Encaminar casos mitjançant conjunts de regles d'encaminament bàsiques
Propina
Si voleu provar el Dynamics 365 Customer Service de manera gratuïta, podeu registrar-vos per a una versió de prova de 30 dies.
Nota
Es recomana habilitar i utilitzar l'encaminament unificat per encaminar registres automàticament al Customer Service. Més informació: Informació general sobre l'encaminament unificat.
Utilitzeu les regles d'encaminament al Customer Service per encaminar automàticament els casos als agents adequats en el moment adient sense cap intervenció manual. També podeu utilitzar les regles d'encaminament per encaminar automàticament a determinades cues els casos que s'han escalat.
Afegir conjunts conjunts de regles d'encaminament per a aplicacions personalitzades
A les aplicacions personalitzades, pot ser que no tingueu conjunts de regles d'encaminament al vostre mapa del lloc. Per afegir conjunts de regles d'encaminament al mapa del lloc, seguiu aquests passos:
Inicieu la sessió a https://
<org>.dynamics.com/apps, i aneu al Dissenyador d'aplicacions.Seleccioneu els tres punts de Més opcions (...) a l'aplicació personalitzada i, a continuació, seleccioneu OBRE AL DISSENYADOR D'APLICACIONS. Apareix la pàgina del Dissenyador d'aplicacions.
Seleccioneu la icona de llapis al costat del Mapa del lloc. Apareix la pàgina del Centre del servei d'atenció al client.
Seleccioneu l'àrea a la qual voleu afegir l'entitat del conjunt de regles d'encaminament, com ara Administració de serveis, seleccioneu Afegeix i, a continuació, seleccioneu Subàrea. La secció SUBÀREA apareix a la subfinestra dreta.
A la pestanya Propietats, a la secció General, feu el següent:
Tipus: Selecciona l'entitat.
Entitat: Selecciona els conjunts de regles d'encaminament.
Deseu i publiqueu el mapa del lloc.
El mapa del lloc es crea amb el conjunt de regles d'encaminament. Aneu a l'aplicació personalitzada per localitzar els conjunts de regles d'encaminament al mapa del lloc.
Obteniu més informació a Crear un mapa del lloc per a una aplicació amb el dissenyador de mapes de llocs.
Creació d'un conjunt de regles d'encaminament
Podeu crear conjunts de regles d'encaminament al Customer Service per encaminar casos automàticament. Aquesta capacitat també està disponible al Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Obteniu més informació a Noves funcions a Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Requisits previs
Reviseu els següents requisits previs abans de crear un conjunt de regles d'encaminament:
Verifiqueu que teniu la funció de seguretat d'administrador del servei d'atenció al client, administrador del sistema, personalitzador del sistema, o permisos equivalents.
Comprovar la funció de seguretat
Seguiu els passos de Veure el perfil d'usuari.
No teniu els permisos correctes? Poseu-vos en contacte amb l’administrador del sistema.
Crear conjunts de regles d'encaminament per encaminar casos
Quan creeu conjunts de regles d'encaminament, podeu afegir diversos elements de regles i organitzar-los en l'ordre que vulgueu. Els elements de regla s'avaluen per ordre de definició. Els elements de regla s'avaluen de dalt a baix. Si l'element de regla s'avalua com a True, el cas s'encaminarà a l'agent de destinació i s'ometrà l'avaluació. Si un element de regla s'avalua com a False, s'avaluaran els propers elements de regla.
Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Encaminament. Es mostra la pàgina Encaminament.
Seleccioneu Administra per als conjunts de regles d'encaminament bàsics.
Seleccioneu Nou a la barra d'ordres.
A la pestanya General , a Informació del conjunt de regles d'encaminament, introduïu un nom i una descripció per al conjunt de regles d'encaminament.
Seleccioneu Desa. El conjunt de regles d'encaminament es desa i es mostra la secció Elements de la regla.
A la secció d'Elements de regla, seleccioneu Element de regla nou. Apareix el quadre de diàleg Element de regla nou, en el qual podeu especificar les condicions que s'avaluen per encaminar els casos a una cua, un agent o un equip.
a. A la pestanya General, a Informació de l'element de la regla, introduïu un Nom i una Descripció.
b. Als Criteris de regla, podeu especificar les condicions d'una o una combinació dels següents per ser avaluats pels casos d'encaminament:
Afegeix fila: Selecciona ... per agrupar diverses files de condicions en un grup.
Afegeix un grup: Selecciona ... per desagrupar un grup de condicions.
Afegeix una entitat relacionada: Seleccioneu per afegir una condició per a una entitat específica.
Nota
Les limitacions següents són aplicables quan es defineix un criteri de regla en aplicacions basades en la Interfície unificada:
- No podeu seleccionar un valor de temps per al tipus de dades de Data i hora. Si proveu d'editar un element de regla existent que s'hagi creat al client web, l'hora es definirà com a 00:00.
- Només s'admet un nivell de la jerarquia d'entitats relacionada, tot i que l'aplicació us permet seleccionar entitats relacionades incrustades.
- L'entitat relacionada dins d'un grup on les clàusules and/or no estan admeses.
- Per disseny, l'atribut amb el tipus de dades "Conjunt d'opcions de selecció múltiple" no s'admet.
- Els operadors "in" i "not in" per als tipus de dades d'única línia de text i diverses línies de text tipus i l'operador "not-on" no s'admeten per al tipus de dada Data.
- Per al tipus de dades de cerca, només es suporten els operadors "equal", "not equal", "null", i "not null".
- A la llista Afegeix una entitat relacionada, les opcions "One to Many" i "Many to Many"no estan admeses encara que l'aplicació permet seleccionar-les.
- Si utilitzeu la mateixa entitat relacionada més d'una vegada a les condicions de la regla, encara que la regla s'avaluarà en temps d'execució, no podeu editar la regla a l'aplicació i es visualitzarà un missatge d'error.
c. A Acció>Enruta a, seleccioneu una cua o usuari/equip.
Per exemple, tots els casos sobre els problemes de la impressora dels clients s'han d'encaminar a l'agent Bert Heir, que és l'expert en aquesta matèria de l'equip. L'element de regla per a la condició es pot configurar com es mostra a la captura de pantalla.
d. Seleccioneu Desa i tanca per desar i tancar l'element de la regla.
Al registre Conjunt de regles d'encaminament seleccioneu Activa. El conjunt de regles s'aplica als casos que coincideixen amb les condicions de la regla.
Nota
- Quan l'encaminament unificat no està habilitat, només es pot activar un conjunt de regles d'encaminament alhora. Si intenteu activar una regla quan una altra ja està activa, la regla actualment activa és desactivarà. Podeu activar o desactivar les regles de la vostra propietat.
- Si voleu editar un conjunt de regles d'encaminament actives, l'heu de desactivar. Per importar correctament una solució que inclou un conjunt de regles d'encaminament actives a una organització on la regla ja existeix amb el mateix identificador, desactiveu la regla a l'organització.
Aplicació d'un conjunt de regles d'encaminament
Podeu aplicar la regla d'encaminament quan creeu un cas mitjançant el botó Desa i encamina . Obteniu més informació a Crear un cas.
Realitzeu els passos següents per aplicar de manera manual la regla a qualsevol cas existent o a casos de creació manual:
- Al Centre del Customer Service, aneu a la llista de casos a la visualització Els meus casos actius.
- Seleccioneu els casos que voleu encaminar amb aquesta regla i, a la barra d'ordres, seleccioneu Aplica la regla d'encaminament.
Nota
- Si esteu important registres de manera massiva i no voleu que les regles d'encaminament s'apliquin als casos que esteu important, afegiu una columna Encamina el cas al full de càlcul utilitzar per importar els registrs i afegiu el valor No per a tots els casos que no voleu encaminar.
- Els casos es poden crear i encaminar mitjançant programació. Si voleu substituir aquest comportament, definiu el valor de l'atribut RouteCase a "No".
Coses a tenir en compte
Les regles d'encaminament són taules compatibles amb la solució. Podeu exportar regles d'encaminament d'un entorn a un altre mitjançant l'eina d'exportació i importació de la solució. Tanmateix, les regles s'assignaen a una cua, un usuari o un equip que no siguin dades compatibles amb les solucions. Per tant, després d'exportar les dades, haureu d'editar les assignacions de cada element de regla per correspondre'ls a la cua, l'usuari o l'equip de l'entorn de destinació.
Abans d'importar o actualitzar la solució, desactiveu la regla d'encaminament i suprimiu la capa activa de la regla d'encaminament. Activeu la regla d'encaminament després que la solució s'hagi importat correctament a l'entorn de destinació o s'hagi actualitzat.
No activeu el flux de treball enllaçat a la regla d'encaminament directament mitjançant la cerca avançada. Quan activeu la regla d'encaminament, el flux de treball s'activa.