Caso práctico de Contoso: Operadores automáticos y colas de llamadas
Contoso estaba familiarizado con los operadores automáticos y las colas de llamadas desde su implementación local Skype Empresarial. Para comprender cómo configurar las colas de llamadas y los operadores automáticos en la nube, han revisado Planear las colas de llamadas y los operadores automáticos de Teams.
Requisitos según el tipo de sitio
Según el tipo de sitio, Contoso tenía las siguientes necesidades:
Tipo de sitio A: Sistemas de telefonía heredados tradicionales
Tipo de sitio A necesario para mantener el mismo número de teléfono asociado al recepcionista que el número de sus operadores automáticos. Los departamentos clave de cada uno de estos sitios tendrían sus propias colas de llamadas que se enrutarían a los miembros del equipo. Había una mezcla de sitios que utilizaban sistema telefónico con enrutamiento directo y sistema telefónico con planes de llamadas.
Tipo de sitio B: Skype Empresarial Telefonía IP empresarial
El tipo de sitio B tenía operadores automáticos y colas de llamadas existentes que era necesario migrar a Teams. Contoso necesita mantener los números de teléfono asociados a los operadores automáticos. Contoso movió la mayoría de estos sitios a Sistema telefónico con planes de llamada. Sin embargo, en las pocas ubicaciones donde planes de llamadas no estaba disponible, Contoso movió estos sitios a una configuración de enrutamiento directo.
Tipo de sitio C: Skype Empresarial Telefonía IP empresarial & sistema de telefonía heredado tradicional
El tipo de sitio C tenía operadores automáticos existentes que residían en el sistema de telefonía heredado tradicional. Las decisiones y configuraciones de este sitio eran las mismas que las del tipo de sitio A.
Para todos los tipos de sitio, Contoso hizo las siguientes preguntas:
P: ¿Usaremos números nuevos o existentes? R: Contoso decidió usar los números de teléfono existentes para asignarse a la cuenta de servicio del operador automático.
P: ¿Cuándo estará disponible el operador automático para aceptar llamadas entrantes? R: Contoso decidió establecer el horario laboral y que las llamadas recibidas fuera del horario laboral se redirijan a un operador automático "fuera del horario laboral".
P: ¿Cómo se enrutarán las llamadas a los miembros de una cola de llamadas: operador, enrutamiento serial o round robin? R: Contoso decidió usar el enrutamiento de Attendant,
P: ¿Cómo determinaremos cuándo debe o no recibirse una llamada un usuario? R: Contoso decidió usar las opciones de administración de llamadas para determinar si el agente está disponible: enrutamiento basado en presencia.
Configuración
Los pasos para configurar un operador automático y una cola de llamadas incluyen los siguientes esquemas en Administrar cuentas de recursos:
Obtenga un número de servicio.
Obtenga una licencia gratuita Teléfono Microsoft Teams cuenta de recursos o una licencia de sistema telefónico de pago para usarla con la cuenta de recursos o una licencia de Sistema telefónico.
Cree la cuenta de recursos. Se requiere un operador automático o una cola de llamadas para tener una cuenta de recursos asociada.
Asigne una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Teams Estándar o Teléfono Microsoft Teams a la cuenta de recursos. Para obtener más información, vea Teléfono Microsoft Teams licencia de cuenta de recursos.
Asigne un número de teléfono de servicio a la cuenta de recursos a la que asignó licencias.
Cree una cola de llamadas o un operador automático del sistema telefónico.
Vincule la cuenta de recursos con una cola de llamadas o un operador automático.
Sitios con sistema telefónico con enrutamiento directo
Contoso tuvo que configurar el número de teléfono proporcionado por el operador local como el número de servicio en Office 365.
Para configurar un número de teléfono disponible mediante enrutamiento directo, Contoso siguió las instrucciones que se encuentran en Administrar cuentas de recursos. Como Office 365 no conoce los números de teléfono locales, Contoso usó PowerShell para completar la configuración.
Para configurar el operador automático de la nube, Contoso siguió los pasos descritos en Configurar un operador automático en la nube.
Para configurar una cola de llamadas en la nube, Contoso siguió los pasos descritos en Crear una cola de llamadas en la nube.
Sitios con sistema telefónico con plan de llamadas
Contoso tuvo que transferir el número de teléfono que se usó para Skype Empresarial Telefonía IP empresarial operadores automáticos a Sistema telefónico de Office 365. Esto permitió que se asignara el mismo número como número de servicio para usarlo como operador automático.
Para realizar la portabilidad del número de teléfono, Contoso siguió las instrucciones de Transferir números de teléfono a Teams y obtuvo instrucciones adicionales en Administrar números de teléfono para su organización.
Para configurar un operador automático de la nube, Contoso siguió los pasos descritos en Configurar un operador automático en la nube.
Para configurar una cola de llamadas en la nube, Contoso siguió los pasos descritos en Crear una cola de llamadas en la nube.