Planificar y prepararse para el primer lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Customer Service
Importante
El primer lanzamiento de versiones de 2024 abarca todas las nuevas funcionalidades que se lanzarán al mercado entre abril y sept. de 2024. En este artículo, encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service.
Información general
Dynamics 365 Customer Service es una solución basada en la nube que utiliza IA generativa en todo el recorrido del servicio para ayudar a las empresas a brindar un servicio rápido, personalizado y coherente en múltiples canales. La productividad de los agentes se optimiza gracias a las capacidades de enrutamiento avanzado, administración de casos, administración del conocimiento, Copilot e integración de Microsoft Teams, mientras que la administración simplificada y el análisis integrado optimizan las operaciones del centro de contacto. Las capacidades de la plataforma omnicanal permiten a las organizaciones brindar una experiencia omnicanal a sus clientes con canales de chat, voz, redes sociales y mensajería empresarial.
En el primer lanzamiento de versiones de 2024, nos centramos en lo siguiente:
- Infundir IA generativa en las experiencias de clientes, agentes y supervisores.
- Mejorar los canales de voz, mensajería y correo electrónico.
- Ampliar las capacidades de copiloto.
Actualizaciones incluidas en el primer lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Customer Service
Áreas de inversión
Experiencias de administrador
La experiencia de administración moderna proporciona una experiencia de configuración uniforme que unifica la administración de Dynamics 365 Customer Service, el enrutamiento unificado y las actividades omnicanal. La aplicación Centro de administración de Customer Service consolida en una sola aplicación todas las experiencias de administrador que son relevantes para la atención al cliente. Proporciona una experiencia intuitiva y guiada para permitir una configuración inicial rápida e incremental, así como controles de estado proactivos para garantizar que el sistema se haya configurado y funcione como se esperaba.
Experiencias de agente
La experiencia de agente está en el centro de Dynamics 365 Customer Service y la mejora de la confianza de los agentes es la clave para mejorar la satisfacción del cliente. Customer Service proporciona un eficaz escritorio de agente, con IA generativa integrada, capacidades de colaboración perfecta y herramientas de productividad en un área de trabajo personalizable. Nuestras características aumentan la eficacia de los agentes, lo que les permite ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en cualquier canal.
Innovación de IA y Copilot
Copilot transforma la experiencia de soporte técnico de Customer Service con IA generativa. Los agentes son más productivos y ofrecen una mejor experiencia de servicio con Copilot, que les ayuda a encontrar recursos y resolver problemas más rápido, gestionar casos de manera más eficiente y automatizar laboriosas tareas. Copilot recopila conocimientos de orígenes internos y externos para elaborar respuestas contextuales a preguntas en conversaciones por correo electrónico y chat. Los agentes pueden hacer preguntas a Copilot mientras realizan una investigación para un caso, y pueden usar Copilot para generar resúmenes de casos y conversaciones con un solo clic.
Omnicanal
Las capacidades de plataforma omnicanal de Dynamics 365 Customer Service permiten que las organizaciones se conecten e interactúen de forma instantánea con sus clientes a través de canales como chat en directo, SMS, voz, Microsoft Teams y canales sociales. Al proporcionar una experiencia de agente perfecta y valiosas perspectivas de conversación en todos los canales, las características de plataforma omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un verdadero centro de contacto todo en uno.
Experiencias de supervisor
La experiencia de supervisor está dirigida a responsables y analistas de servicio al cliente. La disponibilidad de métricas operativas clave permite a los supervisores monitorizar continuamente las operaciones del centro de contacto y realizar correcciones de rumbo. Por ejemplo, los supervisores pueden intervenir cuando el sentimiento del cliente se vuelve negativo y mejorar la dotación de agentes para optimizar la productividad, manteniendo así altos niveles de servicio.
Los supervisores también puede utilizar la función de extensibilidad y personalizar modelos de datos para incluir métricas adicionales y generar informes sobre entidades personalizadas, mejorando la eficiencia del centro de contacto.
Integración de Teams
Utilice Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Teams juntos para proporcionar a sus agentes y clientes un entorno coherente en el que puedan colaborar entre sí sin problemas.
Con chat y enjambre integrados, los agentes pueden obtener ayuda de expertos de toda la organización para resolver problemas complejos de los clientes.
Los agentes pueden conectarse con sus clientes mediante la característica Unirse a una llamada de Teams y la integración de reuniones para tener una colaboración más eficiente con vídeo, pantalla compartida y opciones de control remoto.
Enrutamiento unificado
El servicio de enrutamiento inteligente de Customer Service utiliza una combinación de reglas y modelos de IA para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, entre otros, casos, registros, chat, mensajería digital y voz, a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las aptitudes. El nuevo servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente los elementos de trabajo automáticamente, y elimina la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual para ofrecer eficiencias operativas a las organizaciones. Las diversas características, como el enrutamiento basado en porcentajes, la administración de desbordamiento y el enrutamiento a los agentes preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo hacia los agentes más adecuados.
Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento de Dynamics 365 Customer Service a continuación:
Para administradores de aplicaciones
Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.
Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.
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