Visió general de Dynamics 365 Field Service

L'aplicació empresarial Dynamics 365 Field Service ajuda les organitzacions a oferir servei in situ a les ubicacions dels clients. L'aplicació combina l'automatització del flux de treball, els algoritmes de planificació i la mobilitat per configurar els treballadors mòbils per que tinguin èxit quan són in situ amb els clients solucionant problemes. Utilitzant Copilot a Field Service, els usuaris poden accedir als models d'IA més recents en diverses àrees de l'aplicació. Aquestes funcions basades en IA estan evolucionant ràpidament i ajuden els usuaris a ser més productius.

L'aplicació Field Service permet:

• Millora la taxa de reparació a la primera.
• Fes més trucades de servei per tècnic i cada setmana.
• Gestiona el treball de seguiment i aprofita les oportunitats de venda addicional i creuada.
• Redueix el temps de viatge, el quilometratge i el desgast del vehicle.
• Organitza i controla la resolució dels problemes dels clients.
• Comunica un temps d'arribada precís als clients.
• Proporciona el relat i l'historial d'equipament precisos al tècnic de camp.
• Mantingues els clients informats amb l'estat de la seva trucada de servei i la resolució.
• Programa visites in situ quan sigui convenient per al client.
• Evita l'inactivitat de l'equipament mitjançant manteniment preventiu.

Exemples d'organitzacions que utilitzen l'aplicació per gestionar els seus escenaris de servei de camp:

• Fabricació : un fabricant de dispositius mèdics ven màquines a hospitals i clíniques i utilitza l'aplicació per gestionar els serveis de manteniment durant la vida útil de les màquines.
• Serveis públics : una empresa de serveis públics de cable de fibra òptica utilitza l'aplicació per respondre a les interrupcions enviant tècnics a les àrees problemàtiques.
• Atenció sanitària - Un proveïdor de serveis d'atenció mèdica a domicili utilitza l'aplicació per programar i enviar treballadors sanitaris perquè administrin medicaments i altres cures a diversos pacients.
• Manteniment d'equips - Un gestor d'instal·lacions utilitza l'aplicació per oferir serveis de manteniment i reparació d'equips de calefacció i refrigeració.

Funcions clau

Les capacitats del Field Service inclouen:

• Ordres de treball per definir el treball de servei necessari principalment (però no exclusivament) a les ubicacions dels clients.
• Eines de programació i enviament per gestionar els recursos i equips necessaris per al servei al client, visualitzar cites in situ i optimitzar els horaris de servei amb un encaminament eficient i una coincidència de característiques de recursos.
• Eines de comunicació per millorar la col·laboració entre els agents d'atenció al client, els despachadors, els tècnics de camp, els clients i altres grups d'interès.
• Una aplicació mòbil fàcil d'utilitzar que guia els tècnics durant els canvis d'horaris i el treball de servei.
• Copilot a Field Service les funcions s'integren a l'aplicació. Copilot genera resums d'ordres de treball en un format personalitzable i respon preguntes en llenguatge natural sobre les teves dades en un panell lateral de l'aplicació web.
• Capacitats de gestió d'actius per fer un seguiment de l'historial de serveis i equips del client.
• Manteniment preventiu generant automàticament cites de manteniment periòdica dels equips.
• Capacitats d'inventari, compra i devolucions per gestionar l'estoc de camions, les sol·licituds i el compliment de les comandes de compra i les devolucions de productes.
• Capacitats de facturació per generar factures basades en productes i serveis lliurats als clients.
• Seguiment del temps per ajudar-vos a fer un seguiment de com els recursos dediquen el seu temps, ja siguin de viatge, de descans o treballant.
• Analítica per generar informes sobre indicadors clau de rendiment per gestionar les ordres de treball, programar activitats i interactuar amb els clients.

Funcions del Field Service

L'aplicació Field Service proporciona eines per a aquestes funcions clau en l'equip de servei:

• Els agents d'atenció al client triifiquen les sol·licituds entrants i determinen quan crear ordres de treball per a les visites in situ. Els agents utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.
• Els gestors de serveis fa un seguiment de les mètriques de rendiment i supervisen la prestació del servei, trobant maneres d'augmentar l'eficiència i estandarditzar els processos. Els administradors de serveis utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.
• Dispatchers revisen i programen ordres de treball, i les assignen als recursos del tauler d'horari mitjançant cerques de disponibilitat de recursos i mitjançant l'add-in totalment automatitzat Resource Scheduling Optimization Add-in per a Dynamics 365 Field Service. Els distribuïdors utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.
• Els tècnics de camp gestionen les ordres de treball assignades mitjançant l'aplicació mòbil en un telèfon o una tauleta i realitzen el manteniment i les reparacions in situ a les ubicacions dels clients.
• Els gestors d'inventari asseguren que els tècnics de camp tinguin el que necessiten per completar les trucades de servei. Els administradors d'inventaris també gestionen els retorns de productes i adquireixen un nou inventari. Els administradors d'inventari utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.

Ús de l'aplicació del Field Service

Les ordres de treball descriuen el treball que un tècnic ha de realitzar en una ubicació del client. A l'aplicació Field Service, un cicle de vida típic de l'ordre de treball es mostra d'aquesta manera:

1. Les ordres de treball es generen a partir de casos de servei, comandes de venda, correus electrònics, trucades telefòniques, acords de serveis, portals web o dades de l'Internet de les coses (IoT) i, a continuació, es mostren al Field Service. Les ordres de treball solen agrupar-se per territori geogràfic i línies de negoci. Els detalls de l'ordre de treball consisteixen en una llista de verificació de tasques, peces a utilitzar, mà d'obra a facturar al client i característiques necessàries. Copilot a Field Service pot generar un resum personalitzable de l'ordre de treball detallada.

   La majoria d'ordres de treball també inclouen una ubicació basada en el compte del client i l'equipament que necessita atenció. Aquesta ubicació dirigeix el tècnic de camp d'una feina a una altra. Finalment, un despachador rep ordres de treball entrants que estan marcades com a preparades per a l'assignació per a la programació.

   

2. Un tauler de planificació interactiu ajuda als distribuïdors a assignar ordres de treball als millors recursos basats en la ubicació, la disponibilitat, el conjunt d'habilitats, la prioritat i molt més. Utilitza un mètode manual d'arrossegar i deixar anar, un assistent de programació semi-automatitzat o totalment automatitzat amb Optimització de Planificació de Recursos.

   El tauler d'horaris mostra cada recurs —ja sigui un empleat, contractista o equipament— i les seves ordres de treball programades. Els recursos i els llocs assignats també es mostren en un mapa, juntament amb rutes i patrons de trànsit en temps real. El tauler d'horaris és extensible i es pot utilitzar per programar qualsevol cosa dins de Dynamics 365, incloent-hi ordres de treball, ordres de venda, projectes i entitats personalitzades. A més, la integració amb Microsoft 365 permet enviar correus electrònics i trucades per Skype als recursos disponibles.

   

3. Una aplicació mòbil fàcil d'utilitzar per a dispositius iOS, Android i Windows guia els tècnics de camp en el procés de resolució de les ordres de treball assignades. Copilot dóna suport als tècnics amb resums ràpids de cada ordre de treball i els recolza actualitzant les ordres de treball per estalviar temps a la feina. Per a cada ordre de treball, el tècnic de camp pot veure informació important com ara la ubicació, les instruccions pas a pas, els actius del client i l'historial del servei. Poden utilitzar el seu dispositiu per fer fotos i vídeos o gravar la signatura digital d'un client. Els tècnics de camp també poden descarregar automàticament informació important als seus dispositius per treballar fora de línia quan Internet no està disponible.

   Un cop el tècnic ha completat la feina, marca l'ordre de treball com a completa o com a necessària per un seguiment. El despachador pot veure aquest canvi al tauler d'horaris.

4. Com que els tècnics envien les ordres de treball completes, l'historial del servei d'equipament i els nivells d'inventari s'actualitzen automàticament. Els gestors del servei poden gestionar i fer un seguiment de l'inventari necessari i fer un seguiment del moviment de les peces des de la comanda fins a l'inventari fins a la instal·lació in situ.

   Per exemple, si una peça d'equipament s'instal·la a la ubicació d'un client durant una instal·lació o reparació, el sistema documenta una reducció d'inventari del magatzem o camió corresponent i documenta la peça com un nou actiu per al client juntament amb els detalls d'instal·lació i reparació. El tancament d'una comanda de treball genera una factura per les peces o mà d'obra usades.