Configurar els eixams del servei d'atenció al client per als casos complexos
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Important
Per utilitzar aquesta característica, ha d'estar activada i heu d'acceptar les condicions de la llicència. Quines són les característiques de visualització prèvia i com les puc habilitar?
La característica de visualització prèvia és una característica que no està completa, però que està disponible abans que s'inclogui oficialment en una versió per tal que els clients hi tinguin accés i ens enviïn els seus comentaris. Les característiques de visualització prèvia no estan dissenyades per a un entorn de producció i poden tenir una funcionalitat limitada o restringida.
Com que s’esperen canvis en aquesta característica, no la utilitzeu en un entorn de producció. Utilitzeu-la només en entorns de prova i de desenvolupament.
Microsoft no proporciona suport per a aquesta característica de visualització prèvia. El suport tècnic del Microsoft Dynamics 365 no us podrà ajudar a solucionar els vostres problemes o preguntes. Versió preliminar característiques no estan dissenyades per a un ús de producció i estan subjectes a unes condicions d'ús addicionals independents.
La creació d'eixams d'assistència tècnica és un mecanisme ràpid per reunir els experts de la vostra empresa per ajudar els agents a resoldre problemes. Com a administrador, podeu permetre que els vostres agents i experts en la matèria s'agrupin per resoldre casos complexos.
L'eixam d'atenció al client és útil quan els agents han de prendre les accions següents:
- Col·laborar amb experts de l'organització per obtenir ajuda en casos complexos.
- Utilitzar un cercador d'experts per trobar els que tenen les destreses adequades per ajudar-vos.
Alguns dels principals avantatges dels eixams d'atenció al client són:
- Resolució en el primer contacte millorada
- Reducció del termini mitjà de resolució
- Formació accelerada en el lloc de treball per als agents
Les característiques d'eixam estan disponibles al Dynamics 365 Customer Service workspace, al Centre de servei d'atenció al client i a les aplicacions personalitzades. L'eixam funciona tant a l'escriptori del Microsoft Teams com a les aplicacions web.
Requisits previs
Les llicències següents són necessàries per a la característica d'eixam.
- Per configurar la característica d'eixam de servei d'atenció al client, heu de tenir la funció d'administrador del sistema del Customer Service.
- Els agents que utilitzen la característica d'eixam han de tenir tant una llicència del Dynamics 365 Customer Service Enterprise com del Microsoft Teams.
- Els experts que s'uneixen a un eixam han de tenir una llicència del Teams.
Experiència de configuració guiada per a l'eixam d'atenció al client
Si no coneixeu l'ús de l'eixam d'atenció al client, podeu utilitzar l'auxiliar de configuració del eixam guiat pas a pas per ajudar-vos a guiar-vos ràpidament per la configuració mitjançant la configuració predeterminada.
Si és la primera vegada que accediu a la configuració guiada, seguiu aquests passos:
A centre d'administració del Customer Service, aneu al mapa del lloc i, a continuació, a Experiència d'agent, seleccioneu Col·laboració.
A la pàgina Col·laboració , al bàner superior, seleccioneu Comença. Es mostra la pàgina de configuració del eixam.
Seguiu l'auxiliar per completar la configuració.
També podeu optar per no participar en l'auxiliar seleccionant Omet la configuració.
Si heu completat com a mínim una configuració o heu decidit ometre la configuració anteriorment, podeu tornar a iniciar l'experiència guiada seguint els passos següents:
A la pàgina Col·laboració, al costat de Eixam d'atenció al client (versió preliminar), seleccioneu Administra. Es mostra la pàgina Eixam d'atenció al client (versió preliminar).
A la part dreta de la pàgina, seleccioneu Gestiona les configuracions. Es mostra la pàgina Configuracions d'eixam.
Seleccioneu Inicia nou i, a continuació, seguiu l'auxiliar per completar la configuració.
Informació general de la pàgina d'eixam del servei d'atenció al client
Utilitzeu la imatge i la llegenda següents per comprendre el disseny de la pàgina d'eixam del servei d'atenció al client.
Llegenda
| Nombre | Funcionalitat | Descripció |
|---|---|---|
| 1 | Commutador de creació d'eixam | Activa la característica de creació d'eixam. |
| 2 | Notificacions d'experts | Flux del Power Automate que activa i administra les invitacions a l'eixam que s'envien als experts. |
| 3 | Detalls del cas | Afegiu camps de casos preparats per a l'ús. Els administradors poden configurar quins camps de cas es mostren al formulari. |
| 4 | Destreses | Afegiu destreses rellevants per ajudar a aparellar experts per a la creació d'eixams. Incorporeu companys de fora del vostre equip com a experts (mitjançant assignacions o importació massiva) perquè es puguin recomanar per als eixams. |
| 5 | Experts | Mostra una llista d'experts i les seves habilitats que estan configurats per a l'eixam. |
| 6 | Regles de condició | Condicions que defineixen les destreses per adjuntar-se als eixams. A continuació, les destreses adjuntes s'utilitzen per trobar i convidar experts als eixams. |
| 7 | Afegeix automàticament a l'eixam | Els contactes de l'equip s'afegeixen automàticament als eixams per la seva relació amb el client o l'agent assignat al problema. |
| 8 | Guia d'agent | Orientació proporcionada per l'administrador per ajudar els agents a saber quin contingut s'ha d'incloure per iniciar un eixam o administrar aquest procés de creació d'un eixam. |
Per configurar l'eixam del servei d'atenció al client, heu de tenir privilegis d'administrador i completar els passos següents.
- Activeu el xat incrustat utilitzant la característica Teams per a les aplicacions del Microsoft Teams d'escriptori o web.
- Activeu el flux de notificació per a experts de l'eixam al Power Automate
Activar el xat incrustat per mitjà del Teams
Podeu configurar el xat incrustat per mitjà del Teams al Centre d'administració del Customer Service. La configuració que definiu per al xat incrustat per mitjà del Teams a l'aplicació Centre d'administració del Customer Service es du a terme a l'aplicació del Centre del servei d'atenció al client.
- Seleccioneu Col·laboració al mapa del lloc. Es mostrarà la pàgina Col·laboració.
- Al costat del Xat incrustat amb el Teams, seleccioneu Administra.
- Establiu el commutador Activa els xats del Microsoft Teams dins del Dynamics 365 en Activat.
Activeu el flux de notificacions per a experts de l'eixam al Power Automate
Per assegurar-vos que els experts dels eixams rebin les invitacions directament al Teams, activeu el flux del Microsoft Power Automate per a les notificacions d'experts de l'eixam. Realitzeu els següents passos.
A la pàgina de configuració Eixam del servei d'atenció al client (versió preliminar), aneu a la targeta Notificacions d'experts.
Seleccioneu l'enllaç Edita al Power Automate. Es mostra la pàgina Envia eixam invitació targeta .
Després de completar les modificacions, seleccioneu Desa.
Torneu al formulari principal i seleccioneu Activa per activar el flux.
Nota
Podeu configurar diverses seccions d'administració sense activar la creació d'eixams. Això és útil per assegurar-vos que heu configurat completament la funció abans d'habilitar la funció. Un cop habilitat, apareixerà a l'escriptori de l'agent, la qual cosa podria provocar problemes si no és totalment funcional.
Afegir una pestanya, una secció o un camp nous al formulari eixam
Podeu personalitzar el formulari eixam afegint-hi una pestanya, secció o camp nous. Més informació: Crear, editar o configurar formularis amb el dissenyador de formularis
Edita els detalls del cas
Quan un agent crea un eixam, el sistema inclou camps del cas i el compte relacionats per proporcionar més context als participants de l'eixam que s'hi uneixen.
Podeu configurar quins camps de cas es poden incloure com a part del formulari de l'eixam. De fàbrica, s'inclouen els següents camps:
- Compte
- Nom del client
- Correu
- Número de telèfon
- Cas
- Títol del cas
- Número del cas
- Tema
- Prioritat de client
- Estat d'execució
- Producte
- Descripció del cas
Per configurar els detalls de cas, seguiu els passos següents:
- A la pàgina de configuració Eixam del servei d'atenció al client (versió preliminar), aneu a la targeta Detalls del cas.
- Seleccioneu Edita al Power Apps.
- Seleccioneu Formulari de cas per a la creació d'eixams de la llista i, a continuació, seleccioneu Edita des de la barra d'ordres o seleccionant els punts suspensius al costat del formulari.
- Editeu la fórmula. Quan hàgiu acabat, seleccioneu Enrere.
- Seleccioneu Solutions des del mapa del lloc i, a continuació, seleccioneu Publica totes les personalitzacions.
Afegeix i administra aptituds
Si l'organització ja està utilitzant destreses a la planificació de recursos o la Plataforma omnicanal per al Customer Service, podeu reutilitzar les destreses per definir regles per als eixams.
Si encara no heu configurat les habilitats, completeu els passos següents.
A la pàgina de configuració Eixam del servei d'atenció al client (versió preliminar), aneu a la targeta de contacte Destreses.
Seleccioneu un enllaç Afegeix una destresa nova.
A la pàgina Destreses, seleccioneu Crea.
A la pàgina Crea destresa, seleccioneu Tipus de destresa i, a continuació, al camp Nom de destresa, escriviu un nom per a la destresa.
Seleccioneu Crea.
Adjuntar la nova destresa a un expert
Per utilitzar la nova destresa a l'eixam del servei d'atenció al client, heu d'adjuntar-la a un usuari.
- A la pàgina Edita la destresa a la secció Usuaris, seleccioneu + Afegeix.
- A la pàgina Afegeix usuaris, seleccioneu el tipus d'usuari de la llista desplegable.
- Seleccioneu el nom d'usuari que voleu afegir i, a continuació, seleccioneu Afegeix usuaris seleccionats.
- Seleccioneu Desa.
Destreses d'importació massiva (opcional)
Si les destreses que voleu utilitzar per aparellar els experts amb eixams estan emmagatzemades en un sistema fora del Dataverse, podeu importar-les amb l'Excel seguint aquests passos.
Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Administració d'usuaris. Es mostra la pàgina Administració d'usuaris.
Al costat de Destreses, seleccioneu Administra.
A la pàgina de destreses, seleccioneu la llista de destreses i, a continuació, seleccioneu Exporta a l'Excel.
Afegiu les destreses necessàries al full de càlcul i deseu-lo.
Importeu-lo per mitjà de l'auxiliar Importa des de l'Excel.
Afegir experts
Si l'organització ja està utilitzant recursos que es poden reservar a la planificació de recursos o l'omnicanal, podeu reutilitzar els recursos per definir regles per als eixams.
Si encara no heu configurat els experts, realitzeu els passos següents.
A la pàgina de configuració Eixam del servei d'atenció al client (versió preliminar), aneu a la targeta de Destreses i seleccioneu Afegeix un expert nou.
A la pàgina Usuaris del Centre de contactes, seleccioneu Experts de l'eixam al menú desplegable.
Actualització massiva de destreses
Si voleu actualitzar les destreses de diversos experts, podeu fer-ho massivament seguint aquests passos.
A la pàgina de configuració Eixam del servei d'atenció al client (versió preliminar), aneu a la targeta de Destreses i seleccioneu Afegeix un expert nou.
A la pàgina Usuaris del Centre de contactes, seleccioneu Experts de l'eixam al menú desplegable.
Seleccioneu els usuaris per als quals voleu actualitzar massivament les destreses i, a continuació, a la barra d'ordres, seleccioneu Actualitza els atributs d'usuari.
A la pàgina Actualitza les destreses, seleccioneu les destreses i els nivells de competència de la llista desplegable i, a continuació, seleccioneu Desa.
Definir regles de condició
Podeu definir regles d'eixam que identifiquin les destreses que s'han de suggerir quan un agent fa una sol·licitud d'eixam. Els suggeriments d'experts es defineixen amb l'objectiu de trobar el conjunt mínim d'experts de la vostra organització que coincideixin amb el nombre màxim de destreses suggerides per a un eixam.
Els aspectes següents s'apliquen a la configuració de les regles d'eixam.
A la pàgina d'eixam principal només es mostren les tres regles principals. Per visualitzar més regles, seleccioneu Mostra'n més.
Podeu definir regles basades en els atributs de cas i compte relacionats. Per defecte, la sol·licitud d'eixam, o la pregunta sobre la qual l'agent necessita ajuda, se suggereix automàticament com una de les condicions.
Depenent de les regles que definiu, podeu afegir una o més destreses úniques i específiques.
Quan les destreses s'estan aparellant, el sistema executa totes les regles possibles, fins a 100 com a màxim.
Les regles s'executen en l'ordre en què es mostren a la llista. Com a administrador, podeu reordenar, editar, suprimir o copiar regles.
Per afegir una regla nova, realitzeu els passos següents:
A la targeta Regles de condició, seleccioneu Mostra'n més.
A la pàgina Regles de condició, seleccioneu Crea una regla. Es mostrarà la pàgina Crea una regla d'eixam.
Afegiu un nom per a la regla i, a continuació, afegiu les condicions i les destreses per definir la regla.
Per afegir una destresa nova des del creador de regles, feu el següent:
- Al camp Seleccioneu les destreses, seleccioneu la icona de cerca. Es mostra la subfinestra Registres de cerca.
- Al camp Cerca una característica, seleccioneu la icona de cerca. Es mostra una llista de Característiques.
- Seleccioneu les característiques que voleu o seleccioneu Cerca avançada. S'obre una pàgina on podeu triar les destreses (característiques) mitjançant l'opció Afegeix un registre nou. Si trieu Característica nova a la subfinestra Cerca de registres, haureu de deixar la pàgina actual per crear la nova destresa.
Com s'afegeixen contactes automàticament els eixams
A banda de comparar les destreses per trobar experts, el sistema afegeix per defecte contactes de fàbrica a l'eixam. Aquests participants s'afegeixen automàticament a l'eixam sense necessitat d'invitació. Normalment, la seva funció és observar el procés de l'eixam i, si és necessari, proporcionar la informació dels clients o administrar les comunicacions dels clients.
Els contactes de l'eixam poden incloure opcionalment qualsevol de les persones següents.
- El supervisor de l'agent. (Aquesta persona pot ser la mateixa per a molts agents de l'equip). Si no s'identifica un supervisor per a l'agent, s'afegeix automàticament l'administrador que va habilitar l'eixam.
- L'administrador de l'equip al qual pertany l'agent.
- El propietari del compte relacionat.
Editar la guia de l'agent
La guia de l'agent és la direcció que heu proporcionat com a administrador, que apareix al formulari de l'eixam quan l'agent l'obre. La guia de l'agent ajuda a garantir que l'agent escriu les preguntes correctes. Proporciona un context útil per aparellar eficaçment les destreses i els experts.
Quan creeu la guia de l'agent, heu de tenir en compte el següent:
Podeu editar el contingut de la guia i la guia que creeu s'aplica a tots els tipus de eixam diferents. No es pot personalitzar més.
La plantilla de la guia està habilitada per al text enriquit.
La plantilla de guia té un límit de 2.000 caràcters.
Per crear la guia de l'agent heu de realitzar aquests passos.
A la targeta Guia de l'agent, seleccioneu Edita. Es mostrarà la pàgina Guia de l'agent.
Escriviu els detalls i, a continuació, seleccioneu Desa i tanca.
Atorgar privilegis d'eixam als agents
Els agents necessiten privilegis específics per garantir que pugin formar eixams eficaços. Utilitzeu la taula següent per comprendre els privilegis i els tipus.
| Privilegi d'eixam | Tipus de privilegi |
|---|---|
| Eixam | Llegir, crear, actualitzar, compartir |
| Participant de l'eixam | Llegir, crear, actualitzar, compartir |
| Regla de participant de l'eixam | Llegida |
| Aptitud de l'eixam | Llegir, crear, actualitzar, compartir |
| Funció de l'eixam | Llegida |
| Característica | Llegida |
| Usuari del sistema | Llegida |
Per configurar els privilegis d'eixam per als agents, realitzeu els passos següents.
Aneu al Centre d'administració del Power Platform i, a continuació, Entorn>Nom de l'entorn, seleccioneu els punts suspensius i, seguidament, Configuració.
A Usuaris i permisos, seleccioneu Regles de seguretat.
Seleccioneu la funció de seguretat (per exemple, Representant del servei d'atenció al client) i, a continuació, seleccioneu les funcions següents per aplicar els privilegis següents:
- Eixam
- Participant de l'eixam
- Regla de participant de l'eixam
- Funció de l'eixam
- Aptitud de l'eixam
Seleccioneu la pestanya Servei i, a continuació, per a Característica, seleccioneu els privilegis de seguretat.
Deseu i publiqueu els canvis.
Activar la característica d'eixam a la pàgina Eixams del servei d'atenció al client
Seleccioneu Col·laboració al mapa del lloc. Es mostrarà la pàgina Col·laboració.
Al costat de Eixams del servei d'atenció al client (versió preliminar), seleccioneu Administra.
Establiu el commutador Creació d'eixams en Activat.