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Configurar y administrar el chat en directo

  • S'aplica a: Microsoft Teams

El chat en directo permite a los visitantes de su sitio web chatear fácilmente con su empresa a través de un widget de chat en su sitio web orientado al cliente. Los visitantes envían consultas al chat de su sitio web, conectándolas directamente a su equipo de soporte técnico en Teams.

En este artículo se muestra cómo configurar y administrar el widget de chat en directo de Microsoft Teams.

Requisitos y limitaciones para el chat en directo

  • El chat en directo solo está disponible para los usuarios de Microsoft 365 Empresa Básico, Microsoft 365 Empresa Estándar y Microsoft 365 Empresa Premium.
  • El administrador de Teams debe tener una licencia empresarial para configurar el chat en directo.
  • El equipo de soporte técnico de entrega debe tener licencia de empresa.
  • Hay un límite de hasta 25 usuarios que se pueden agregar al equipo de soporte técnico de entrega.
  • Cualquier usuario del inquilino se puede agregar al equipo de solicitudes de chat de Teams Live . Pueden ver las conversaciones del visitante, pero no son entradas.

Configurar y administrar la configuración del chat en directo

Debe ser administrador global para configurar el chat en directo en la aplicación de Teams Administración.

  1. Inicie sesión en la aplicación Teams con sus credenciales de administrador global.
  2. Si aún no tiene la aplicación de Administración agregada a su cliente de Teams, busque Administración en la Tienda de aplicaciones de Teams y agréguela a Teams.
  3. Abra la aplicación Administración en Teams.
  4. Seleccione Chat en directo en el menú de la aplicación de la barra izquierda Administración.
  5. Seleccione Introducción para iniciar el proceso de configuración.
  6. Personalice el widget de chat agregando un logotipo y un nombre para la empresa.
    1. Este paso también crea un saludo predeterminado para que el bot reciba a los visitantes del sitio web.
  7. Seleccione Siguiente: Entrega para continuar con el paso siguiente.
  8. Cuando un cliente en el sitio web hace una pregunta, Teams crea una solicitud y la asigna automáticamente al siguiente miembro del servicio de atención al cliente disponible. En este paso, agregue los usuarios a los que se asignarán solicitudes de cliente.
    1. Solo los usuarios con una licencia de Microsoft 365 Empresa se pueden agregar al equipo de entrega, con un máximo de 25 usuarios.
    2. Usted y los miembros que aparecen en el equipo de entrega se agregan al equipo de solicitudes de chat en directo , que se crea automáticamente. Todas las solicitudes entrantes se publican en el canal General del equipo de solicitudes de chat en directo .
  9. Selecciona Siguiente: establece las horas de soporte técnico para continuar con el paso final.
  10. Establezca los días y el tiempo que su equipo está disponible para chatear con los clientes.
    1. También puede personalizar lo que debe decir el bot cuando nadie está disponible para chatear con un cliente o si los clientes se ponen en contacto con usted fuera de las horas de servicio.
  11. Cuando termine de administrar la configuración del chat en directo, seleccione el botón Guardar cambios .

Agregar el widget de chat en directo a su sitio web

Debe dar su consentimiento para agregar el bot de chat en directo a su organización.

  1. Inicie sesión en la aplicación Teams con sus credenciales de administrador global.
  2. Abra la aplicación Administración en Teams.
  3. Seleccione Chat en directo en el menú de la aplicación de la barra izquierda Administración.
  4. Seleccione Crear para iniciar la creación del widget de chat en directo.
    1. El widget de chat en directo se crea en segundo plano. Teams le notificará cuando se complete el proceso de configuración.
  5. Pruebe el widget de chat enviando un mensaje a través del widget de chat directamente en la aplicación Administración y vea cómo conecta a los visitantes del sitio web a alguien de su equipo seleccionando Probar en Pasos siguientes.
  6. Para agregar el widget de chat al sitio web, seleccione el botón Agregar al sitio web .
  7. Agregue la dirección URL completa del sitio web como sitio web de confianza.
    1. El widget de chat solo puede insertarse en este sitio web.
  8. Una vez que agregues el sitio web, se generará el fragmento de código. Seleccione Copiar código para copiar el fragmento de código JavaScript.
  9. Pegue el fragmento de código en el código del sitio web y publique su sitio web.

El widget chat en directo ahora se agrega a su sitio web y está listo para que los clientes lo usen.

Agregar reserva de citas al chat en directo

Permita que sus clientes programen citas directamente desde su widget de chat en directo.

  1. Vaya a la aplicación de Teams Administración en Teams.

  2. Seleccione Chat en directo en el menú de la aplicación Administración guía izquierda.

  3. Seleccione Configurar en la sugerencia Automatizarcitas con los clientes para empezar a configurar la reserva de citas en el chat en directo.

  4. Personalice la configuración de reserva de citas.

    1. Agregar o quitar personal de soporte técnico

    2. Editar la disponibilidad del equipo

    3. Agregar, quitar o editar tipos de citas

  5. Seleccione Habilitar reserva de citas. Su widget de chat en vivo ahora permite a los visitantes de su sitio web programar citas con su negocio. Una vez que se realiza una cita, se agrega automáticamente al calendario del miembro del personal asignado y la publicación en el canal de solicitudes de chat en directo se actualiza con los detalles relevantes de la cita.

Agregar un chatbot de IA a su experiencia de chat en directo

Para los inquilinos con una licencia de Microsoft Copilot Studio, puede agregar un chatbot de IA a su widget de chat en directo para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes antes de que los clientes se conecten a su equipo de soporte técnico. Más información sobre Copilot Studio en Microsoft Copilot Studio.

  1. Vaya a Teams Administración aplicación en Teams.
  2. Seleccione Chat en directo en el menú de la aplicación Administración guía izquierda.
  3. Seleccione Configurar en la sugerencia Ahorrar tiempo con respuestas generadas por IA para configurar el chatbot. Esta sugerencia solo está disponible para el administrador si tiene una licencia de Microsoft Copilot Studio. En este paso, agregue los usuarios a los que se asignarán solicitudes de cliente.
  4. Agregue el sitio web público de su empresa y seleccione Agregar agente de inteligencia artificial.

El bot de chat de IA ahora se agrega a su widget de chat en vivo en su sitio web. El chatbot de IA responde las preguntas de su cliente en función de la información disponible en su sitio web. Si no se encuentra ninguna respuesta o si el visitante del sitio web quiere hablar con un agente humano, se envía una solicitud de cliente de Teams al equipo de soporte técnico (la misma experiencia que el chat en directo).

  • Cuando un cliente en el sitio web hace una pregunta, Teams crea una solicitud y la asigna automáticamente al siguiente miembro del servicio de atención al cliente disponible.

Experiencia de los clientes y soporte técnico

Una vez que un cliente abre el widget chat en directo en su sitio web y envía una consulta, se realiza una solicitud en el equipo de solicitudes de chat en directo . El administrador y los usuarios del equipo de chat en directo pueden ver todos los vales en el canal General en la pestaña Solicitudes .

En el sitio web, el cliente habla inicialmente con el bot de chat en directo hasta que se conecta a un agente de soporte técnico de su empresa.

El chat en directo busca una persona de soporte técnico disponible y conecta al cliente con la persona de soporte técnico de tu empresa. El chat en directo asigna automáticamente la incidencia a alguien de su equipo de soporte técnico y la conecta al cliente en Teams Chat , donde la persona de soporte técnico puede chatear con el cliente en tiempo real.

Corregir errores de chat en directo

Bloqueado por demasiados roles de administrador

  1. Si la configuración está bloqueada porque su cuenta tiene asignados demasiados roles de administrador, visite la Centro de administración de Microsoft 365 para administrar los roles de Microsoft Entra.

  2. Reduzca el número de roles solo para el rol de administrador global , lo que incluye todos los demás roles.

  3. Espere unos 10 minutos hasta que se apliquen los cambios de rol.

  4. Volver a la configuración del chat en directo y vuelve a intentarlo o selecciona Ponerse en contacto con el soporte técnico para obtener ayuda adicional.

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