Guiar les interaccions dels clients amb scripts d'agent
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Informació general dels scripts d'agent
Els scripts d'agent proporcionen orientació sobre el que heu de fer (un agent) quan rebeu un problema amb el client i assegureu-vos que només compartiu informació precisa i aprovada per l'empresa. Els scripts d'agent us ajuden a gestionar els clients amb exactitud, eficàcia i eficiència.
Components d'script de l'agent
- Menú d'script d'agent
- Instruccions de text
- Macro
- Script de l'agent
La secció de script d'agent consisteix en un conjunt de passos. Segons el tipus d'script d'agent que ha configurat l'administrador del sistema, pot ser que vegeu els tipus següents:
- Instruccions de text
- Macro
- Script d'agent
Cadascun dels passos es pot identificar amb la icona d'acció. Quan expandiu un pas, la secció mostra una breu descripció de què implica el pas i l'acció que heu de dur a terme amb les icones que hi ha al costat. El pas que s'executa correctament s'indica amb una icona de marca correcta verda i el pas que té un error està indicat amb una icona de creu vermella. Podeu executar els passos una altra vegada segons calgui i l'estat final del pas, la marca verda o la creu vermella, es basa en la darrera execució.
Requisit previ
Assegureu-vos que vosaltres (agent i supervisor) teniu les eines de productivitat de l'usuari funció de seguretat. Per obtenir més informació, vegeu Assignar funcions i habilitar usuaris.
Instruccions de text
La instruccions de text proporciona orientació sobre les acciones que heu de dur a terme. El pas de l'script d'agent mostra el títol, les instruccions i la icona d'instruccions de text que es pot activar. Després de seguir el pas en funció de les instruccions, podeu seleccionar la icona Marca com a fet per indicar que heu completat el pas.
Exemple:
| Títol | Acció que heu de dur a terme |
|---|---|
| Saludar el client | Saludeu el client amb el missatge de benvinguda del dipòsit de respostes ràpides. |
Macro
Una macro és un conjunt d'instruccions que indica al sistema com completar una tasca. Quan s'executa una macro, el sistema duu a terme cada instrucció. El pas Macro de l'script d'agent mostra un títol, una instrucció que fa el sistema i la icona Macro. Quan seleccioneu la icona Executa, el sistema executa la macro.
Exemple:
| Títol | Instrucció que realitza el sistema |
|---|---|
| Crea un cas | Els disparadors creen el cas del context del client |
En aquest exemple, quan un agent selecciona la icona Macro, el sistema obre un nou formulari Crea un cas a la subfinestra de la pestanya de l'aplicació amb camps emplenats prèviament en funció del context del client.
Script de l'agent
El pas s'utilitza per carregar un altre script d'agent de l'script d'agent actual. Quan seleccioneu la icona de visualització, el sistema carrega l'script d'agent. Podeu veure que l'script que s'ha carregat recentment substitueix l'script actual al menú Script d'agent.
Script d'agent de mostra
Quan rebeu una notificació de conversa entrant, accepteu la sol·licitud de conversa i s'inicia una sessió de xat. Ara, l'script d'agent està disponible en un formulari segons la configuració de l'administrador.
Per exemple, si l'administrador ha configurat scripts d'agent al formulari Active Conversation , podeu veure el script per a agents al formulari Active Conversation .
Vegem l'script d'agent de mostra:
- Sessió de xat
- Tanca la sessió
A sota del menú podeu veure la descripció de l'script seleccionat.
Quan se selecciona l'script de sessió de xat, el pas que veureu és:
Seguiu aquests passos per resoldre les consultes de xat generals
L'script Sessió de xat té els passos següents
| Pas | Títol | Instrucció | Icona | Acció de l'agent |
|---|---|---|---|---|
| Instrucció de text | Saludar el client | Saludeu el client amb el missatge de benvinguda del dipòsit de respostes ràpides. | Marca com a fet | Després de saludar el client, marqueu la casella de selecció com a Fet. |
| Instrucció de text | Verificar el client | Utilitzeu dues de les opcions següents per verificar el client Kenny Smith:
|
Marca com a fet | Després de verificar el client, marqueu la casella de selecció com a Fet. |
| Macro | Crea un cas | Els disparadors creen un formulari de cas amb context del client | Executa | Quan seleccioneu la icona Executa la macro, el sistema obre un formulari de cas a la subfinestra de la pestanya d'aplicació nova. |
| Macro | Enviar detalls al client | Obre el correu per enviar detalls al client | Executa | Quan seleccioneu la icona d'execució de la macro, el sistema obre un esborrany de correu electrònic perquè pugueu enviar un correu electrònic al client enllaçat. |
| Script de l'agent | Tanca la conversa | Seguiu aquests passos per tancar una conversa | Visualització | Quan seleccioneu la icona de visualització, el sistema carrega un altre script d'agent a partir de l'script d'agent actual. En aquesta mostra, l'altra script per a agents és Close conversation script. |
De manera semblant, l'administrador pot crear més scripts d'agent segons els escenaris empresarials. Per aprendre a configurar scripts d'agent, vegeu Guia d'agents amb scripts.