Afegir un control de temporitzador per a entitats habilitades per a SLA

Article
02/27/2024

Afegiu un control de temporitzador a un formulari d'entitat habilitat per a l'Acord de nivell de servei (SLA) per ajudar els usuaris a mesurar el temps que tenen per completar una tasca, que s'especifica al mateix SLA. El control de temporitzador mostra els temporitzadors de compte enrere que indiquen l'estat i el temps actual restants per als KPI de l'SLA configurats.

Afegir un temporitzador de l'SLA a una entitat habilitada per a SLA

Després de configurar els KPI de l'SLA, els SLA i els elements de l'SLA per a una entitat, podeu afegir el control de temporitzador de l'SLA per mostrar els KPI de l'SLA configurats per a l'entitat. Podeu personalitzar les visualitzacions per filtrar els KPI i mostrar només els KPI rellevants als agents. Alguns dels KPI que poden veure els agents inclouen les diferents fases per les quals passen els KPI.

Per obtenir informació sobre com es mostren els KPI de l'SLA en temps d'execució quan els agents visualitzen el cas en què s'ha de treballar al centre servei d'atenció al client, vegeu Temporitzador per a entitats habilitades per a l'SLA.

Nota

El control de temporitzador de l'SLA mostra els KPI de l'SLA que es creen només a la Interfície unificada.
El control Temporitzador d'SLA mostra Cap SLA aplicable quan no hi ha SLA aplicable.

Una visualització de temps d'execució d'exemple del temporitzador de SLA és la següent.

Visualització de temps d'execució dels temporitzadors de l'SLA.

No obstant això, les instàncies de KPI d'SLA no assoliran un estat S'està acostant a un incompliment ni Incompliment si SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow no està habilitat i el KPI de l'SLA es continua executant. El missatge d'advertiment següent es mostra als temporitzadors de l'SLA: "Les instàncies de l'SLA pot ser que no siguin correctes perquè l'<identificador del flux de treball> està desactivat. Poseu-vos en contacte amb el vostre administrador per activar el flux de treball." L'identificador del flux de treball varia d'un sistema a un altre, ja que correspon a SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Per obtenir més informació sobre com habilitar SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow, vegeu Apareix un missatge d'advertència a slakpiinstances.

Per obtenir més informació sobre per què una instància de KPI SLA no arriba a l'estat d'incompliment proper o no conforme i com podeu resoldre'l, vegeu La instància KPI de l'SLA no arriba a l'estat d'incompliment proper o no conforme i el temporitzador d'instància KPI de l'SLA continua executant-se .

Seguiu els passos següents per afegir el control de temporitzador de l'SLA per a l'entitat del cas.

Important

Podeu afegir el control de temporitzador de l'SLA només a l'experiència clàssica del Power Apps.

A l'entorn del Power Platform, seleccioneu Configuració avançada per anar a Personalitzacions.
Seleccioneu Personalitza el sistema i, a la pàgina Solucions, expandiu Entitats a Components.
Seleccioneu l'entitat per a la qual voleu afegir el control de temporitzador de l'SLA i, a la visualització Formularis, seleccioneu el formulari corresponent. En aquest exemple, seleccioneu l'entitat Cas i el formulari Cas per a l'experiència interactiva.
A la pàgina que apareix, a la pestanya Insereix, inseriu una secció i, a continuació, inseriu una subquadrícula.
Feu doble clic a la subquadrícula i, al diàleg Defineix les propietats , introduïu els detalls necessaris. A la pestanya Visualització , font de dades secció:
1. Per a Registres, seleccioneu Només registres relacionats.
  
  En seleccionar Tots els tipus de registre, es recuperen totes les instàncies de KPI de l'SLA presents a l'organització i es poden produir problemes de rendiment.
2. Per a Entitat, seleccioneu Instàncies KPI SLA (Referent a).
3. A la visualització per defecte, afegiu una visualització o editeu una visualització existent per determinar els KPI SLA que s'han de mostrar per als agents en temps d'execució. Per obtenir més informació sobre les visualitzacions, vegeu Crear i editar visualitzacions.
A la pestanya Controls, heu d'escriure la següent informació:
1. Seleccioneu Afegeix control i, a continuació, seleccioneu Temporitzador de l'SLA.
2. A l'àrea Temporitzador de l'SLA, introduïu un valor per a Update_Frequency_key per definir l'interval d'actualització del temporitzador. Per obtenir un rendiment òptim, trieu un interval que no sigui massa curt. L'interval per defecte és de 30 minuts.
Deseu i publiqueu la solució.

Habilitar el temps transcorregut per als temporitzadors de l'SLA en estat caducat

Podeu configurar la propietat de compte enrere negatiu per al temporitzador de l'SLA de manera que el temporitzador continuï mostrant el temps transcorregut després que l'SLA caduqui en comptes de mostrar-se l'estat. Cal configurar l'opció per a cada instància de temporitzador de l'SLA.

Després d'afegir el control de temporitzador de l'SLA, definiu la propietat Activa el compte enrere negatiu com a Sí.
Deseu i publiqueu la solució.

Personalitzar l'etiqueta per mostrar el control de temporitzador de l'SLA

Després d'afegir el control de temporitzador de l'SLA per a una entitat habilitada per a l'SLA, podeu personalitzar les etiquetes de l'estat que es mostraran per al control de temporitzador.

A l'àrea Temporitzador de l'SLA, seleccioneu Edita per a Etiquetes personalitzades.
Al quadre de diàleg Configura la propietat "Etiqueta personalitzada", seleccioneu l'opció Enllaça amb un valor estàtic i introduïu els valors per a diversos codis de llengua.
- El valor de codi de llengua ha de tenir el format següent:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Per exemple, 1033=1: Incompliment personalitzat
- També podeu introduir diversos codis de llengua separats amb un punt i coma:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Per exemple, 1033=1: Incompliment personalitzat; 3: En pausa
- Si heu de crear diversos conjunts de codi de llengua, separeu cada conjunt seleccionant Retorn. Per exemple:
  1. Introduïu el fitxer (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Seleccioneu Retorn.
  3. Introduïu el fitxer (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- Els codis d'estat personalitzables són:
  - 1: Incompliment
  - 3: En pausa
  - 4: Correcte
  - 5: Cancel·lat
- Per cercar el codi de llengua o habilitar o inhabilitar una llengua, aneu a Configuració avançada>Administració>Llengües.
Seleccioneu D'acord.
Deseu i publiqueu la solució.

Afegir un control de temporitzador preparat al formulari Cas

En un formulari de cas, el control de temporitzador pot mostrar la informació següent, en funció de les accions del representant del servei d'atenció al client i de les dades que especifiqueu quan configureu el control de temporitzador:

Si el representant del servei d'atenció al client completa la tasca en el temps restant, el control mostra la paraula Ha reeixit.
Si el representant del servei d'atenció al client no completa la tasca en el temps restant, el control mostra la paraula Caducat.
A mesura que el compte enrere avança i el temps s'acosta al valor que marca l'incompliment, el color canvia a groc. Si el temps restant s'esgota, el temporitzador mostra la paraula Caducat. A continuació, el color del temporitzador canvia a vermell i el temporitzador comença a comptar per mostrar el temps transcorregut des del moment en què la tasca hauria d'haver finalitzat. Aquest comportament és opcional.
Si una condició provoca que l'esdeveniment important es cancel·li, el control mostra la paraula Cancel·lat. Aquest comportament és opcional.
Si algun dels camps obligatoris del quadre de diàleg Control de temporitzador no té un valor al registre, el control mostra les paraules No establert.

Important

Les instruccions en aquest article s'apliquen si afegiu un temporitzador per fer el seguiment del temps per al camp de data/hora de qualsevol entitat, o per al seguiment del temps contra els SLA estàndard als registres de cas. Si esteu utilitzant SLA millorats i voleu afegir un temporitzador als formularis, aneu a Afegir un temporitzador als formularis per fer el seguiment del temps contra SLA ampliats.
El control del temporitzador està dissenyat per mostrar de forma visual l'estat actual o el temps restant o transcorregut en relació a la data i l'hora com s'especifica al camp Temps d'error de la instància de SLA KPI. No calcula ni fa un seguiment del temps per al qual la condició de la pausa és certa.

Nota

Les pantalles mostren el control de temporitzador en una aplicació d'Interfície unificada. En una aplicació del client web heretat, el control de temporitzador es visualitza de la manera següent:

Control de temporitzador en l'aplicació del control web.

Més informació: Entendre els detalls de l'SLA amb el control del temporitzador

Afegir un control de temporitzador preparat

Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d'administrador del sistema o personalitzador del sistema, o permisos equivalents.

Comproveu la vostra funció de seguretat
- Seguiu els passos de Veure el vostre perfil d'usuari.
Aneu a Configuració>Personalitzacions.
Seleccioneu Personalitza el sistema.
A l'explorador de solucions, a la subfinestra de navegació esquerra, expandiu Entitats, expandiu l'entitat Cas i seleccioneu Formularis.

Per afegir el temporitzador al formulari perquè els representants del servei d'atenció al client puguin utilitzar-lo al Centre de servei d'atenció al client, obriu el cas de formulari de tipus Principal.
Trieu el formulari on voleu col·locar el control. Podeu afegir-lo a qualsevol lloc excepte a la capçalera o al peu del formulari.
A la pestanya Insereix, al grup Control, trieu Temporitzador.
Al quadre de diàleg Control de temporitzador, feu el següent:
1. A la secció General, escriviu un nom i una etiqueta per al control.
2. A Origen de les dades, al costat del Camp de l'hora de l'error, seleccioneu el camp de data i hora que representa el temps en el qual s'ha de completar un esdeveniment important. Per exemple, seleccioneu el camp Primera resposta el.
3. Al costat de Condició d'èxit, seleccioneu el camp que voleu utilitzar per avaluar l'èxit de l'esdeveniment important i, a continuació, seleccioneu la condició que indica l'èxit. Per exemple, seleccioneu el camp Primera resposta enviada i, a continuació, seleccioneu Sí per indicar el criteri d'èxit de la mètrica Primera resposta. Aquesta opció és obligatòria.
4. Al costat de Condició de l'error, seleccioneu el camp que voleu utilitzar per avaluar l'error de l'esdeveniment important i, a continuació, seleccioneu la condició que indica l'error. Per exemple, a la primera llista desplegable, seleccioneu EstàEscalat. A la segona llista desplegable, seleccioneu Sí.
5. Al costat de la Condició d'advertiment, introduïu la condició que farà que el control de temporitzador mostri un advertiment quan el temps és a punt de caducar. Per exemple, a la primera llista al costat de la Condició d'advertiment, seleccioneu Estat de l'SLA de la primera resposta. A la llista de la dreta, seleccioneu Proper a l'incompliment. Aquesta opció és opcional.
6. Al costat de la Condició de cancel·lació, seleccioneu un camp per avaluar si caldria anul·lar l'esdeveniment important. A continuació, trieu l'opció que indica que l'esdeveniment important s'ha cancel·lat. Aquesta opció és opcional.
7. Al costat de Condició de la pausa, introduïu la condició que farà que el temporitzador posi en pausa el compte enrere. Per exemple, voleu que el temporitzador posi en pausa el compte enrere cada vegada l'estat del cas estigui definit com "Retingut". Per fer-ho, a la primera llista desplegable, seleccioneu Estat. A la segona llista desplegable, seleccioneu Retingut.
Trieu D'acord per afegir el control al formulari.

Notes
- El control de temporitzador s'actualitza a l'esdeveniment del formulari OnChange i també quan el formulari es carrega.
- Podeu afegir un control de temporitzador a un formulari segons qualsevol tipus de registre (entitat), incloent-hi els tipus de registres personalitzats.
- Podeu afegir diversos controls de temporitzador per a diferents indicadors clau de rendiment (KPI).
- Podeu afegir un control de temporitzador a qualsevol formulari Principal o Principal: experiència interactiva d'altres entitats, però els controls de temporitzador no es mostren al Dynamics 365 per a tauletes.