Identificar i resoldre errors en els recorreguts d'atenció al client en temps real
A mesura que les persones tenen més maneres de connectar amb les empreses, oferir una experiència de client coherent i fluida mai ha estat tan important. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys Permet identificar i resoldre els problemes dels clients sense problemes.
Aquest article us guia a través de tres etapes d'un viatge d'atenció al client: (1) identificar i processar els problemes del client i notificar-los mitjançant un missatge de text, (2) obrir un tiquet d'assistència per supervisar el progrés de l'atenció i (3) actualitzar el client a través d'un canal de comunicació (correu electrònic) sobre l'estat del seu tiquet d'assistència.
Aquestes són algunes de les activitats implicades en el cicle de vida de l'atenció al client:
- Identificar errors crítics: Un dispositiu que heu venut a un client té errors significatius que s'anotaran i Dataverse es comunicaran al client mitjançant missatges de text. Tingueu en compte que primer cal determinar la gravetat del problema del dispositiu abans d'enviar un text.
- Crear un tiquet d'assistència: es crea un tiquet després del missatge de text i inclourà el codi d'error i l'identificador del dispositiu per facilitar el seguiment dels clients i propietaris.
- Estat del tiquet de suport: És l'etapa final en què, si hi ha una actualització sobre l'estat del bitllet, s'envia un correu electrònic amb l'estat.
Aquí aprendràs a utilitzar els trajectes Customer Insights - Journeys per enviar un missatge de text quan hi hagi un error crític amb el dispositiu, a crear un tiquet de suport amb el codi d'error i als atributs assignats a l'identificador del dispositiu i a enviar un correu electrònic quan hi hagi un canvi d'estat al tiquet d'assistència.
Requisits previs
Per crear el recorregut d'atenció al client, necessiteu accedir als actius següents:
- Disparadors personalitzats: permeten trucar a un Power Automate flux i respondre a les activitats del client en temps real. Utilitzareu dos activadors que són el mal funcionament del dispositiu de l'Internet de les coses (IoT) i el cas de creació de megafonia. Els activadors personalitzats us permeten crear diversos recorreguts que funcionen lògicament junts. L'activació d'accions personalitzades funciona com a nexe d'unió entre trajectes o entre trajectes i processos personalitzats. Més informació: Augmentar els disparadors d'un viatge per executar un altre viatge o Power Automate flux.
- Missatge de text: cal un missatge de text perquè la notificació d'assistència s'enviï als clients. Els missatges de text permeten comunicar-se amb els clients directament a través dels seus dispositius mòbils. Més informació: Crear missatges de text sortints.
- Power Automate flow: Necessiteu un flux per crear un cas nou cada vegada que un client faci ping. Això us ajudarà a activar l'activador personalitzat. Comencem. Power Automate
Pas 1. Enviar un missatge de text quan es produeixi un error crític amb el dispositiu
El primer que heu de fer és crear un viatge. Això us ajuda a identificar els codis d'error crítics que generen els dispositius del client i a diferenciar-los en funció de la seva criticitat. Només s'activarà quan el codi d'error superi el valor indicat.
És una bona idea provar el disparador abans d'utilitzar-lo en un escenari de client. Podeu provar el disparador dins de l'aplicació Customer Insights - Journeys , cosa que evita la necessitat de crear cap lloc web proxy o script Python. Per provar l'activador d'error crític, aneu a Activadors i seleccioneu l'activador de mal funcionament del dispositiu IoT. A la secció Enviament de prova , seleccioneu un contacte, introduïu el codi d'error i l'identificador del dispositiu i executeu-hi la prova seleccionant Envia deprova. Si l'activador funciona com es pretén, podeu passar al pas següent per crear el recorregut.
Aneu a Customer Insights - Journeys > Viatges i seleccioneu + Viatge nou a la barra d'eines superior.
Poseu un nom al recorregut, seleccioneu Basat en activadors com a tipus de trajecte i cerqueu l'activador que ha funcionat malament del dispositiu IoT. Nota: es tracta d'un activador personalitzat, no d'un activador estàndard inclòs a l'aplicació Customer Insights - Journeys . L'activador inicia el recorregut cada vegada que s'afegeix un codi d'error de dispositiu nou a una Dataverse taula. Més informació: Crea activadors personalitzats Customer Insights - Journeys.
A continuació, seleccioneu la condició + Add com a atribut que us ajudarà a determinar quan es pot enviar un missatge de text a un client la màquina del qual té un error crític. Podeu seleccionar un interval de valors que determini quan s'ha d'enviar una notificació de missatge de text.
En aquest cas, si el codi d'error seleccionat és superior a 10, es lliurarà un missatge SMS. Com que el codi d'error és superior al valor especificat, el client ha obert un cas. El consumidor no podria començar el viatge si el codi d'error fos inferior al valor indicat.
Nota
Nota: hem afegit la condició de triar un codi d'error abans d'iniciar un recorregut del client, ja que ens ajuda a entendre millor l'entrada del viatge i a obtenir més informació sobre les analítiques dels clients, ja que permet només el nombre crític de casos oberts pels clients.
Després d'afegir la condició, seleccioneu el botó Crea i començarà el viatge.
Pas 2. Crear un tiquet de suport amb el codi d'error i l'identificador del dispositiu atributs assignats
Després que el client hagi iniciat el viatge, s'ha de crear un cas. Customer Insights - Journeys Permet als usuaris crear disparadors personalitzats que contenen i transfereixen qualsevol tipus d'informació a la qual un recorregut del client pugui respondre. Els usuaris tenen Customer Insights - Journeys un control complet sobre què signifiquen els activadors personalitzats i quina informació comuniquen. Per crear un cas, creem una altra peça per activar un activador personalitzat:
A continuació, seleccioneu el signe + que hi ha a sota de l'activador de mal funcionament del dispositiu IoT al llenç del dissenyador de viatges per afegir una altra peça al recorregut. Seleccioneu la peça Activa un activador personalitzat. Ara, podeu seleccionar un activador personalitzat PA Create Case (CX) des de la subfinestra dreta a Seleccioneu un activador personalitzat.
Ara, a la subfinestra dreta sota Atributs del mapa, podeu veure diverses seccions on podeu assignar els atributs amb valors diferents. Seleccioneu l'identificador del dispositiu i el codi d'error i assigneu els atributs com a>atribut>, dispositiu IoT, dispositiu mal funcionat , ID del dispositiu i>atribut>Codi d'error mal funcionament del dispositiu IoT. Ho fem perquè el disparador personalitzat activat ha de saber on rebre la informació del client que porta quan un client arriba a aquest pas del viatge.
Quan s'activa el Power Automate flux, això passa per una prioritat i us ajuda a avaluar si s'activa un viatge amb errors crítics. Seleccioneu Prioritat i, a continuació , Valor per definir que quan es crea un cas, té un indicador de valor crític.
A continuació, seleccioneu el signe + que hi ha a sota de l'activador PA Create Case (CX) al llenç del dissenyador de viatges per afegir una altra peça al recorregut. Seleccioneu la peça Envia un missatge de text.
En aquesta situació, s'envia un SMS al client informant-lo que s'ha identificat un error i que s'ha generat un tiquet de suport. A més, amb aquest missatge de text, el client obté un enllaç on pot fer un seguiment fàcil de l'estat del seu bitllet d'assistència.
Nota
Ara els missatges no es lliuren ni es retornen per diversos motius quan s'envien als clients. Aquest comportament es mostra als detalls de lainteracció Lliurament. Quan s'envien missatges, és possible que ho vegeu al tauler dret, a la secció Analytics . Això us informa de tots els possibles motius pels quals no s'ha enviat cada canal, ja sigui correu electrònic o SMS.
Podeu anar al Centre de consentiment i seleccionar el punt de contacte desitjat per esbrinar per què no s'ha enviat o retornat el missatge de text sota l'estat Consentiment.
Ara, a la subfinestra inferior esquerra, seleccioneu Outbound marketing i, a continuació, a la subfinestra esquerra, seleccioneuContactes de clients>. Aquí podeu veure les dades d'interacció de màrqueting, que poden ser útils per als vostres comercials per determinar com reaccionen els clients al missatge de text, al correu electrònic o a la notificació automàtica que se'ls ha lliurat.
Pas 3: envieu un correu electrònic quan hi hagi un canvi d'estat al tiquet d'assistència tècnica
Per als canvis d'estat dels tiquets d'assistència, heu de crear un Dataverse activador. Això us permet un control complet sobre l'inici, la personalització i el mesurament dels recorreguts dels vostres clients. Per exemple, cada vegada que canviï l'estat d'un tiquet de suport, tant si s'ha resolt com si encara s'està treballant, proporcionarà immediatament informació actualitzada de l'estat del cas al client.
Aneu a Customer Insights - Journeys > Activadors i seleccioneu + Activador nou. En aquest cas, anomeneu l'activador com a Estat del cas de suport tècnic canviat i l'acció com a Quan es crea o actualitza un registre relacionat amb un client.
A continuació, seleccioneu la taula que Dataverse conté la informació relacionada amb un cas de suport. Aquí està seleccionada la taula "Cas".
Com que una Dataverse taula pot tenir més d'un atribut de públic, el pas següent ("Quin atribut conté el públic?") us permet seleccionar l'atribut que conté el públic objectiu.
Al pas final, podeu seleccionar l'acció que activa el Dataverse disparador. Això inclou seleccionar quines columnes han de formar part de l'actualització o el canvi.
Un cop creat, podeu publicar l'activador seleccionant el botó Llest per utilitzar . Això permet utilitzar el disparador com a part d'un viatge en directe.
Ara, podeu utilitzar aquest Dataverse disparador en un viatge i, per a això, creeu un viatge nou mitjançant aquest activador (activeu un viatge basat en un Dataverse canvi de registre).
Doneu un nom al trajecte, seleccioneu Basat en activador com a tipus de trajecte i seleccioneu la condició + Add com a atribut com a incident S'ha canviat>l'estat> del cas de suport raó per a l'estat.
A continuació, podeu seleccionar el valor per activar aquest recorregut només quan l'estat s'hagi canviat a un cas resolt. Aquest activador inicia una acció cada vegada que es canvia l'estat d'un tiquet d'assistència.
A continuació, seleccioneu el rètol + que hi ha a sota de l'activador de canvis d'estat de la caixa de suport al llenç del dissenyador de viatge per afegir una altra peça al recorregut. Seleccioneu la peça Envia un correu electrònic que digui " El vostre cas s'ha resolt".
Menjar per emportar del viatge d'atenció al client
És probable que els vostres clients interaccionin amb diversos departaments i serveis durant tota la vida. Cadascuna d'aquestes interaccions, com ara una aplicació completada o el tancament d'un problema d'assistència, ofereix l'oportunitat de connectar els vostres clients de manera més íntima. Notificar als clients errors crítics amb els seus dispositius a través del canal de notificació adequat i fer un seguiment personalitzable de l'estat de la sol·licitud de suport tècnic els proporciona un avantatge meravellós en aquest cas. Aquest Customer Insights - Journeys viatge no només us ajudarà a crear un cas i seguir-ne l'estat, sinó que també ajudarà els clients a fer un seguiment de com els seus venedors poden utilitzar les dades d'anàlisi. Les dades poden ser per fer un seguiment d'estadístiques útils, com ara els motius pels quals els seus missatges no s'han lliurat o retornat, etc.