Informació general de les eines de productivitat

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

L'aplicació Eines de productivitat del Dynamics 365 proporciona capacitats que ajuden els usuaris a dur a terme operacions quotidianes de manera ràpida, eficient i conforme als processos i a aportar valor als clients.

L'aplicació d'eines de productivitat del Dynamics 365 conté la següent funcionalitat per ajudar amb les tasques repetitives i monòtones, com ara saludar els clients i emplenar formularis. L'eina també ajuda a mostrar suggeriments basats en IA d'articles de la Knowledge Base i casos similars als agents i, per tant, ajuda els usuaris a realitzar operacions del dia a dia d'una manera ràpida, eficient i ajustada als processos.

Nota

La subfinestra de productivitat i les eines de productivitat no estan disponibles a la Plataforma omnicanal per al Customer Service a l'Unified Service Desk.

Macros

Amb macros, els agents poden realitzar tasques repetitives i monòtones (obrir formularis d'aplicacions basades en models, emplenar els camps amb detalls, enviar un correu electrònic a un client, prendre notes i molt més) amb un sol clic. Una macro és un conjunt d'accions seqüencials que indica al sistema com completar una tasca. Quan un agent executa una macro, el sistema realitza cada acció, i això ajuda a estalviar temps i dóna als agents la llibertat de gestionar més problemes dels clients. A més, les macros proporcionen precisió, claredat i coherència a les tasques que realitzen els agents.

Scripts de l’agent

Els scripts d'agent proporcionen orientació als agents sobre què han de fer quan reben un problema del client. Els scripts garanteixen que només es comparteix informació precisa i de l'empresa, però també protegeix l'organització pel que fa a les qüestions de compliment legal. Els scripts d'agent ajuden les organitzacions a ser unificades, precises i efectives alhora que són ràpides i eficients en el maneig de les necessitats dels clients.

Assistència intel·ligent

L'Assistència intel·ligent és un ajudant intel·ligent que proporciona recomanacions en temps real als agents, la qual cosa els ajuda a dur a terme accions mentre interactuen amb els clients. Podeu utilitzar els suggeriments basats en IA per a articles de la Knowledge Base i casos similars habilitant la característica. També podeu crear un bot personalitzat per interpretar el context de la conversa i proporcionar suggeriments als agents. Aquestes targetes de recomanació es mostren a la interfície de l'usuari de l'agent en funció el context de la conversa actual.

La característica d'assistència intel·ligent es pot habilitar en tots els canals, com el xat per al Dynamics 365 Customer Service, SMS i Facebook, excepte els registres d'entitat, que el converteixen en una experiència coherent per als agents.

Microsoft Teams

Microsoft Teams és una eina que pot ajudar els agents a col·laborar més fàcilment amb els companys mitjançant l'ús de les capacitats del Teams dins del Dynamics 365. Els agents poden veure els seus xats i, amb la configuració d'administració, poden veure xats rellevants per a determinats registres, també coneguts com a xats connectats. Connectar tots els seus xats en un sol lloc ajuda els agents a treballar sense canviar de context ni sortir de l'aplicació. Els administradors també poden configurar una nota d'introducció opcional que els agents poden utilitzar per proporcionar més context quan col·laboren al Teams.

Eines de productivitat personalitzades (versió preliminar)

La subfinestra de productivitat admet eines de productivitat personalitzades desenvolupades com a pàgines personalitzades o Power Apps controls del marc de components. Podeu crear diverses eines de productivitat personalitzades i posar-les a disposició dels usuaris amb perfils d'experiència d'agent.

Consulteu també

Macros
Guions d'agents
assistència intel·ligent
Microsoft Teams