Comparteix a través de

Configurar la trucada d'entrada

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes: incrustat Dynamics 365 centre de contactes: autònom Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Configureu les trucades entrants per configurar el canal de veu al Dynamics 365. Podeu habilitar els representants del servei d'atenció al client perquè es comuniquin amb els clients per telèfon per resoldre problemes amb el canal de veu.

Requisits previs

Assegureu-vos que es compleixen els prerequisits següents:

Configurar una seqüència de treball de veu

Important

Si l'experiència de veu millorada està disponible per a la vostra regió, podeu crear seqüències de treball noves que admetin els Copilots habilitats per veu. Per a les implementacions existents, assegureu-vos d'actualitzar els fluxos de treball existents per admetre els copilots de veu.

Feu el següent per configurar una seqüència de treball per a veu:

  1. A la subfinestra esquerra, seleccioneu Seqüències de treball i després, al quadre de diàleg Crea una seqüència de treball, introduïu el següent.

  2. Introduïu els detalls següents per a la seqüència de treball:

    • Nom: Un nom intuïtiu, com ara la seqüència de treball de veu de Contoso.
    • Tipus: Selecciona la veu.

    Nota

    Per defecte, el Propietari i el Canal estan predefinits i no estan disponibles, i només la funció d'inserir canvis està disponible per al mode de distribució de treball.

  3. Seleccioneu Crea. La seqüència de treball que heu creat es visualitzarà.

    Seqüència de treball per a veu

Configura el canal de veu

Per configurar el canal de veu, haureu d'associar el flux de treball a un número de telèfon per encaminar les trucades. Per veure la llista de números de telèfon disponibles, seleccioneu Números de telèfon a la subfinestra esquerra.

  1. Aneu a la seqüència de treball que heu creat i a la pàgina que apareix, seleccioneu Configuració de veu.

  2. A la pàgina Número de telèfon, seleccioneu un número de la llista i seleccioneu Següent.

    Nota

    • Només es mostren números amb les trucades entrants habilitades i que encara no estan associats a cap altra seqüència de treball. Seguiu els passos de Adquirir un número de telèfon si voleu configurar-ne un de nou.
    • El canal de veu admet trucades entrants anònimes només en aquells números que es configuren mitjançant l'encaminament directe de l'Azure Communication Services.

  3. A la pàgina Llengua, seleccioneu Afegeix la llengua principal i seguiu els passos per configurar la llengua principal. Més informació: Permetre als clients triar una llengua

  4. A la pestanya Comportaments, activeu la commutació Temps d'espera del client i seleccioneu les opcions següents:

  5. Activeu la commutació Hores operatives del canal i seleccioneu un registre d'hora operatiu. Més informació: Configurar l'horari de feina de la vostra empresa

  6. Configureu els ajustaments per a la transcripció i l'enregistrament de les trucades a l'àrea Transcripció i enregistrament. Més informació: Configurar els enregistraments de trucada i les transcripcions

  7. Seleccioneu Afegeix per a Missatges automatitzats personalitzats i, a continuació, seleccioneu un missatge de plantilla per defecte com a activador i, a continuació, introduïu el text de missatge automatitzat personalitzat. Per obtenir informació sobre els missatges automatitzats, vegeu Configurar missatges automatitzats

  8. Activeu el commutador perquè els agents puguin transferir trucades i consultar amb números i Microsoft Teams usuaris externs. Vegeu Transferir trucades a números externs i usuaris del Teams.

  9. A la pàgina Resum, seleccioneu Desa i tanca.

El número de telèfon s'associa a la seqüència de treball.

Seqüència de treball configurada per a la veu

Transferir trucades a números externs i usuaris del Teams

Veureu les següents opcions de trasllat i consulta:

  • Opcions de veu millorades: accions disponibles per a les seqüències de treball creades o migrades a l'experiència de veu millorada.
  • Opcions de veu existents: accions disponibles per a seqüències de treball que no es migren al canal de veu millorat.

Nota

A les experiències incrustades i autònomes de Dynamics 365 centre de contactes, només estan disponibles les opcions de veu millorades.

  1. Configureu els commutadors per a Número de telèfon extern i Usuaris externs Microsoft Teams a Consulta i transferència. Això permet als agents consultar amb altres agents o experts en la matèria del Teams durant una trucada en curs i també els permet transferir trucades.
  2. Activeu la casella Utilitza les transferències amb pont. Les accions següents es produiran quan un agent transfereixi una trucada a un número de telèfon extern o a un Microsoft Teams usuari:
    • La trucada finalitza per a l'agent principal tan aviat com l'agent secundari o l'usuari del Teams accepta o rebutja una trucada.
    • L'identificador de trucada de la trucada al número extern és el número de telèfon del Dynamics.
    • El client escolta un missatge de transferència seguit de música d'espera. La crida original continua.
    • L'enregistrament i la transcripció continuaran quan es transfereixi la trucada.
    • Els clients no poden enviar entrades DTMF (Dual Tone Multi Frequency) a números externs.
    • L'enquesta posterior a la conversa, si està configurada, s'activarà un cop l'agent extern o l'usuari del Teams pengi.
  3. Si la casella Utilitza transferències pont no està marcada, es produiran les accions següents quan un agent transfereixi una trucada a un número de telèfon extern o a un Microsoft Teams usuari:
    • La trucada finalitza per a l'agent principal tan aviat com l'agent secundari o l'usuari del Teams accepta o rebutja una trucada.
    • L'identificador de trucades de la trucada a l'usuari extern és el número de telèfon del client.
    • El client escolta un missatge de transferència seguit d'un timbre. Comença una nova trucada.
    • Els clients poden enviar entrades DTMF a números externs.
    • L'enregistrament i la transcripció s'aturen.
    • L'enquesta de trucades posteriors a la conversa no s'envia al client.

Crear cues per als canals de veu

En Dynamics 365 centre de contactes o Dynamics 365 servei d'atenció al client, els elements de treball s'assignen a una cua i a un agent amb l'ajuda de l'encaminament unificat. L'encaminament unificat és una capacitat d'encaminament i assignació escalable, intel·ligent i empresarial que pot assignar l'element de treball entrant a la millor cua i agent a l'hora que s'adhereix als requisits de l'elements de treball i que compleix les capacitats de l'agent amb l'encaminament de repartició equitativa. Més informació: Informació general sobre l'encaminament unificat

En aquesta secció, tractarem informació sobre com es crea una cua per al canal de veu i les regles d'encaminament per avaluar les condicions i assignar elements de treball.

Crear una cua per al canal de veu

A la subfinestra esquerra, seleccioneu Cues i, a continuació, seguiu els passos següents per crear una cua per al canal de veu:

  1. A la pàgina Cues, seleccioneu Crea i al quadre de diàleg Crea una cua, introduïu els detalls següents.

    • Nom: especifiqueu un nom.
    • Tipus: selecciona Veu.
    • Número de grup: introdueix un número.

  2. Seleccioneu Crea. Es crea la cua.

  3. A la pàgina de la cua, seleccioneu Afegeix usuaris i, al menú desplegable Afegeix usuaris que apareix, seleccioneu els usuaris i seleccioneu Afegeix.

    Nota

    • Només podeu afegir els usuaris que estan configurats per a l'encaminament unificat.
    • Després de 20 minuts d'afegir-se a una cua, els agents han d'actualitzar els seus escriptoris digitals per poder rebre trucades.

    Configurar la cua per a la veu.

Configurar el reconeixement d'entrada de l'usuari

El canal de veu admet el reconeixement DTMF per permetre als agents proporcionar entrada a IVR i agents humans mitjançant el teclat del telèfon. Això s'admet a través de l'Azure Communication Services. Més informació: Recollida d'entrades de l'usuari amb l'acció Reconeix per configurar el reconeixement DTMF.

Les configuracions admeses per al canal de veu són les següents:

  • Els agents només poden enviar l'entrada DTMF a un número de telèfon en format E.164.

  • Els agents han d'utilitzar la icona del teclat per enviar l'entrada DTMF. Captura de pantalla de la icona del teclat de marcatge extern

  • Els agents poden enviar els següents tons DTMF:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Nota

L'entrada DTMF no s'admet si la trucada es transfereix a un número de telèfon extern a l'experiència de veu existent.

Configurar el sobreeiximent de trucades per a la cua de veu

Amb el desbordament de trucades podeu reduir el temps d'espera per a les trucades dels clients mitjançant les opcions de configuració de les cues de veu. Més informació: Administrar el desbordament

Regles d’assignació d'una cua

Per defecte, el mètode d'assignació d'una cua de veu és la repartició equitativa. Amb el mètode de repartició equitativa, es prioritzaran els elements de treball en l'ordre que entrin a la cua. Entre els agents que coincideixen amb aptituds, presència i capacitat, el treball s'assignarà als agents en l'ordre en què s'enumeren. L'agent que es mostra a la part superior s'assigna primer. També podeu triar la màxima capacitat o crear mètodes d'assignació personalitzats. Més informació: Mètodes d'assignació

Per a un encaminament senzill i ràpid de trucada de veu, no necessiteu configurar cap norma per a l'encaminament unificat. Per defecte, totes les trucades de veu entrants s'encaminaran a la "cua de veu per defecte" i s'assignaran als agents amb el mètode d'assignació de repartició equitativa.

Configurar les regles d'encaminament per a la seqüència de treball de veu

Aneu a la seqüència de treball per a la qual heu configurat el canal de veu i dueu a terme els passos següents:

  1. A l'àrea Regles d'encaminament, a l'opció Encamina a les cues, seleccioneu Crea un conjunt de regles.

  2. Al quadre de diàleg Crea un conjunt de regles d'encaminament a la cua, proporcioneu un nom i una descripció i, a continuació, seleccioneu Crea.

  3. A la pàgina que apareix, seleccioneu Crea una regla.

  4. A la pàgina Crea una regla, introduïu un nom de regla i, a Condicions, definiu el conjunt de condicions utilitzant l'entitat de conversa i els atributs de l'entitat relacionada.

  5. A Encamina a les cues, seleccioneu la cua que heu creat i a la qual s'ha d'encaminar la trucada de veu quan es compleixin les condicions especificades.

  6. Per configurar la distribució basada en percentatges dels elements de treball, vegeu Assignació basada en percentatges de feina a les cues

  7. Seleccioneu Crea. La regla es crea i apareix a la llista de regles.

  8. Creeu tantes regles com calgui per a l'empresa.

Configurar regles de classificació del treball

Podeu configurar les regles de classificació de treball per a la seqüència de treball de veu per afegir informació detallada als elements de treball entrants. Aquesta informació es pot utilitzar per encaminar les trucades de forma òptima. Més informació: Configurar classificació del treball

Visió general del canal de veu
Visió general de l'encaminament unificat
Mètodes d'assignació
Configurar trucades sortints
Configurar perfils d'entrada i sortida
Gestionar els números de telèfon
Utilitzar la bústia de veu per gestionar el desbordament de trucades