Comparteix a través de

Integrar un bot de l'Azure

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat Dynamics 365 centre de contactes—independent Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Important

Azure Active Directory s'està reanomenant a Microsoft Entra ID. No cal cap acció per part vostra. Per obtenir més informació, vegeu Nom nou per a Azure Active Directory.

A la Plataforma omnicanal per al Customer Service, podeu integrar els bots de l'Azure a la perfecció amb el xat i els canals socials, i també reutilitzar els bots de l'Azure perquè siguin bots d'assistència intel·ligent i ofereixen recomanacions als agents. Per obtenir més informació, vegeu Administrar assistència intel·ligent i Visualitzar assistència intel·ligent suggeriments. En aquest article s'explica com es poden integrar els bots de l'Azure, configurar regles d'encaminament i establir regles de derivació.

Requisits previs

Nota

Si utilitzeu diversos robots, assegureu-vos de crear aplicacions úniques i de tenir identificadors d'aplicació únics per a cada bot.

  • Per utilitzar el bot a través dels canals de missatgeria, afegiu omnicanal canal com a canal compatible.

Integrar els bots de l'Azure amb la Plataforma omnicanal per al Customer Service

Després de complir els requisits previs, realitzeu els passos següents per integrar els bots de l'Azure amb Plataforma omnicanal per al Customer Service.

  1. Connecteu el recurs de bot de l'Azure al canal omnicanal.
  2. Configureu l'usuari del bot com un agent omnicanal.
  3. Configureu regles d'encaminament i variables de context.
  4. Afegir l'usuari de bot a les cues.
  5. Definiu les regles de derivació segons calgui.

Connectar el recurs de bot al canal d'Omnicanal

Seguiu aquests passos per connectar i registrar el bot amb el canal omnicanal.

  1. Obriu el portal de l'Azure i, a continuació, seleccioneu el recurs de bot.

  2. A la subfinestra esquerra, a Configuració, seleccioneu Canals i, a continuació, seleccioneu Omnicanal a la llista de canals.

  3. A la pàgina Configuració d'Omnicanal, seleccioneu Aplica.

El vostre bot s'ha registrat ara al canal omnicanal.

Configurar l'usuari del bot com un agent d'Omnicanal

Un usuari bot es crea primer com a usuari d'aplicació i després se li assigna la funció d'agent omnicanal.

  1. Obriu el Centre d'administració del PowerPlatform.

  2. Seleccioneu l'entorn que voleu que voleu configurar i, a continuació, seleccioneu Configuració.

  3. A la pàgina Configuració, seleccioneu Usuaris i permisos i, a continuació, seleccioneu Usuaris de l'aplicació.

  4. A la pàgina Usuaris de l'aplicació, seleccioneu Usuari nou de l'aplicació i, en el quadre de diàleg Crea un usuari d'aplicació nou que s'obre, realitzeu el següent:

    a. Seleccioneu una unitat de negoci a la llista. Assegureu-vos de seleccionar la unitat de negoci de nivell superior.

    b. Editeu el camp Funcions de seguretat i, a la pàgina Afegeix funcions de seguretat, seleccioneu Agent omnicanal de la llista desplegable i trieu Desa per tornar al quadre de diàleg Crea un usuari de l'aplicació nou.

    c. Seleccioneu Afegeix una aplicació. S'obrirà el diàleg Afegeix una aplicació des de Microsoft Entra la identitat .

    d. Seleccioneu l'aplicació que heu creat durant el registre de l'aplicació Azure i, a continuació, seleccioneu Afegeix i Crea.

  5. Obriu l'entorn del Power Platform i, a Configuració>Sistema>Seguretat>Usuaris, cerqueu i obriu l'usuari que heu acabat de crear.

  6. Seleccioneu el formulari USUARI DE L'APLICACIÓ.

  7. A la secció Informació d'usuari, feu el següent:

    • Tipus d'usuari: seleccioneu Usuari de l'aplicació bot de la llista desplegable.
    • Identificador d'aplicació de bot: introduïu l'identificador de l'aplicació de Microsoft des de l'identificador Microsoft Entra que heu indicat anteriorment a la secció Requisits previs .
    • Identificador de l'aplicació del bot: introduïu l'identificador de l'aplicació de bot que heu assenyalat anteriorment a la secció Requisits previs .

  8. Seleccioneu la icona per desar a la part inferior de la pàgina.

Afegir l'usuari de bot a les cues

Podeu afegir un usuari del bot a les cues específiques on voleu que el bot gestioni primer les consultes del client en comptes de l'agent. Per a aquesta opció, heu d'assegurar-vos que l'usuari del bot tingui la capacitat més alta entre tots els usuaris de la cua.

També podeu crear una cua només amb l’usuari del bot. En aquest cas, assegureu-vos que les regles d'encaminament s'hagin definit de manera que primer s'enviïn les consultes del client a aquesta cua. Aquesta acció garanteix que el bot actuï com a primer destinatari de totes les consultes.

Un agent pot transferir un xat a un bot afegint el bot a una cua i, a continuació, transferint el xat a la cua.

Nota

  • El xat no es pot transferir al mateix bot.
  • El bot funciona amb el giny de xat, la seqüència de treball i les cues creades a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client.

Configurar regles d'encaminament

Les regles d'encaminament encaminen les consultes dels clients entrants a les seves respectives cues. Cada regla d'encaminament té una condició i una cua de destinació. Si la condició s'avalua com a certa, la consulta de client s'encaminarà a la cua de destinació. Per als bots, la condició es crea per mitjà de variables de context. Per obtenir informació sobre les variables de context i com afegir-les, vegeu Configurar variables de context per a un bot.

Els bots es poden desenvolupar per rebre primer les consultes dels clients, obtenir informació sobre la consulta i, a continuació, passar la consulta a un agent humà si cal. Per aconseguir aquest comportament, primer heu d'afegir l'usuari bot a la cua i configurar les regles d'encaminament d'una manera que les consultes dels clients entrants s'encaminin a la cua amb l'usuari bot. Assegureu-vos d'enviar les regles d'encaminament a les cues correctes per tal que les consultes s'encaminin de forma adequada.

Establir regles de derivació

Les regles de derivació us permeten crear regles per al bot per a derivar les consultes a l'agent apropiat. Per a les regles de derivació, heu de configurar variables de context i establir regles d'encaminament per encaminar les consultes del client. Si el bot augmenta una consulta del client, es dirigeix a la cua adequada segons la regla d'encaminament definida. Fins i tot si la consulta es redirigeix a la mateixa cua, un altre agent de la cua tria la conversa segons la capacitat.

Avís de privadesa

Enteneu que les vostres dades es poden transmetre i compartir amb sistemes externs i que les vostres dades poden fluir fora del límit de compliment de la vostra organització (fins i tot si la vostra organització es troba en un entorn de Government Cloud). Per exemple, els vostres missatges es comparteixen amb el bot, que podria estar interactuant amb un sistema de tercers en funció de la integració feta per vosaltres. Per obtenir més informació sobre com processem les vostres dades, vegeu la Declaració de privadesa deMicrosoft.

Consulteu també

Informació general sobre els bots
Configuració d'exemple per integrar bots de l'Azure
Pràctiques recomanades per configurar l'Azure i Copilot Studio els bots
Integra Copilot Studio el bot
Crear seqüències de treball per a l'encaminament unificat
Treballar amb cues a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client
Veure estadístiques de bots
Configurar els bots de l'Azure per escalar i finalitzar la conversa
Configurar variables de context per a bots
Administrar variables de context
Crear un usuari de l'aplicació