Visualitzar la subfinestra de comunicació de les converses
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
La subfinestra de comunicacions és on vos, com a agent, us relacioneu amb el client. Quan inicieu la sessió a l'aplicació, la subfinestra de comunicació està en mode ocult per defecte. Només podeu visualitzar la subfinestra de comunicació quan accepteu una conversa entrant per comunicar-vos amb el client.
Si voleu minimitzar el tauler de comunicació, seleccioneu Minimitza. El tauler de comunicació es redueix a una finestra a l'extrem esquerre del formulari Conversa activa, donant-vos més espai a la pantalla.
Podeu augmentar o disminuir l'amplada del tauler de comunicació d'un canal específic arrossegant la vora dreta del tauler de comunicació cap a l'esquerra o cap a la dreta. L'amplada redimensionada del panell de comunicació és específica del canal. Per exemple, si augmentes l'amplada del tauler de comunicació per al xat, la propera vegada que rebis una conversa de xat, veuràs el tauler redimensionat. Tanmateix, l'amplada segueix sent la mateixa per a un altre canal, com ara WhatsApp. Podeu canviar la mida del tauler de comunicació quan només estigui en el mode ampliat.
Podeu fer les tasques següents a la subfinestra de comunicació:
- Enviar respostes ràpides.
- Cercar i compartir articles de la Knowledge Base amb el client amb el qual interactueu.
- Transferir la conversa (element de treball) a un altre agent o a una cua.
- Utilitzeu l'opció de consulta si necessiteu ajuda per resoldre l'element de treball.
- Generar un resu mde la conversa. Més informació: Visualitzar i compartir converses amb resum automàtic
Millorar la productivitat de l'agent mitjançant ordres de teclat
La subfinestra de comunicacions té opcions que podeu utilitzar per dur a terme accions, com ara veure respostes ràpides, consultar i transferir, iniciar el control de notes. També podeu utilitzar ordres del teclat per dur a terme aquestes accions.
A la taula següent s'enumeren les opcions i les dreceres de teclat que podeu utilitzar.
| Anotació | Opció | Descripció | ordre |
|---|---|---|---|
| 1 | Respostes ràpides | Enviar missatges a partir de plantilles que hàgiu creat com a respostes ràpides personals o respostes ràpides creades per l'administrador | /q |
| 2 | Consulta | Visualitzar la llista per consultar-la amb altres usuaris | /c |
| 3 | Transferència | Visualitzar la llista per transferir la sol·licitud |
/t i /tq |
| 4 | Afegir al xat | S'habilita quan el segon agent accepta una sol·licitud de consulta | |
| 5 | - Preneu notes - Enllaç a la conversa - Traducció |
- Prendre notes específiques de la conversa - Enllaça el registre a aquesta conversa - Si la traducció dels missatges està habilitada, podeu activar o desactivar la traducció |
|
| 6 | Opinions dels clients | Visualitzar els nivells de satisfacció dels clients en temps real |
Envia respostes ràpides
La subfinestra de comunicacions us permet enviar missatges predefinits als clients amb els quals esteu interaccionant. Aquests missatges predefinits s'emmagatzemen com a respostes ràpides.
Utilitzeu les opcions següents per utilitzar respostes ràpides a la conversa:
Seleccioneu el botó Respostes ràpides per recuperar els missatges i enviar-los als clients o agents a qui consulteu.
Utilitzeu una ordre de teclat per veure la llista de respostes ràpides. Escriviu la tecla de barra inclinada (/) i la lletra q (/q). Quan escriviu /q, la subfinestra Respostes ràpides es mostra.
Seleccioneu Mostra-ho tot. Les respostes ràpides es mostren a la subfinestra dreta. Podeu seleccionar una resposta ràpida a la llista per enviar-la al client. També podeu triar la llengua que voleu i cercar les respostes ràpides.
Podeu crear les respostes ràpides, però també pot fer-ho l'administrador. Podeu crear respostes ràpides personals si l'administrador ha habilitat l'opció. Les respostes ràpides que heu creat estan disponibles a la pestanya Personal de la subfinestra Respostes ràpides i les creades per l'administrador estan disponibles a la pestanya Totes. Utilitzeu les respostes ràpides personals quan tingueu una conversa amb un client fent el següent:
Seleccioneu la icona
de respostes ràpides a la part inferior de la finestra de conversa. La subfinestra Respostes ràpides mostra els missatges predefinits disponibles a les pestanyes Tot i Personal.Seleccioneu la pestanya Personal i escriviu el signe de nombre (#) al quadre de redacció per enumerar les etiquetes i cercar les respostes personals que estan disponibles per a l'ús.
Utilitzeu l'opció més per visualitzar el text complet de la resposta ràpida.
Cercar respostes ràpides i etiquetes
Després d'escriure /q a l'àrea de missatgeria del tauler de comunicació, podeu continuar escrivint les paraules clau i si la biblioteca de respostes ràpides té almenys un missatge associat amb la paraula, es filtrarà i es mostrarà. També podeu utilitzar el signe numèric (#) per cercar els missatges predefinits.
Podeu escriure qualsevol de les opcions següents al quadre de redacció per cercar els missatges disponibles per a l'ús:
- Escriviu /q, seguit de la <paraula clau>, per enumerar els missatges que coincideixin amb la paraula clau.
- Escriviu /q, seguit del signe de número (#), per enumerar totes les etiquetes.
- Escriviu /q, seguit de <nom d'etiqueta><paraula clau>, per enumerar les respostes ràpides que coincideixin amb l'etiqueta i la paraula clau.
- Escriviu /q, seguit de <nom d'etiqueta>paraula clau, per enumerar totes les respostes ràpides que coincideixin amb l'etiqueta. A més, també podeu afegir una altra etiqueta després de <nom de l'etiqueta>, per exemple, /q, seguit de <nom de l'etiqueta><nom de l'etiqueta>, per refinar les respostes ràpides que coincideixin amb ambdues etiquetes.
Compartir l'enllaç per tornar a connectar amb els clients
Si l'administrador ha configurat l'enllaç de reconnexió, podeu compartir-lo amb els clients durant la sessió que poden utilitzar per tornar a connectar-se al xat quan estiguin desconnectats per algun motiu, com ara la pèrdua de connectivitat o el reinici de l'ordinador. La informació de l'enllaç de reconnexió està disponible com a resposta ràpida.
Important
Podeu compartir l'enllaç de reconnexió només quan no acabeu la sessió de xat mitjançant el botó Finalitza.
Consultar amb l'agent o el supervisor
Podeu consultar amb altres agents o supervisors mitjançant l'opció consulta. Per convidar l'agent o el supervisor, seleccioneu el botó Consulta de la subfinestra de comunicació i trieu un agent de la llista d'agents disponibles.
Les incidències següents es produeixen quan seleccioneu el botó Consulta:
Pots cercar agents per consultar dins de la mateixa cua o d'altres cues. A més, podeu filtrar els agents dins d'una cua en funció de les seves habilitats. L'aplicació mostra els agents les habilitats dels quals coincideixen amb els criteris seleccionats totalment o parcialment, juntament amb el seu nom i l'estat de presència actual.
Seleccioneu i convideu un agent i, a continuació, inicieu una consulta.
L'agent secundari rep una notificació per a la sol·licitud de consulta.
Quan l'agent secundari accepta la sol·licitud de consulta, s'obre un panell separat amb una opció per finalitzar al costat del tauler de comunicació per a l'agent principal.
L'agent secundari veu una finestra de consulta a la pàgina amb l'opció de marxar. També tindran una vista només de lectura dels missatges intercanviats entre l'agent principal i el client. La consulta en una conversa de xat no afecta la capacitat de l'agent secundari.
L'agent principal pot afegir l'agent secundari a la conversa de client seleccionant la icona de persones. L'agent secundari pot unir-se a la conversa del client només després que l'agent principal seleccioni d'afegir l'agent.
A més, s'apliquen les consideracions següents:
- Podeu utilitzar els botons de la interfície d'usuari per reduir i expandir la subfinestra de consulta. Quan l'agent principal selecciona l'opció de prendre notes, el panell de consulta està en mode reduït.
- L'agent principal pot acabar la consulta o l'agent secundari pot sortir; després d'això, l'agent secundari no podrà visualitzar la interacció entre l'agent principal i el client.
També podeu utilitzar una ordre de teclat per veure la llista d'agents o supervisors que estan disponibles per a la consulta. Escriviu la tecla de barra inclinada (/) i la lletra c (/c). Escriviu la barra invertida i les lletres cq (/cq) per veure la llista de cues.
Nota
Es recomana convidar un màxim de cinc agents consultors en la conversa amb el client.
Després d'escriure /c a l'àrea de missatgeria del tauler de comunicació, podeu continuar escrivint el nom del participant i, si hi és, els noms es filtren i es mostren.
Transfereix converses
A la subfinestra de comunicació, podeu transferir l'element de treball a un agent o a una cua. La transferència a l'agent només es pot dur a terme després d'haver establert la consulta amb l'agent. Sense portar agents a consultar, només es pot transferir a les cues. Si les hores operatives s'han configurat per a les cues, podeu transferir correctament la conversa només a les cues que estan operatives en el moment de transferència.
Nota
Quan transfereixes una conversa a una cua que no té cap agent, l'aplicació defineix automàticament l'estat de la conversa com a Tancat.
Un cop completada la transferència, l'agent que ha iniciat la transferència ja no podrà participar en la conversa.
Els agents la presència dels quals està definida com a Ocupat, Absent o Fora de línia no apareixen a la llista d'agents de la subfinestra de transferència.
Utilitzeu les ordres de teclat per veure la llista d'agents i/o el supervisor que està disponible per a la transferència. Escriviu la tecla de barra inclinada (/) i la lletra t (/t).
Utilitzeu l'ordre del teclat per veure la llista de cues per transferir la sol·licitud de conversa. Premeu la tecla barra inclinada (/) i les lletres T i Q (/tq).
/t (barra inclinada, lletra t) inicia les pestanyes Agent i Cues. Seleccioneu la pestanya i, a continuació, seleccioneu l'agent o la cua de la llista per transferir la conversa. L'ordre /t manté l'enfocament a la pestanya Agent mentre que l'ordre /tq manté l'èmfasi a la pestanya Cua.
Quan s'habilita l'encaminament basat en aptituds, durant la transferència, la subfinestra Transferència mostra els usuaris ordenats en l'ordre de les competències corresponents. L'aplicació no fa una comprovació de les habilitats de l'agent i la conversa es pot transferir a qualsevol agent, independentment de la coincidència d'habilitats.
Quan una conversa s'ha de transferir d'una cua a una altra, els criteris de coincidència que s'han utilitzat en la conversa es reutilitzaran per trobar un agent a la nova cua. Per exemple, si s'ha utilitzat la concordança exacta per adjuntar les habilitats a la conversa, s'utilitzen els mateixos criteris per trobar l'agent a la nova cua.
Agents de cerca o cues per a la transferència de sol·licituds de conversa
Després d'escriure / t o / tq a l'àrea de missatgeria del tauler de comunicació, podeu continuar escrivint el nom del participant i, si està present, es filtren i us mostren els noms de l'agent o de les cues.
Prendre notes específiques de les converses
Utilitzeu l'opció notes per capturar informació específica de la conversa quan interactueu amb els clients. Utilitzeu l'opció Més ordres de la subfinestra de comunicacions per iniciar les notes.
Per obtenir més informació, vegeu Prendre notes específiques per a la conversa.
Enllaç a converses
Nota
L'enllaç a la conversa no s'aplica a l'experiència d'inserció.
Quan teniu una conversa amb un client, podeu utilitzar l'opció d'enllaç que hi ha a la part inferior del control de conversa per enllaçar la conversa al registre, del cas, del compte o del contacte.
Per obtenir més informació, vegeu Cercar, enllaçar i anul·lar l'enllaç d'un registre a la conversa.
Supervisar la satisfacció del client en temps real
Com a agent, podeu visualitzar els nivells de satisfacció dels clients en temps real a la subfinestra de comunicació. Es visualitza una icona d'opinió a la part superior de la subfinestra de comunicacions que es basa en els sis anteriors missatges del client enviats per correu electrònic.
Per obtenir més informació, vegeu Supervisar les opinions de client en temps real
Consulteu també
Supervisa l'opinió del client en temps real
Introducció a la interfície de l'agent
Administrar sessions
Administra les aplicacions
Administrar l'estat de la presència
Visualitzar la informació del client al formulari de conversa activa
Cercar i compartir articles de la Knowledge Base
Prendre notes específiques de la conversa
Visualitzar les converses actives d'una sol·licitud de conversa entrant