Nota
L'accés a aquesta pàgina requereix autorització. Podeu provar d'iniciar la sessió o de canviar els directoris.
L'accés a aquesta pàgina requereix autorització. Podeu provar de canviar els directoris.
S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center, autònom i només al Dynamics 365 Customer Service
Nota
Copilot Studio bot passa a anomenar-se agent Copilot (agent o agent d'IA). L'agent humà ara passa a anomenar-se representant d'atenció al client (representant o representant del servei). És possible que trobeu referències als termes antics i nous mentre actualitzem la interfície d'usuari, la documentació i el contingut de formació del producte.
L'aplicació Eines de productivitat del Dynamics 365 proporciona capacitats que ajuden els usuaris a dur a terme operacions quotidianes de manera ràpida, eficient i conforme als processos i a aportar valor als clients.
L'aplicació d'eines de productivitat del Dynamics 365 conté la següent funcionalitat per ajudar amb les tasques repetitives i monòtones, com ara saludar els clients i emplenar formularis. L'eina també ajuda a mostrar suggeriments basats en IA per a articles de coneixement i casos similars als representants del servei i, per tant, ajuda els usuaris a realitzar les operacions diàries d'una manera ràpida, eficient i compatible amb els processos.
Nota
La subfinestra de productivitat i les eines de productivitat no estan disponibles a la Plataforma omnicanal per al Customer Service a l'Unified Service Desk.
Macros
Amb les macros, els representants poden realitzar tasques repetitives i monòtones: obrir formularis d'aplicacions basades en models, emplenar prèviament els camps amb detalls, enviar un correu electrònic a un client, prendre notes i molt més, tot amb un sol clic. Una macro és un conjunt d'accions seqüencials que indica al sistema com completar una tasca. Quan un representant executa una macro, el sistema realitza cada acció, i això ajuda a estalviar temps i els dóna la llibertat de gestionar més problemes dels clients. A més, les macros proporcionen precisió, claredat i coherència a les tasques que realitzen els representants.
Scripts
Els scripts proporcionen orientació als representants sobre què fer quan reben un problema del client. Els scripts garanteixen que només es comparteix informació precisa i de l'empresa, però també protegeix l'organització pel que fa a les qüestions de compliment legal. Els scripts ajuden les organitzacions a ser unificades, precises i efectives alhora que són ràpides i eficients en la gestió de les necessitats dels clients.
Assistència intel·ligent
Smart assist és un assistent intel·ligent que proporciona recomanacions en temps real als representants, ajudant-los a prendre mesures mentre interactuen amb els clients. Podeu utilitzar els suggeriments basats en IA per a articles de la Knowledge Base i casos similars habilitant la característica. També podeu crear agents d'IA personalitzats per interpretar el context de la conversa i proporcionar suggeriments als representants. Aquestes targetes de recomanació es mostren a la interfície d'usuari representativa en funció del context de la conversa actual.
La característica d'assistència intel·ligent es pot habilitar a tots els canals, com ara el Xat per al Dynamics 365 Customer Service, SMS i Facebook, excepte els registres d'entitat, cosa que la converteix en una experiència coherent per als representants.
Equips de Microsoft
El Microsoft Teams és una eina que pot ajudar els representants a col·laborar més fàcilment amb els companys mitjançant les capacitats del Teams al Dynamics 365. Els representants poden veure els seus xats i, amb la configuració de l'administrador, poden veure els xats rellevants per a determinats registres, també coneguts com a xats connectats. Connectar tots els seus xats en un sol lloc els ajuda a treballar sense canviar de context ni sortir de l'aplicació. Els administradors també poden configurar una nota d'introducció opcional que els representants poden utilitzar per proporcionar més context quan col·laboren al Teams.
Eines de productivitat personalitzades (versió prèvia)
La subfinestra de productivitat admet eines de productivitat personalitzades desenvolupades com a pàgines personalitzades o Power Apps controls del marc de components. Podeu crear diverses eines de productivitat personalitzades i posar-les a disposició dels usuaris amb perfils d'experiència de suport.