н. Ако опциите за отговор са в низходящ ред, вариант 1 ще има стойност на точка 5, опция 2 ще има стойност на точка 4 и т.н. Нормализираната точкова стойност на избрания отговор ще се умножи по тежестта, за да се генерира точката на въпроса.

• Likert: Можете да добавите тежест към всяко от твърденията във въпрос от тип Likert. Редът на оценяване и стойностите на точките се дефинират по същия начин, както при въпроса с един избор. Точковата стойност на избрания отговор ще се умножи по тежестта, за да се генерира точката на въпроса.

Можете да изберете въпроси в анкета, за които трябва да се изчисли резултатът. Показателят за удовлетвореност от персонализирания резултат съдържа стойността на резултата от проучването. След като получите отговорите на проучването си, можете да прегледате отчета за показателите за удовлетвореност, за да видите резултата от проучването, показващ средния резултат и тенденцията за определен период от време.

Добавяне на оценяване към проучване

1. Отворете проучването.

2. В раздела Проектиране изберете Персонализиране от дясната страна на страницата и след това изберете Показатели за удовлетвореност.

   

3. В панела Показатели за удовлетвореност изберете Добавяне на показатели и след това изберете Персонализиран резултат.

   

4. Въведете следната информация:

   • Име: Име на показателя за удовлетвореност.

   • Добавете описание: Разгънете секцията и добавете незадължително описание за показателя за удовлетвореност.

   • <> survey_name въпрос: Изберете въпросите, които искате да съпоставите с показателя за удовлетвореност.

     

5. Изберете Редактиране на резултата.

6. В панела Редактиране на резултата изберете базова оценка за проучването, задайте тежест за всеки въпрос и задайте стойности на точки за всяка опция за отговор.

   

7. Изберете стрелката назад в горния ляв ъгъл на панела Редактиране на резултата .

8. В панела Показатели за удовлетвореност изберете Запиши.

Редактиране на точкуването на анкета

След като създадете показател за удовлетвореност от персонализирания рейтинг , можете да редактирате подробните му данни. Можете да промените въпросите, използвани при изчисляването на резултата от проучването, основния резултат за изследването, тежестта за всеки въпрос и стойностите на точките за всяка опция за отговор. Можете също така да изтриете тези, които не са ви необходими.

1. Отворете проучването.

2. В раздела Проектиране изберете Персонализиране от дясната страна на страницата и след това изберете Показатели за удовлетвореност.

3. Разгънете метриката за оценка по избор и след това актуализирайте името и описанието, както се изисква.

4. Ако е необходимо, променете въпросите, използвани при изчисляването на резултата от анкетата.

5. Изберете Редактиране на резултата и променете логиката на оценяване на проучването, както се изисква.

6. Изберете стрелката назад в горния ляв ъгъл на панела Редактиране на резултата .

7. В панела Показатели за удовлетвореност изберете Запиши.

Изчисляване на резултата от проучването

Резултатът от проучването се изчислява с помощта на следните компоненти: базов резултат, тегло и точкови стойности. Използвайки тези компоненти, резултатът от отговора на въпроса се изчислява, както следва:

1. Нормализираната точкова стойност се изчислява, както следва: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   където

   • ResponseValue е точковата стойност на получения отговор за въпроса
   • Min Value е минималната точкова стойност на въпроса и
   • Max Value е максималната точкова стойност на въпроса

2. Използвайки нормализираната точкова стойност, резултатът от отговора на въпрос се изчислява, както следва: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Използвайки и Normalized value , крайната стойност на персонализирания Question scoreрезултат се изчислява, както следва: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Нека разберем изчисляването на резултата от проучването с помощта на следните примери:

Пример 1

Създали сте проучване, съдържащо един въпрос за оценка с 10 звезди. Потребител е отговорил на анкетата с 4 звезди. Конфигурацията на персонализирания резултат е следната:

От горната конфигурация и отговора на потребителя, стойностите на компонентите са както следва:

• Тегло = 4
• Стойност на отговора = 4
• МинСтойност = 1
• Максимална стойност = 10

Резултатът от отговора на въпроса се изчислява по следния начин:

• Нормализирана стойност = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
• Оценка от въпроси = 33.3 * 4 = 133.3
• Крайна стойност = 133.3 / 4 = 33.3

Следователно резултатът от проучването е 33,3.

Пример 2

Създали сте проучване, съдържащо един въпрос за оценка с 5 звезди и един въпрос с един избор с 5 опции. Потребител е отговорил на анкетата с 4 звезди и опция 2. Конфигурацията на персонализирания резултат е следната:

От горната конфигурация и отговора на потребителя, стойностите на компонентите са както следва:

Въпрос 1: Въпрос за оценка

• Тегло = 4
• Стойност на отговора = 4
• МинСтойност = 1
• Максимална стойност = 5

Въпрос 2: Въпрос с един избор

• Тегло = 3
• Стойност на отговора = 2
• МинСтойност = 1
• Максимална стойност = 2

Оценките на отговорите на въпросите се изчисляват, както следва:

Въпрос 1: Въпрос за оценка

• Нормализирана стойност = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Оценка на въпроси (q1) = 75 * 4 = 300

Въпрос 2: Въпрос с един избор

• Нормализирана стойност = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Оценка на въпроси (q2) = 100 * 3 = 300

Крайна стойност = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

Следователно резултатът от проучването е 85,7.

Вижте също

Добавяне и конфигуриране на показатели за удовлетвореност
Преглед на отчета за показателите за удовлетвореност